第四章维修接待员的服务礼仪规范

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1、第四章维修接待员的服务礼仪规范4.1基本礼仪4.2维修业务接待礼仪规范4.1基本礼仪具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。4.1.1仪容仪表仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。下一页返回4.1仪容仪表仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，

2、是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面如图4-1所示。上一页下一页返回4.1仪容仪表汽车维修前台接待1.仪容要求为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点（1）整洁仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。（2）干

3、净要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。上一页下一页返回4.1仪容仪表（3）卫生讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。（4）端庄仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。（5）简约仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异

4、、“一鸣惊人”简练、朴素最好。上一页下一页返回4.1仪容仪表2.仪表要求生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则:（1）T.P.0.原则T.P.0.是时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)的简称。T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。（2）适体性原则要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份

5、等来修饰个人仪表。上一页下一页返回4.1仪容仪表（3）适度性原则要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。（4）整体性原则要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。上一页下一页返回4.1仪容仪表4.1.2仪态1.站站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起

6、点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。(1)站姿的要求站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。上一页下一页返回4.1仪容仪表站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面;左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉;侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚躁骨所形成的直线也大致垂直于地面，如图4-2所示。(2)具体站姿男士站姿男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是，下领微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂

7、，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V"字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，如图4-3所示。上一页下一页返回4.1仪容仪表女士站姿女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹;双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10cm，张角约为450，形成“V"字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚

8、内侧足弓，形成“丁”字形。(3)站立时禁忌的姿势头部禁忌动作脖子没有伸直，使得头部向左或向右歪斜，头仰得过高或压得过低，目光斜视或盯视，表情僵硬等。上一页下一页返回4.1仪容仪表上身禁忌动作上身切忌自由散漫，东倒西歪，显得无精打采，萎靡不振，或随意倚、靠、趴在别的东西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背驼、臀撅，如图4-4所示。手的禁忌动作站立时双手可做