接待礼仪讲座

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1、接待礼仪第一节  员工仪表整  体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。1.头发:梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。2.发型:前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。3.发饰:颜色为黑色或与头发本色近似（配带公司统一的头花）。4.面 容:上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。5.装饰物:不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、6.着  装:着统一的岗位工作服，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能

2、装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。7鞋袜:统一着黑色皮鞋或布鞋,男士着深色袜子,女士着肉色丝袜.8指甲:要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。第二节  基本礼仪举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈小V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩

3、同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持挺直。二、坐姿（姿态要端正）头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。万

4、科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准万科物业员工通用行为规范三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧

5、；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。四、蹲姿正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准万科物业员工通用行为规范五、微笑微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，露到半牙为止，遇到客人3秒

6、内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。2.（微笑使客人满意）3.（微笑征服客人）4.（微笑要适宜）5.微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？例:纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”六、称呼礼仪1、一般习惯性称呼  称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；2、姓氏职务称呼  如“张书记”，“刘经理”。七、致意礼仪1、点头礼主要用于在同一场合已多次见面

7、或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，3、鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等八:握手礼1.标准的握

8、手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力