【精品】爱玛餐厅服务管理

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1、岗位操作㈠.大堂：%1.准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃舌U,垃圾袋等）；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢R无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。%1.日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味

2、；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台而，（30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，（在距离客人1米范围不得使用拖把拖地）接近顾客耍有礼貌,尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。%1.餐厅外围：1）过

3、道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；%1.洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间;%1.关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理;2）积极主动地协助有需耍帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。%1.团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。%1.玻璃的清洁：准备工

4、具：1）玻璃清洁剂;2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。A.招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清沽剂清洗。注：每星期清洁一次。九•地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌；清洁步骤：1）扫除地面垃圾，沙尘；2）竖起“小心地滑”牌；3）将地拖放入地拖桶浸湿并压干;

5、4）一次只拖一小片，即清洁地拖（注：拖地时应由左至右，再由右至左交替进行。）5）清洁完地面后，应将地拖立即洗干净，压干挂起，将污水倒掉并清洁地拖桶；6）待地面风干后，即将“小心地滑”牌收起；注：随时都应准备好干净的地拖及拖地水，以待不时之需。十.垃圾箱（桶）的清洁：准备工具：1）抹布；2）清洁剂；3）消毒水；4）杀虫剂；清洁步骤：1）首先，倒掉垃圾；2）清洁箱内遗漏的垃圾；3）用清洁剂清洁垃圾箱内外；4）用消毒水清洁垃圾箱内外；5）最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂；大堂的五大功能：1）清洁维护；2）物料补充；3）设备保养；4）与顾客简单沟通；5）点膳。㈡.柜台

6、1.准备工作：1）洗手消毒；2）检查物料是否充足且摆放整齐；3）检查陈列柜内的产品，是否合乎质与量的要求；检查冰槽内是否有足够的冰块；4）确保收银机已开启且零钱充足；5）随时保持工作区域的清洁与整齐；6）随时保持双手的清洁；二.顾客服务：1.顾客得到快速的服务：顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客，点餐结束后60秒内,顾客得到所点的餐饮。顾客开始排队，5分钟内得到其点购的所有餐饮。所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。收银机开启数量适当，可满足需求。2.让顾客感到被尊重和受欢迎：欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容，员工友善的话语表示欢迎，不要用

7、重复或机械式的问候语。点餐后致意以微笑并说：“谢谢”。儿童应被尊重及得到适当的欢迎。3.顾客得到协助且受尊重的服务：服务员是根据餐单推荐餐点，配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。员工能够正确回答有关产品名称，制作方式及规格的问题。员工以礼待客，彼此之间互相尊重。服务人员举止不粗鲁，不说脏话和胡闹。4.顾客得到准确无误的餐点：菜单上的产品都有供应，提供正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取）。收银员向您重复餐点内容，以确保正确点餐。正确找零，提供餐饮前核对配餐内容。包装是否正确，柜台员工为顾客重复点餐内容，顾客拿到的餐饮项目，配料，规格和数目与点购的一样。三.柜台操

8、作程序：1.欢迎顾客：a）顾客到达柜台