优秀酒店管理范例：前后台品质同质化管理实践

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1、优秀酒店管理范例：开放宾客看不到的”禁区“杭州雷迪森钳丽大饭店前后台品质同质化管理实践步入一家五星级酒店，气派的大堂、豪华的客房、精美的菜肴、功能完备的娱乐和服务设施，还有处处可见的优雅服务……但很少有酒店乐意展示它们的后台运作管理。对于宾客和同行而言，酒店的后台区域是“禁区”，有“秘密”。翻阅过很多饭店管理专家的专著和文章，也很少看到酒店后台管理的论述。大约20年前，中国酒店管理专家土大悟先生曾参观过上海静安希尔顿酒店，对希尔顿酒店的垃圾桶管理、食品储藏库管理大加赞扬，并指出“严格的后台管理造就了前台的优质服务”。20

2、16年9月，举世瞩目的G20杭州峰会召开。杭州雷迪森钳丽大饭店作为境外注册媒体指定接待酒店，被列入重点提升行列，政府对酒店后台区域的清洁卫生的要求达到世界顶级标准，而杭州雷迪森釦丽大饭店正在进行的“整理到位”工作让酒店在频繁的检查中轻松过关。早在8年前，江苏天冃湖宾馆就因“5S”工作开展出色、注重全面品质提升而在业内闻名，2016年初，江苏天目湖宾馆升级“5S”，导入“4D”，将后台精细化管理再度提升。6月份，酒店先后组织多批次基层管理人员和骨干员工去江苏天目湖宾馆参观考察、求经问道，意在导入一流的前后台品质同质化管理体

3、系，以开放宾客看不到的“禁区”。经过800多名员工5个月的培训、整理、设计、整改，杭州雷迪森钳丽大饭店终于将“前后台品质同质化管理体系”落地生根。雷迪森铀丽的“前后台品质同质化管理体系”落地后，行业内掀起参观学习的热潮，大批参观考察的同行和宾客表示，这一管理实践实现了酒店前后台品质的统一，使各岗位的操作有依有据、物品存放井然有序、物资配备更趋科学合理、卫生质量大幅改善，有效提升了工作效率、提高了物资利用率，节约了库存空间，降低了各项成本支出，提升了酒店综合效益。著名作家冰心说过：“成功的花，人们只惊慕她现时的明艳！然而当

4、初她的芽儿，浸透奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨雷迪森钳丽大饭店现将这一成功的管理实践总结归纳，与同行共勉。一、决心是前提世上所有的优秀管理范例，都具备一个共同的基本起点：决策者的决心。这是所有优秀管理行为和结果的出发点，是最重要的源头，是成功的动因。非常事，有非常人；非常人，有非常心。杭州雷迪森钳丽大饭店的总经理郭建华曾说过，“前后台品质同质化管理体系”的工程不亚于一家五星级酒店的开业筹备工作量，其纷繁复杂程度可想而之。杭州雷迪森钳丽大饭店是典型的会议商务型酒店，总建筑面积8.5万平方米，拥有4个餐厅、口个宴会厅、7个厨房

5、、1个总仓、5个二级仓库，数千个种类的物品需要整理归类，开展如此庞大的工程,没有决策者的雄心和魄力绝对不会有结果。总经理郭建华下定决心之后，首先带领中层管理团队到江苏天冃湖宾馆考察学习，并召开会议讨论分析、消除顾虑、统一思想、坚定信心。随后安排基层管理人员和骨干员工分批考察学习，让基层管理人员了解这项工作，有兴趣执行这项工作。二、过程是关键钳丽的管理哲学，向来倡导“充分授权，结果导向”，营造“身体可以累，心不可累”的管理氛围，集团董事长和酒店总经理注重设定目标，在信任和宽松的氛围中向结果要效益。然而，“前后台品质同质化管

6、理体系”的工作不同于常规的酒店管理，儿乎所有员工包括管理人员都没有相关管理和工作经验，这是一场全员的攻坚战，考验着每一个人的神经，这一个系统的工作千头万绪，涉及800多名员工、数千种物品，每个过程的环节都十分必要，环环相扣，执行的过程是关键中的关键，一个环节脱节，会影响整体的推进。总体而言，整个过程主要分四大环节。1、全人员培训多年前，中国的很多酒店就开始开展“5S”的工作，但开展了很久，总是事倍功半，难以达到令人满意的效果，多数更是不了了之，其中很大一个原因，就是没有开展执行力培训、团队凝聚力培训以及相关工作如何开展的

7、培训。杭州雷迪森钳丽大饭店与中成伟业酒店管理教育集团合作，先后开展了全员封闭式团队凝聚力培训、执行力培训、4D操作培训，形式丰富、效果显著的独特而又专业的培训为员工统一思想、激情调动、了解过程奠定了扎实的基础。“千里之行，始于足下”，可以说，没有这些培训，就没有全体员工冲天的干劲和“不抛弃，不放弃”的精神，也就不会有操作过程中的顺利进展。2、全区域责任责任到人是第二个步骤。有些酒店开展“5S”、“4D”仅限于厨房区域,而杭州雷迪森钳丽大饭店是整个酒店全面铺开，从餐厅厨房到员工厨房、从总仓到二级库、从员工更衣室到员工通道、

8、从空调机房到配电房、从棉织品间到员工操作间、从房务中心到行李房、从预订中心到办公室，角角落落一个不少。酒店中高层管理人员当着全体员工的面缴纳5000元-20000元不等的保证金，并签署承诺书，不完成工作绝不退还。随后，酒店成立领导小组，由酒店总经理亲自挂帅，各部门成立执行小组，由各部门总监、经理负责，责任层层分解。最