《赢在形象—职场人士的商务礼仪》第七讲：商务礼仪之仪谈篇(下)

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1、《赢在形象职场人士的商务礼仪》第七讲：商务礼仪之仪谈篇（下）一、电话礼仪♦公务通话时间在商务礼仪中，如果因公事要与对方通话，应避开以下时间段：第一，星期一早上10点以前，这是开一周晨会的时间，对方可能比较忙；第二，周五下午4点以后，这时马上就要下班，对方可能已经心不在工作了；第三，对方休假时段；第四，每天晚上10点之后到早上6点之前，如有紧急事件，则可以提前编好短信，在早上发给对方。在别人办公室有屯话打进来时，如果主人接电话，客人应主动回避，外出用手语，不外出自己在旁边看点东西；如果客人有屯话，

2、应主动接听，但应表示正在进行重要会谈，稍后回复。♦接听电话的回避在别人的办公室聊天时，如有电话找他，应该主动询问需不需要回避，如对方回复“给我儿分钟”，则可以出去等候一会儿；如对方表示不用回避，则可以在不正面朝向对方的前提下看看文件、翻翻报纸等。聊天时如果自己的电话响起，并确定是重要客户、领导打来的，为了两边都不得罪，可以接通电话：“张总，您好，接到您的电话很开心。我现在正在跟一个重要朋友谈一件重要的事情，我稍后马上冋复您，好吗？”，这样既不会冷落客户，也可以让聊天对象感觉到受重视。♦拨打电话礼

3、仪拨打电话的流程有：第一，电话接通后，先用中性上扬的声音说“您好”，传达出蓬勃的朝气；第二，确认拨打无误；第三，得到明确答复后，自报家门；第四，报出自己要找的人；第五，以“再见”结束通话。例如：“您好，请问是某某公司吗？这里是某某公司某某部门,我姓张，我想找一下你们的科长……再见！”。此外，给重要客户和领导拨打电话时，还要先确定对方的环境，女山“您好，请问您现在接听电话方便吗？”，这样可以体现出对对方的尊重，对方大多数情况下会回复“没事,请讲”。♦接听电话礼仪接听电话吋要遵循“铃响不过三”的原则

4、，在屯话铃声响起三声之内接起电话，之后的流程有：第一，问候“您好”；第二，报公司的名称、部门、自己的姓名；第三，询问来电需要什么服务；第四，认真倾听并记录电话内容；第五，以“再见”结束通话。如果不是找自己的电话，转接时可以这样说：“对不起，我可以帮您转接一下吗？”、“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗？”。♦电话礼仪“金十字”请：表现个人气质。谢谢：表示满怀感恩。对不起：体现个人修养。您辛苦了：鼓舞和安慰对方。在电话礼仪中，通话即将结束吋，还应再次垂复重点，暗示通话即将结束，感谢对方的帮助，

5、代向他人问候，最后互相道别。♦电话用语在电话礼仪中，应时刻注意个人修养与电话用语，如表1所示：表1接听电话对话比较错误的说法正确的说法您找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？您是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？您等…下，我要接个别的电话!抱歉，请稍等！二、问之礼仪问话有时比说话更重要，会问的人胜于会说的人。］、开放式¥S封闭式提问的方式分为封闭式和开

6、放式两种，二者是相对而言的。封闭式问题的答案只有两种，如“吃午饭了吗”，答案只有“吃了”和“没吃”；开放式问题的答案有很多，如“午饭吃的是什么”，答案可能有“米饭”、“面条”、“饺子”等等。职场中如何运用这两种提问呢？比如向领导汇报吋，如果领导没有吋间，则要问封闭式的问题，如/领导，我的资料您看过了吗？需要修改吗？我是明天上午还是下午来请教您？”,如果领导有时间，则可以问开放式的问题，如：“请问领导，这份资料哪些部分需要修改？为什么要修改？怎么修改？”。2、一般社交“七不问”一般社交的“七不问”

7、包括：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体。在当代礼仪中，这些问题并不一定真的不问，否则无法了解对方，这时就要巧妙地提问。比如，银行负责办理贷款的工作人员必须询问客户的收入来源及稳定性，否则不能给其提供贷款；一些提供产品售后服务的行业必须询问客户的地址，否则无法上门服务，等等。3、开场七问——6W1H在商务礼仪中，开场白要包括七个问题：第一，Who。女山“您从谁哪里了解的？”、“决策人是谁？”。第二，Whato女山“您有什么想法和建议？”。第四，Wheno如：“何

8、时能得第六，Which。如：“哪一个方第三，Why。女口：“为什么您会这样认为？”。到您的回复？”。第五，Where。如：“您是在哪里了解的？”。案更好？”。第七，Howo如：“您感觉如何?”、“您认为应如何改善?”。提问这些问题都是为了让客户多说，以便获取更多的资讯。4、常用的提问常用的提问包括以下儿种:直接性提问，如：“谁能解决这个问题？”一般性提问，女山“您认为如何？”诱导性提问，如「'这不就是事实吗？”发现事实的提问，如：“何处？”、“何人？”、“何时？”、“何故？”探询观点的提问，如：