苏宁电器秘书接待礼仪训练

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1、欢迎参加接待礼仪规范训练TrainingWELLCOME!课程要求Open——开放的心态，积极参与、勇于发问Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态课程大纲商务接待礼仪基础知识访客接待礼仪及训练访客应对礼仪及训练拜访客户礼仪及训练投诉客户接待及训练接待服务情境综合演练1、理解接待工作2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪一)商务接待礼仪基础知识接待工作重要性涉及面广直接影响到公司的形象接待工作内容接待客人社交细节1)得体的邀请提前预约说明目的和由你付帐的打算职业化告之被邀请者相关内容要求函2)接待客人1、办公室接待2、接待不速之客3、

2、接待重要宾客日常接待热情有礼、一视同仁招呼来客抬头招呼，必要时起身招呼确认身份、引领替上司圆场注意事项：要作自我介绍妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话日常接待角色演练角色要求：来客：未经预约，坚持要见总经理注意事项：聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客日常接待接待不速之客分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意婉言拒绝来客中又来新客接待投诉者：热情耐心诚恳答复礼貌相送接待不速之客接待重要宾客确定规格了解来宾状况拟订接待方案迎接迎宾介绍握手献花陪车注意事项送别事宜接待小结接待重要宾客1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的

3、仪态4、服饰、仪容礼仪一)商务接待礼仪基础知识接待处的工作要点：正确的姿态整理来宾的名单：电话应对柜台经常保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。1、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中

4、午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。第二步：主动招呼来访者当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络考验你的接待技巧的时候到了！接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、

5、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：1、走廊上：走在访客

6、侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司

7、也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第三步：引领访客第四步：入座，备茶会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶