商务礼仪行为规范

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1、商务礼仪行为规范尊重的原则遵守的原则适度的原则自律的原则礼仪的四个原则7/22/20212人类的全部信息表达=语言+语气+体态语7%语言+38%语气+55%体态语7/22/20213介绍礼仪7/22/20214介绍礼仪1介绍顺序：职位低者与职位尊者年轻人与年长者自己公司的同事与别家公司的同事公司同事与客户非官方人事与官方人士本国同事与外国同事男士与女士7/22/20215介绍时应注意的问题2介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍李军总监被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您

2、！避免对某个人特别是女性的过分赞扬坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。7/22/20216握手的礼仪握手的顺序上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。注意事项避免交叉握手时间3-5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可戴着手套与人握手与女士握手时，仅握手指部位，不可全握握手时虎口张开，四指并拢，掌心稍稍弯曲手心有水时应擦干净再与人握手7/22/20217名片礼仪7/22/20218名片礼仪1名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋

3、（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整名片递交的顺序位卑者向位尊者递男士向女士递年青者向年长者递访问方向被访问方递如介绍时，被介绍者先递7/22/20219如何递交与接受名片2如何递交名片递名片时应又双目注视对方，面带微笑，身子稍向前倾；捏着名片上端空白处的两个角，手指并拢微握；递交时，应将名字的正面朝向客人；同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片双手接拿，认真过目2~3秒钟，并读出名字及职务以示尊重，然后放入自己名片夹的或上衣口袋；如需将名片放于台面，要将台面清理平干净，切忌将名片置于不洁地方；切忌用烟灰缸或其它物品压于名片上。7/22/2

4、02110名片礼仪当中不雅行为3无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜或屁股兜里；当场在对方名片上写备忘或笔记；先于上司向客人递交名片；收过对方的名片后，却叫错对方的名字；递出污旧或皱折的名片；收到名片后看也不看就收起名片。7/22/202111名片放置的位置4衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里养成一个基本的习惯会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片7/22/202112引路及行路礼仪7/22/202113引路引路时正确的方位并肩前后上楼下楼7/22/202114行路礼仪在走廊引路时，应走在客人左前方的两、三步处；引路人走在走廊

5、的左侧，让客人走在路中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍；途中要注意引导提醒客人（拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等）7/22/202115电梯礼仪与上级、长辈、或客人同搭电梯时应注以下两种情形：上电梯时如果电梯里无人；如果电梯内有人；下电梯时，无论电梯内是否有人都应先请客人先下；客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。电梯属于小型公共场所，乘梯时切忌大声喧哗不要歪扶倚靠在电梯里，时刻保持良好的仪态7/22/202116乘车礼仪7/22/202117乘坐轿车的礼仪乘车注意事项：乘私家车时男士应后上先下，为

6、女士开、关车门；乘公共汽车时，男士兵应先上后下，为女士主动寻找座位7/22/202118乘火车时的座位次序走廊DBCA7/22/202119乘车礼仪——如何上、下车上车下车7/22/202120中餐礼仪*正确地使用餐巾将餐巾放在膝盖上，勿用餐巾擦头擦脸，仅限擦嘴*使用公筷母匙为人夹菜时切勿用自己已用过的筷子*挟菜等转盘到自己面前时客人先夹，自己再夹*喝汤喝汤时应用汤匙喝，不可端起碗直接喝，喝时勿发出“咕噜”声*敬酒不要频频敬酒，敬酒时酒杯不要高于对方酒杯*离座要向众人说声“不好意思，出去一下”*剔牙——应用手遮住嘴7/22/202121会客室入座的礼仪您该坐哪个位置7/22/

7、202122电话沟通的技巧7/22/202123保持最优美的声音*语音*语调*语速*语意7/22/202124接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项5w1hwho、when、where、what、why、how*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话7/22/202125打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话7/22/202126语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪