服务礼仪、凯豪酒店王金绕

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1、仪容仪表仪态礼仪一、酒店的服务礼仪仪容仪表制服工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象穿干净、保养良好的工鞋必须穿袜子，且袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜仪容仪表饰品工作时被允许佩戴的饰物通常有结婚戒指、简单的耳钉、样式简单传统的手表男员工一般不许带耳饰不得戴舌钉、鼻环、脚环、或繁琐的首饰项链如要佩戴不应显露在制服外仪容仪表面部男员工应保持面部胡须剃得干净，不留胡须、鬓角女员工通常应化淡妆，口红、睫毛油、眼影、和腮红应使用自然的颜色仪容仪表发型头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应

2、戴繁琐的发饰女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸男员工头发应修剪适当，保持前不过眉,侧不及耳,后不盖领仪容仪表其他手指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油身上无体味，不可使用过浓的香水制服外的皮肤不应有纹身站姿走姿蹲姿手势三、仪态礼仪——基本姿态脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度；腿部：直立、并膝；身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；头部：头正、颈直、收颌、平视。仪态礼仪站姿——服务常用站姿垂臂式站姿腹前握指式后背握指式单臂后背式单臂前曲式仪态礼仪站姿常用站姿实例垂臂式站姿在基本站姿的基础上手臂自然下垂于大腿外侧常用站姿实

3、例腹前握指式男员工可两脚展开，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部或手指，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。常用站姿实例腹前握指式女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。常用站姿实例后背握指式两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收常用站姿实例单（左、右）臂后背式站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两

4、脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右）常用站姿实例单（左、右）臂前曲式站成左丁字步，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（左）站成右丁字步，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（右）仪态礼仪走姿行走时：上身正直，身体重心稍向前，头正、颈直、目平视、肩放松、挺胸、立腰、收腹，双臂自然前后摆动。步幅：前脚跟和后脚尖之间的距离多以本人的一个半脚长为准。步态：轻稳。行走轨迹：女士行走时

5、，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男士行走的轨迹是两条平行线。仪态礼仪蹲姿高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。女士下蹲时两腿要靠紧；男士下蹲时两腿之间可有适当的距离。仪态礼仪蹲姿交叉式蹲姿：（左、右）下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。服务常用手势-- “请”是服务过程中用得最多的手势，根据手臂所抬

6、的高度和方向，大体可包括“请进 ”、“那边请”、“请坐”、“各位请”等几种意思。“请进”——体侧式。“那边请”——直臂式。“请坐”——斜式。“各位请”——双臂横摆式或双臂侧摆式。仪态礼仪手势常用手势实例“请进”——体侧式五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成140°为宜。“请进”时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。常用手势实例“那边请”——直臂式。在体侧式的基础上，整个手臂抬起，肘关节基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指方向，兼

7、顾宾客是否会意。常用手势实例“请坐”——斜式。在体侧式的基础上，肘关节基本伸直，整个手臂与身体的夹角不超过60°，手掌指向椅子所在方位，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指椅子。常用手势实例“各位请”——双臂横摆式或双臂侧摆式。面对较多来宾时使用。双臂横摆式为两手臂从上腹前打开，后两手臂形状与体侧式相同，身体略微前倾，面向客人，目视来宾微笑。站在来宾的侧面时，可将两只手臂向一侧摆动。