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时间:2019-11-23
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1、服务中心主任职责1、在公司总经理的领导下和业主委员会的协助下,负责服务中心的全面工作,领导服务中心全体人员履行管理、监督、协调、服务的职能。2、收集员工、往户意见和建议,不断完善各项规章制度、操作程序、规定各类人员的岗位职责、考核标准,并监督实施,不断提高各项管理服务工作质量,完成公司下达的各项管理责任目标。3、每年年底负责服务中心总结工作,制定下年度工作计划,执行总经理审定的年度工作计划,据此安排月工作计划。4、每月月底组织一次部门例会,总结当月工作计划,负责组织服务中心全体员工的常规培训和考核。5、组织开展业主(住户)意见征询活动,每年年底对责任区服务中心员
2、工进行年终考评,对服务质量进行严格控制。6、负责办理业主装修审批手续,负责对装修巡视、验收工作进行监督检查。7、监督检查小区各项工作,并做好相关记录和不合格服务的纠正跟踪。8、接待业主来访,做好投诉人和违章人的解释工作,对违章操作或违章行为及时制止。9、按照档案管理制度负责监督检查物业竣工档案、业主档案、质量记录等文件资料的管理、发放、收集、存档的保管工作。10、配合辖区派出所和社区做好相关工作。11、完成公司领导临时交办的其他工作。服务中心主任日常工作规程1.0目的保证服务中心主任工作标准化,规范化,便于服务质量的内部检查及满足规定的要求。2.0适用范围适用于
3、服务中心主任日常工作。3.0职责3.1服务中心主任负责服务中心各项工作的监督检查。4.0工作程序4.1服务中心主任日常工作程序:4.1.18:00-9:00了解服务中心管理人员的工作、维修、投诉情况,依《用户报修处理规程》、《顾客投诉管理规程》等进行处理,明确巡视内容。4.1.29:00-11:00巡视检查责任区各项工作,依各岗位工作质量要求,不定期跟踪工作人员的工作,将检查情况如实记录在《检记录》,每周不得少于三次,对检查中发现的不合格项,依照相关规定进行处理并记录。4.1.311:00-12:00根据《用户投诉记录表》记录的内容,及时了解情况并进行处理,将处
4、理情况及时反馈相关部门和用户,在规定的时间内进行跟踪回访。4.1.4下午整理资料,了解分析责任区情况,解答住户咨询,完成公司领导交办的其他工作。4.2服务中心主任的日常工作要求:4.2.1服务中心主任日常工作流程为指导性质,如遇突发事件,临时工作安排,住户急事来访等,必要时可做出相应调整,优先解决和满足突发事件、临时工作和住户要求。4.2.2巡视检查必须做到每天至少一遍,平时工作中发现的不合格现象必须记入《检记录》内。5.0相关记录《检记录》5.2《用户投诉记录表》管理员岗位职责一、严格遵守公司的各项规章制度。二、负责办理业主的房屋交接手续,负责住户装修巡视检查
5、工作。三、熟悉小区结构、各项收费标准及其构成、业主家庭情况等。四、经常走访业主,与业主建立和睦关系,虚心听取业主意见,并用时总结提高管理服务质量,努力为业主排忧解难。五、负责搞好业主的接待工作,并合理解释,及时解决业主提出的问题。六、熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况,负责各项费用的催缴工作。七、负责辖区环境卫生的监督、检查工作。八、协助主任组织开展小区社区文化活动及宣传工作,主动加强与业主的沟通和联系。九、完成领导交办的其它工作。收费员岗位职责一、熟悉辖区单元数和面积,掌握各项收费标准及计算办法。二、负责责任区内物业管理费、水费、电费、维修费等合项费用的核算、收
6、缴及计算机输入工作,及时编出各项费用的应收款总额,做好各项收费的原始记录的登记、保管工作,每月制定上月财务报表,报公司财务部及物业处主任。三、熟悉辖区楼号、方位和业主姓名,掌握各业主应付各项费用的收缴、欠付情况,做好备查记录工作。四、协助主任做好服务中心的服务工作,主动加强与业主的沟通和联系。五、完成领导交办的其他工作。接待工作制度1.0目的规范员工的言行规范,树立良好的服务形象,为业主提供优质的服务。2.0范围办公室人员及所有管理人员3.0职责3.1服务中心主任负责员工言行规范的监督和检查。3.2各员工之间相互监督4.0程序要求:4.1接听电话您好,鹏宇物业,
7、请问您有什么事?接到电话问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间,并将来电内容记入《用户报修记录表》或《来电来访登记表》内,重要事项请示有关领导回答:“我们将在()时间内为你解决(服务)。如有解决不了或难以答复的问题,应请示领导后回答,或做耐心解释。请问您还有什么事再见4.2接待来访:4.2.1见到来访人员,应马上站立问好,停止手中一切工作仔细听取来访顾客的要求。4.2.2迅速判断解决问题的方法、时间,并将来访内容记入《用户报修记录表》或《来电来访登记表》内,重要事项请示有关领导。4.2.3能当时解决的问题应当时给予解决,不能马上解决的要与顾客约定解决时间,公司未
8、提供服务或不能做到的事情
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