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1、處理异议學習目标1•能找出真正的异放2•學習如何慮理异议甚么是异议對ill],建议或產品本身有所願慮，疑惑或問題而作出反對，這就是异认异议是銷售过程的一部份，這只是反影客户在作岀決定前，須解決對计劃的疑惑；或對个人意願的一種表達一所以我們要小心盼聽；並給于尊重.如何處理异议：1•減低异议發生的机會2.當异议出規時，要有效地處1!減低异议發生的机會1.持有良好的客户資料（業務上的或客户个人的），道有助預測客户可能提出的問!!•2.在it劃拜诉前，熟讀有关資料.a.如消費者活動說明；新產品上市之"問与答"（這會有效地協助你辭答絕大部份的問題）;b.促爼活動細則，在推出前於例會中前論可
2、能面對的問題，亚加以研究.c.針對个別問題，在岀叢前与經理或主任練習,如何處理异汶客户會提出''真异讼‘，但亦會提出"假异议"，我IB最主要是學習如何找出及處理"真异讼'，而不是花太多畤間去回答和處理"假异议"・從實際方面說，我們應假設毎一个由客户提岀的疑慮都是真的•但在不同的疑慮中，必然有一些比其它較為重要的.真异议二從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮.例子:客户：“老陳,在你提岀來的建奴裡,産品的利潤是不足夠的"業務員：“你是檐心產品的利潤，不知還有沒有其它?"客户：“其它部可以——除了利潤・”這是否真的异议？利潤是否客戶真正的疑慮？在締結整个拜诉嵐利潤的讎慮是否一定要處
3、理?假异议很多時候，業務員都會接受這些假异议而放棄推轧久而久之，客户便養成一个習瞋，他們會將强海中突然出現的問題,當成疑慮.而我IN的責任便是"協血"客户找出真正的疑慮，亚令我IB的建议得到合理的评估-如建议對客户有利,他讯是會接受的!.假异议二表達岀來的讎慮並非真正的問題所在.例子："這色装設it太老套!"“小孩再也不喜歇唱啦!"“沒有人願意付更多的錢來買!"為了找出真正的异议，我們需要"考121些由客户提岀的疑慮.處理异议的程序處理异议4步曲：1.測定Identify（真异议therealobjection）2.了解Understand3.求証Verify4.處理Handle
4、第一及二莫是協助你找出真正的异汶，及异议背後的理由.第三奠是確定你的看法一找出客户真正及最重要的疑慮，而道疑慮是需要處理的，並且這疑慮是你有能力去處理的（例如利潤，而不是毛利率）.第四央是處理疑慮一從而成功完成拜诉測定（真异汶）第一步：重覆聽到的异议，然後問有沒有其它例子：客户："老陳,在你提出來的建次裡,産品的利潤是不足夠的"業務員广你是檐心產品的利潤,不知還有沒有其它?"客户：“其它都可以——除了利潤•"業務員：“你是擔心產品的利潤,亚沒有其它了？"客户：“是•.…沒有其它•"客户已確定利潤是真的疑慮，沒有其它.第一先步完成！但在一些情况，客户會提出多个的讎慮，我們Q怎樣處理
5、.例子：客户:“噢!我的貨架沒有位置放你的新產品!"業務員：“晤•……你擔心貨架的空位不足!不知還有沒有其它？?"客户：“另外是天氣，現在對飲料來說,天氣是太冷啦!"業務員广你同時檐心天氣太冷對飲料的表規有影响……不如還有沒有其它"客户：“沒有其它•"業務員：“高老闆，你剛才提到3个疑慮•…利潤,貨架的空位及天气,不知那一个是最重要昵厂客户：“昭！我想是天气吧!"在第一步的測定下，我們知道在道剎那，天气是最重要的疑慮.了解异议第二步：清楚了解客戶提出的异议及其背後的疑慮一以便成功完成整个拜诉.例子：客户:“晤!我想是天气吧!"業挪員:“可以告訴我多一知馭”這樣的處理，可給客户更多
6、的空間來解釋對天气的疑慮，同時可避开不必要的誤解客户：“我的貨架沒有位置故你的新產品業務員:“你最擔心的是貨架的空位不足?"這可反影你知道客户的疑慮是甚么以給于客户修正的机一如你的理解不對當你進—步了解异议畤，應轉變为你可處理的情況,例如對價格及毛利率的疑慮,我IH應將轉化为對利潤的疑慮,因我們可以運用利50故事去處理.旬子如業解員:"你提到對憤榕（或毛利率）的問題，其實你檐心的是售賣詼產品帶來的利潤,是否這樣？有一奠非常重要：如道客戶的疑慮亚不代表你的反對.緊記在這一步是收集更多資料，了解疑慮,而非解決.因若果客户感到你在反對他的意見，地將，自然地，更加不合作並强化异议所以，在
7、處II异议前，必先準確地找出双方認同的疑慮.註：妥協/讓步一在寻找真正疑慮的过程中，干萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步，因這會増加你處理真正疑慮時的困鮒亚且可得跌進客戶的陷阱裡去！第三步：確保双方那了解疑慮所在，亚針對地處理.其中一个有效的求证方法是總结對方的81真,亚加上確定性的旬子，例如••…道樣就可以啦!對不對.：-“你的決定是因为・.・・.・・•對不對?"-“你真正想知道的是對不對厂-“你想了解的是.…….是不是這樣?"這樣你可得到客户對"讎慮'啲確認，亚容許你加以處理
