山水香格里拉酒店酒店实用礼仪

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1、山水香格里拉酒店实用礼仪主讲人：李千秋酒店实用礼仪（培训教材）酒店真正的价值，莫过于优异的营运绩效和市场的良好评价。因为，这将决定酒店的可持续发展的成长性。酒店成员的价值实现，必须将自己与酒店发展紧密相连，酒店兴旺，个人才能得以发展，才能获取良好的经济效益，为了实现酒店利润最大化的目标，我们必须齐心协力，从最小化的具体行动开始。本次培训：就酒店服务礼仪及沟通技巧等进行研讨、训练，力争提升服务形象，激发全体工作人员的服务热情，使其精神面貌有较大的变化。一、酒店礼仪之本“尊重”二、酒店员工必备礼仪素养三、酒店服务“沟通

2、”技巧四、酒店员工、仪态训练一、酒店礼仪之本“尊重”这是一个陌生人的世界“在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中，人们渴望人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。”——李千秋一、酒店礼仪之本“尊重”我们的服务理念是——服务双赢！“宾客满意，酒店得利”案例：一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务的精髓——满足宾客需求营造“家外之家”宾客期待什么样的服务？案例：一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务礼仪即“礼宾”讲尊重讲诚信讲形象宾客对服务最不能容忍的是什么？一、酒店礼仪之本“尊重”尊重——尊敬和重视《现代汉语词典》一、酒店礼仪之本“

3、尊重”尊重——时代的需要▪时代的需要▪人的需要▪人际的需要▪职业的需要▪市场的需要一、酒店礼仪之本“尊重”酒店“敬人三A”原则▪接受——服务对象▪重视——服务对象▪赞美——服务对象一、酒店礼仪之本“尊重”尊重▪从礼仪做起▪从我做起▪讲尊重、诚信、卓越，服务必定成功！一、酒店礼仪之本“尊重”服务礼仪：从我做起……酒店服务面对面优劣成败即时显打造高素质员工创建一流的酒店二、酒店员工必备礼仪素养谁是最可爱的酒店人?年轻、漂亮、聪明、有技术、有能力、有思想、（服务理念)二、酒店员工必备礼仪素养亲和的微笑舒心的问候洁雅的仪表优美

4、的仪态得体的语言诚恳的态度二、酒店员工必备礼仪素养“第一印象”这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特▪庞德二、酒店员工必备礼仪素养您笑了！真美。我好开心！二、酒店员工必备礼仪素养微笑：——是最坦荡和最有吸引力的表情微笑服务——是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁……二、酒店员工必备礼仪素养微笑是—最美的形象最美的语言是最简单、经济回报最高的服务技能二、酒店员工必备礼仪素养微笑的内涵：尊重、友善、真诚、自信、热情……“百善笑为先”—

5、—中国古语二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求▪方法：让自己先拥有微笑的心灵，让自己具备尊重、友善、真诚、自信的品质“诚于内而形于外”二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求▪要求：微笑要与眼神相结合微笑要与神情相结合微笑要与仪态相结合微笑要与语言相结合二、酒店员工必备礼仪素养微笑的原则：主动微笑——热情有礼自然微笑——亲切大方眼中含笑——诚恳美丽真诚微笑——真实感人一视同仁——平等尊重二、酒店员工必备礼仪素养礼貌语言，温暖如春▪“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒”▪“五声与四语”你知道吗？二、酒店员工必备礼仪素养称

6、谓——有约定！▪善用尊称：“您好！您慢用！尊姓”▪注意约定俗成！“老伯、老人家”▪西方忌：“老”二、酒店员工必备礼仪素养问候——有魔力！▪要积极、主动、热情地问候！▪要“量身定制”问候语▪要声情并茂，用心去问候二、酒店员工必备礼仪素养应答——有方法！▪有问必答，言简意赅▪及时应答，不厌其烦▪礼貌应答，语言得体▪不信口开河，随便承诺二、酒店员工必备礼仪素养交谈——有原则！▪交谈“五不问！”“七不谈！”▪交谈“五W原则”▪“三T原则”机智、时间、宽恕▪“适度的原则”二、酒店员工必备礼仪素养你认为交谈成功的关键是什么？倾听全

7、神贯注地听……揣摩、判断、回应赞美说对方爱听的话：“您说的对，真棒！—会说自己想说的话：“您需要这个还是那个?二、酒店员工必备礼仪素养洁雅的仪表▪你如何看待个人卫生习惯？白花花的头皮屑乱草丛般的鼻毛“红杏出墙”让人难以忍受的口气、体味▪“细节决定成功！”二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰原则洁净整齐得体美观二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰要求：头发——面容——颈部——臂膀——手部——腿、脚部——二、酒店员工必备礼仪素养服装的最大功能是什么？▪自我展示？▪表现成就？▪帮助人们建立自信？▪为了漂亮？案例：“当我要裁人时，我就

8、先从穿得最差的人开始”二、酒店员工必备礼仪素养着装与搭配原则整洁协调得体有品味二、酒店员工必备礼仪素养择装“TPO原则”T：时间、季节、时代P：地点、场合、职位O：目的、对象二、酒店员工必备礼仪素养服饰搭配与禁忌：正装“三色原则”“三一律”原则鞋和袜的搭配二、酒店员工必备礼仪素养女性职场着装“四忌”忌暴露、忌透露忌紧身、忌花哨二、