现代饭店前厅客房服务与管理 第6章 前厅部管理信息系统

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1、第6章前厅部管理信息系统学习目标饭店管理信息系统的概述前厅部信息管理前厅部计算机管理应用学习目标掌握信息系统的概念了解饭店信息的种类及其特征认识饭店计算机管理信息系统的重要作用熟悉饭店管理信息系统的构成熟悉前厅部计算机管理的功能6.1饭店管理信息系统的概述现代饭店必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称管理信息系统。通过管理信息系统整合各个管理部门的信息，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务。饭店的管理信息系统相当于饭店管理的神经系统，是现代经营不可缺少的系统，在饭店经营管理中有着举足轻重的地位。6.1.1信息的涵义（一）数据和信息数据和信息这两个词常常混淆在一起使用。数据

2、（Data）是对客观事实的记录，是零散的、形式各异的数据资料。信息（Information）是经过系统的加工处理过的、经过分析的数据。数据和信息是相对的概念，同一种数据对某一层的管理人员来说是信息，而对另一层的管理人员就只是一种原始数据。在实际应用中，数据和信息这两个词常交替使用。在信息时代，信息作为一项宝贵的资源在饭店经营管理中至关重要。饭店管理信息系统强调，提供给管理层的是信息而非单纯的数据。（二）饭店信息的特征1．客观性2．增值性3．共享性4．扩散性5．时效性6．等级性除了以上特征外，与其他信息一样，饭店信息也具有可存储性、可压缩性、可开发性等特征。6.1.2饭店管理信息系统饭店信息

3、系统就是对饭店信息进行加工处理的系统，它能够对数据进行收集、存储、处理、传输（转换成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其输出。我们从管理的角度可以把饭店管理信息系统（HotelManagementInformationSystem，HMIS）定义为：是经过加工处理后的数据，对接收者有用，对决策和管理者有现实或潜在的价值。（一）饭店管理信息系统的特征1．系统性2.信息处理3.辅助管理4.信息共享5.层次性6.反馈性（二）饭店管理信息系统的作用（1）提高服务水平（2）提高市场运作能力（3）提高技术创新能力（4）协调饭店各职能部门的业务（5）资源的优化配置和利用（6）提高管理决策能力（三

4、）饭店管理信息系统的选择1．总控钥匙系统2．厂商设计系统3．定制系统德国Fidelio系统6.1.3饭店管理信息系统构成HMIS系统结构反映出系统整体以及与各个部分间的关系，也反映出整个HMIS的数据处理方式和传输方式。HMIS主要有硬件结构和软件结构两种。（一）硬件结构1．单机批处理2．集中式处理结构3．分布式处理结构（二）软件结构1．预订接待子系统2．市场营销子系统3．客账管理子系统4．程控电话子系统5．餐饮娱乐子系统6．客房中心子系统7．人力资源管理子系统8．总经理查询子系统9．财务管理子系统10．工程设备管理子系统11．安全管理子系统12．仓库管理子系统6.2前厅部信息管理6.2.

5、1、前厅信息的种类1.顾客信息2.饭店内部信息3.市场信息前厅是饭店信息集散中心，它提供的信息是饭店其他部门安排工作及饭店领导进行业务决策的重要依据。为了饭店其他部门的工作能够顺利展开，前厅部必须及时、准确、有效地将信息传递给各相关部门。6.2.2前厅信息传递沟通的渠道在饭店运行过程中，信息传递沟通的渠道很多，在一些规模小的饭店里，往往是经理以口头形式下达指令，亲自检查执行情况。但在大中型饭店内，大量的信息是靠书面形式传递的。常见的形式有：1．各类表单与报告；2．饭店服务内容的简介；3．各类口头、书面通知、通告与备忘录、对客“宾客意见调查表”；4．各类交接班日记与记事簿；5．各类协调会、例

6、会、班组会；6．计算机系统。6.2.3前厅部与其他部门的信息沟通（一）前厅部内部信息传递前厅部内部信息传递主要表现在三个业务环节上：客房预订、总台接待、前台收银。1.接待处与预订处2.接待处与前台收银处（二）前厅部对外信息传递1.前厅部与客房部的信息传递2.前厅部与营销部的信息传递3.前厅部与餐饮部的信息传递4.前厅部与财务部的信息传递5.前厅部与总经理室的信息传递6.前厅部与其他部门信息传递6.3前厅部计算机管理应用6.3.1前厅计算机管理的功能（一）客房预订功能（二）客房管理功能（三）客史档案管理功能（四）客账管理功能（五）制作营业报表6.3.2前厅计算机管理的发展趋势