资源与运营管理考试试题及答案

《资源与运营管理考试试题及答案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、资源与运营管理考试试题及答案　　　　资源与运营管理课程的学习离不开考试试题的测试以下是阳光网小编要与大家分享的资源与运营管理考试试题及答案供大家参考　　　　新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司尽管规模不算太大但公司赢得了广大乘客的称赞其根本原因在于公司强调服务客户强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点　　　　在客户服务方面公司向部门定期提供简报例如《非常时刻》是针对所有的机内人员包括舱内和驾驶舱人员的一份简报;还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的《非常时刻》每个月发行一次

2、简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜　　　　Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论我们收集到了一些投诉我们能够迅速地解决它们记录下来并把信息反馈给相关人员我们收集到了表扬也会记录下来并通过简报等形式进行宣传”　　　　“有时我们通过《优先》杂志(一个不定期向乘客发行的刊物)来获取乘客对新构想的反映最近我们欲安装传真登记来完善我们的电话

3、登记系统对此我们在征求旅客的信息反馈”　　　　根据以上案例回答以下各题　　　　1、新加坡航空公司强调服务客户强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点这种做法体现了质量管理的()原则　　　　A、以客户为中心B、产品特性　　　　C、领导作用D、持续改进　　　　2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题关于质量的说法正确的是()　　　　A、好的质量会增加企业的成本因此企业不必太多的考虑质量问题　　　　B、只要满足用户的期望值就算达到了质量要求　　　　C、质量不仅体现在产品上还体现在服务上　　　　D、品牌的

4、产品必然有质量保证　　　　3、公司为了在客户服务方面不断完善通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息不仅有针对机内人员的《非常时刻》还有特别为地面服务人员提供的《高基点》这体现了质量管理中的()原则　　　　A、互利的供应链关系B、全面参与　　　　C、基于事实的决策方法D、优良的品质　　　　4、“有时我们通过《优先》杂志一个不定期向乘客发行的刊物来获取乘客对新构想的反映最近我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统对此我们在征求旅客的信息”对这样的做法正确的评价是()　　　　A、这样的做法固然可以

5、但没有多大的实际意义　　　　B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定　　　　C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见　　　　D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求　　　　5、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视其中质量的三个要点是()　　　　A、品质优良的标准、产品特性和客户需求　　　　B、品质优良的标准、产品特性和产品价格　　　　C、品质优良的标准、客户需求和公司规定　　　　D、产品价格、产品特性和客户需求　　　　答案：1.A2.C3.B4.D5.A　　　　解析：　　　　第2、

6、5题考核的是质量概念的三个要点的内容在资源下教材第4页从教材上我们知道质量的三个要点是：1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求　　　　第1、3、4题考核的是八项质量管理的原则的内容在资源下教材第7页我们知道八项质量管理原则主要是：1)以客户为中心企业依存于客户因此应当理解客户当前和将来的需要充分满足客户的需求并极力设法超越客户的期望2)领导作用领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境3)全面参与各级人员是组织之本只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织

7、带来最大的收益4)管理的过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理可以更高效地得到期望的结果5)管理的系统方法针对设定的目标识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系有助于提高组织的效率和改进管理的效果以期更快、更好地达到组织的目的6)持续改进持续改进质量是组织的一个永恒的目标7)基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础8)互利的供应链关系互利的关系可以增强组织及其供货方创造价值的能力结合案例案例中新加坡航空公司强调服务客户强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点这句

8、话着重体现了质量管理中的以客户为中心的原则公司不仅针对机内人员……服务人员提供的《高基点》这体现了质量管理中的全面参与原则　　　　兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司1983年兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作实施全面质量管理拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司不但获得了可观的成效也受到客户的极高评价可惜好景不长工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中但是因为供应渠道没有