商务礼仪杨丽教授与商务礼仪案例分析汇编

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1、商务礼仪杨丽教授与商务礼仪案例分析汇编商务礼仪杨丽教授任课教师雷艳职称教师备课日期20**年10月15日课程名称酒店服务礼仪选用教材《酒店服务礼仪》本次授课的章节课题第六章第一节礼貌用语课型理论课+实训课授课时数2节本次授课的目的及要求通过本次课学习，掌握称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中本次授课的重点、难点称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义及应用本次授课教具及参考书授课教具：多媒体、实训室参考书：【1】、《现代礼仪》李中会、董义才主编北京师范大学出版社20**年【

2、2】、《商务礼仪与职业形象》杨丽主编大连理工大学出版社20**年【3】、《饭店礼仪学习手册》冯兆军主编旅游教育出版社20**年【4】、《餐厅礼仪》焦辉东广州出版社20**年【5】、《现代饭店礼貌礼仪》张四成广东旅游出版社20**年【6】、《礼貌礼节礼仪》陈继光主编中山大学出版社20**年版【7】、中国旅游报【8】、中国精品课网教学方法课堂讲授举例法实训法讨论法案例分析法课后练习礼貌用语的训练本次授课小结与改进措施语言是交流的工具、沟通的桥梁。酒店服务用语是与客人沟通的润滑剂，体贴的礼貌用语会使服务工作更顺畅，甚至能化解矛盾、缓和关系注：教

3、学内容书写在本页后面★【导入案例】一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。案例思考题1・老者说的“五里”实际是什么意思？2•请问这个年轻人错在哪里参考答案：错在年轻人，他向老者问路，既不打招呼，也不用称呼，非常“无礼”（谐音“五里”）,令老者很不高兴。模拟建议：要注意问侯、

4、称呼、行礼、使用礼貌用语等细节。第一节礼貌用语一打招呼打招呼的方式主要有称呼式和寒暄式1、称呼式一一就是打招呼时使用的称呼语。（1）、使用称呼语的规则1）使用常规称呼如爸爸、妈妈、奶奶、叔叔、阿姨2）主意区分场合不同场合，对人的称呼也不一样。3）入乡随俗4）尊重个人习惯有些人对如何称呼自己有习惯性要求，因此，称呼时要有尊重个人习惯。（2）称呼方式1）称行政职务如王所长、张科长、李局长2）适用行业称呼如在医院普通称为“大夫”、在学校普通称为“教师”、在工厂普通称为“师傅”3）称专业技术职称如“李教授”、“王律师”、“张工程师”4）使用泛尊称

5、泛尊称就是广泛的尊敬称呼。先生夫人小姐女士5）称亲属关系爷爷、奶奶、舅舅（3）不宜采用的称呼1）无称呼喂2）替代性称呼秃子、小矮子、瞎子、小胖子、胖妞、小丑人、肉墩子。3）易引起误会的称呼香港地区同性恋同志2、寒暄式1）问候式传统问候式：吃饭了吗？你上哪儿去？新型问候式：您好、早上好、下午好、2）攀谈式老乡同事同学3）敬慕式王先生、久闻大名；见到你不胜荣幸；（2）寒暄的基本内容1）从家乡、家庭、职业、阅历等方面找出特殊关系的共同点，引出共同感兴趣的话题。2）从性格、爱好、烦恼等方面谈起，使双方心灵产生共同点。3）从气候、环境乃至新闻、时事

6、等大家都比较感兴趣的客观情况谈起。三、请托语请托语通常是指在请求他人帮忙或是托付他人代劳时使用的礼貌用语。一般有三种：一）标准式请托语标准式请托语的内容主要是一个“请”字。“请稍等后”、“请让一下”二）求助式请托语最常见的求助式请托语有“劳驾”、“拜托”、“借光”、及“请多关照”等。他们往往是在向他人提出某一具体要求时，如情人让路、请人帮忙、打断对方说话，或者要求对方照顾一下自己时，才被使用。三）、组合式请托语有时服务人员在请求或托付他人时，往往会将标准式请托语与求助式请托语混合在一起使用，构成组合式请托语。如“请你帮个忙”、“劳驾你替我

7、照看一下行李”等四、感谢语一）标准式感谢语通常只包括一个词汇，即“谢谢”O有时为了使对象性跟为明确，在其后往往加上尊称或人称代词，如“谢谢您”、“谢谢老师”、“谢谢**”等二）加强式感谢语有时为了突出内心的感谢之意，可在标准式感谢语之前加上某些副词，如“十分感谢”、“万分感谢”、“多谢”、“太感谢了”、等等如果运用得当，往往是令人感动。三）具体式感谢语一般是因为某一事宜而向他人表示是感谢。此时，感谢的原因往往会一并提及，如“上次多亏你帮忙”、“谢谢你送我的鲜花”五、道歉语道歉语用于消除误解、弥补感情上的裂痕或增进友谊有积极作用。俗话说“人

8、非圣贤孰能无过”酒店服务多为事务性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅。“对不起”、“实在对不起”、“抱歉”等六、祝贺语祝贺语是每逢佳节或人逢喜事时表示祝福