好觅网投诉管理办法

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1、好觅网投诉管理办法版本时间处理人备注1.0[2014.06.04]文纪伟初建1.1[2014.06.11]文纪伟修改1・0目的为好觅网各类客户投诉处理提供规范化的流程，确保客户投诉能得到及吋、迅速的解决，提高客户满意度，并建立健全市场危机公关管理制度，明确工作职责，规范工作流程。2.0适用范围适用于好觅网涉及投诉受理、处理、监控等环节的各相关部门，包括市场组、产品组、技术组、设计组、运营组、400电话、积分事业部、战略部。3.0职责各部门负责对投诉处理的事前预警、事屮按时限、流程耍求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。3.1

2、运营组职责A.负责管理、协调、指导消费者投诉处理工作。B.制定、完善好觅网客户投诉管理办法及处理流程。C.组织相关部门客户投诉管理培训和工作交流研讨，提高整体投诉处理的整体水平。D.负责监督和指导市场组商户客服和400电话投诉情况。对投诉率较高的投诉，牵头落实解决方案。3.2400电话客服职责A.投诉归口：负责400电话、客户投诉函件、网站投诉等投诉渠道的归口受理，确保客户投诉的7X10小时受理。B.投诉处理：对能独立处理并回复的投诉立即处理冋复，对需要和关部门杳证并配合处理的投诉，根据相关格式和吋限耍求通过400电话人工进行派发。C.过程监控：对其受理

3、的投诉的处理过程进行全程监督和重点跟踪，确保投诉的处理时效。D.数据提供：负责提供受理投诉的处理率、及时率、满意率等和关考核数据,作为考核服务工作的重耍依据。E.负责依据投诉情况及与客户的沟通协调F.统计分析：负责对400电话投诉和其他渠道投诉进行统计分析，并于每月将上月投诉情况分析上报公司领导。3.3好觅网处理投诉的各部门职责市场组、技术组、产品组、设计组是投诉的支撑处理部门，负责如下职责：A.投诉受理：受理从400客服电话派发或通过其它转派的所有投诉。B.投诉处理：对查实确属本部门范围处理的投诉，应严格按照吋限耍求进行处理，将处理结果通过电话直接反馈

4、到投诉的第一责任人，对查实不属于本部门范围处理的投诉，应根据判断对工单及时转派，并为下一部门提供所需资料。C.组织构架：各支撑部门必须明确投诉负责人，指定1—2名业务素质全面、责任心强、有一定协调能力的人员负责联系和处理转至木部门的客户投诉。应建立直接联系渠道，指定专人处理。D.故障通报：对于突发性临时故障及时通报给公司领导，由公司领导提供统一解释口径。E.难点跟踪：对重、难点投诉实行全程跟踪，直到解决问题为止。4.0投诉管理程序4.1投诉的定义客户在使用好觅网产品或接受好觅网的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。4.2投诉处理原

5、则4.2.1客户优先原则投诉管理的核心在于提高客户对投诉处理的满意率，投诉处理中必须坚持客户优先原则，若客户投诉的问题已影响其止常使用，如好觅网系统原因造成的消费使用故障，应首先确认客户身份，优先保证客户通信畅通，然后转入投诉处理流程。3.2.2首问负责制A.受理部门为第一责任人，负责对处理及转派处理过程实行全程跟踪和督促。B.能够独立处理立即回复用户的由第一责任人立即处理并回复。不能回复的应通过电话等方式第一时间向相关责任部门派发。C.工单派发后实行单向流转，不得退单。如处理部门发现投诉属另一部门处理，则由该部门负责在规定吋限内直接转派。D.各部门之间

6、不得就投诉问题互相推诿，工单回复以阶段性处理结果或最终处理意见提交，“已转相关部门处理”等类似未最终解决问题的内容不能作为结案标准。E.投诉工单必须按三要素进行处理（一是查证情况，二是处理情况、三是冋复情况）2.2.3责任倒查制为提升投诉处理满意率，对因投诉处理不当或不及时造成的重复投诉和投诉升级实行严格的责任倒查机制。追查投诉涉及的各个环节，对查实的责任部门及个人从严处理。4.3投诉处理时限4.3.1400客服电话转办的客户投诉，应根据客户投诉内容在“客户投诉处理单”上注明具体的回复时限，原则上最长应在2个工作日内予以电话回复。4.3.2重要客户的投诉

7、处理冋复时限要求在2小时内解决。4.3.3普通客户投诉处理冋复时限要求在24小时内解决。4.3.4商家投诉处理回复时限要求在48小时内解决。4.3.5重复投诉时限：原则上在原投诉时限基础上减半计算。4.3.6投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照来源、品牌和类型分为三级A.一级投诉:指來源消费者现场消费的投诉，如判断为商家认为遗忘等因素,系统设定标准处理回复时限为2小时；B.二级投诉：指需跨部门协调处理的投诉，处理冋复时限为24小时；C.三级投诉：指商家使用等方而投诉，处理回复时限为48个小时。4.3.7工单转派时限工单转派时限按照工单紧急程度应遵循以下时

8、限原则：投诉级别各部门处理时限各部门转派工单时限一级2小时1小时二级20小吋4小