V物业管理公司客服部工作管理手册

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1、V物业管理公司客服部工作管理手册客服部质量/环境ri标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率2.0投诉处理冋访率二X100%，不得低于50%:总投诉处理宗数投诉处理回访宗数1.0客户服务满意率二X100%,不得低于90%；客户满意调查总业主人数对客户服务满意的业主人数3.0管理费收缴率二费应收缴总数管理费实际收缴数X100%,不得低于95%；管理4.0有偿服务满意率二X100%,不得低于98%。有偿服务总数量有偿服务满意数量编写：审核：批准：日期：5编写:批准:口期:审核:61.0物业

2、管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住八和來访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监

3、督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够冇效及时地处理。8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作口记。9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、

4、居委会等部门开展工作。11）负责员工饭堂帐务管理工作12）协助纽织实施社区文化活动；完成上级领导交办的具它任务。基木要求：1）投诉处理率达100%；2）管理费收缴率98%；3）住户月有效投诉率低于2%o72.0客服前台直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；4）协助安

5、排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作：6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作屮接触的公司资料、决策等属保密的事项；8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及吋向上级反映并设法健全。9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉

6、等各项分管工作。11）完成领导交办的其它工作。基本要求：1）投诉处理率达100%；2）管理费收缴率98%；3）住户月有效投诉率低于2%。3.0收款员直接上级：管理处主任/经理/财务部直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作；2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作口清月结，账表相符/钱数相符;3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核

7、对托收悄况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告；5）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询；6）负责为小区客户办理各类押金的退返；7）负责小区综合物业管理费川通知单的编制/发放；8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。基本要求:1）保证收费计算准确率为100%；2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。4.0厨工直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）负责做好员工饭堂的开餐工作；2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务，确保加工的食品符合卫牛耍求；3）负责个人分管的各种工具，设备的安全使用

8、和日常保养；4）提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作；5）精心组织安排员工饭菜，合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分;6）认真做好饭堂桌案及就餐台面，凳子、地面的清洁工作，确保饭堂环境卫生；7）定时向上级领导报告饭堂当FI工作，做到及时发现问题，及时上报解决。8）兼顾做好员工宿舍的日常T生及保洁工作。基本要求:大米、肉食要淘洗T•净，蔬菜要做到多重清洗，清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫；刀具和案板要生熟分开，运用不同刀功，切出块、丝、片