服务礼仪,人人都应学

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1、职业形象塑造与优质服务礼仪培训师:刘奕敏1礼仪培训师刘奕敏l英国伦敦行业协会高级国际培训师l国家注册企业培训师l安徽竞争力资深礼仪讲师l2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师l原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员2课程安排第一模块：服务礼仪与职业形象第二模块：打造一流的职业形象第三模块：专业优雅的行为举止第四模块：职场商务礼仪第五模块：服务语言沟通技巧第六模块：电话礼仪3第一模块服务礼仪与职业形象——职场人的必修课程4礼仪包含的内容指人们在社会交往过程中指人们在相互交往过表示出的尊重、祝颂、致程中应具有的相互表意、问候、哀悼等惯用的示敬意、友好、得体形式和规范的气度和

2、风范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态是指在特定场合举行的、等具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等5想一想什么是礼仪？什么是服务礼仪？6礼仪的作用l内强个人素质l外塑企业形象l提高客户满意度l增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”7将礼仪成为一份内心的修养l做一个优雅的人先从内心的尊重开始l礼仪的最高境界是内心的淡定8塑造阳光的心态亚里士多德说，生命的本质在于追求快乐，使得生命变得快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的时光，增加它；第二，发现使你不快乐的时光，减少它。9认识你的服务角

3、色我为谁而工作?我为什么而工作？谁为我发工资？能力和态度哪个更重要?案例：卖草帽的老人10员工在企业的四种角色能力强人才人财弱人裁人材态度消极积极人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！11第二模块仪容与着装礼仪——打造一流的职业形象12第一印象人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语气语音语调外在形象及肢体13专业的形象有多重要l专业的形象能够在与客户交流时给客户带来信誉体验和安全感。l专业的形象也能够给银行员工带来强烈的自信

4、l整洁和干练的服务也能够提升银行员工的紧迫力和工作效率。14仪容要求l面容：洁净，粉底均匀l眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆l鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手l挖鼻孔l胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持l干净、专业的形象l口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，l不饮酒或含有酒精的饮料。l手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做l美甲；手表款式不得过于夸张。15女士发型长发：盘起的高度应适中，头花底部不低于耳垂。颜色：自然黑色。刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。头花：只限银行配发的样式。发夹发箍：女士可使用无饰物的黑色发夹

5、固定头发，但发夹不可过大，数量不可过多，不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。16男士发型l男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。l头发要修剪得体，梳理整齐。l头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不遮盖眉毛。17职业淡妆九步曲Step1:用液体粉底调整肤色，用手指轻轻拍打均匀（选择接近肤色的）Step2:用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多油份，保持底妆的薄透、自然，使妆容更服贴持久Step3:用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型Step4:为了表现透亮的眼妆效果，选用清爽干净的浅棕色、松石蓝色、粉色、紫色等眼影Step5:用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮廓更清晰、明亮

6、、有神18职业淡妆九步曲Step6:用睫毛夹使睫毛卷曲上翘Step7:用既防水、又有很好卷翘拉长效果的黑色睫毛膏均匀上睫毛Step8:用适合自己颜色的唇膏对唇部进行修饰Step9:健康的橙粉色腮红会让妆容更加充满活力，侧扫在颧骨处微笑时面部肌肉突起的地方19着装的原则l符合身份Ø符合行业身份Ø符合职业生涯身份lTPO原则T——Time时间P——Place地点、场合O——Object目的20制服着装l树立形象l易于辨识l自我约束l等级差异“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——夏奈尔21柜面人员制服穿着要求部位男性女

7、性1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私衣服自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损男员工应穿黑色或深蓝色、棉制女员工着裙装须着肉色长筒或连裤袜不透明的短中筒袜。袜，不能暴露袜口。袜无破洞。1.工作时间须将工