基于质量管理的人力资源实践研究——以格力为例

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1、案例研究lCASESTUDY刘善仕，华南理工大学工商管理学院，教授，博士生导师。罗溟元，华南理工大学工商管理学院，硕士研究生。李镇江，华南理工大学工商管理学院，硕士研究生。电子邮箱：906175800@qq．como基于质量管理的人力资源实践研究——以格力为例●刘善仕罗溟元李镇江内容摘要本文在文献研究的基础上建立了人力资源实践推动企业质量管理的理论框架，并以典型的质量控制导向的制造型企业格力公司作为案例，研究探讨人力资源实践对企业质量管理的作用与意义，以期为其它生产制造型企业提供管理启示和借鉴价值。关键词质量管理人力资源实践格力公司质量管理一

2、直以来都是制造型企业的生命线，对企业的持续稳定发展具有重要意义。2014年9月，国务院总理李克强在以“质量、创新、发展”为主题的首届中国质量大会上指出“中国经济要保持中高速增长、向中高端水平迈进，必须推动各方把促进发展的立足点转到提高经济质量效益上来，把注意力放在提高产品和服务质量上来，牢固确立质量即是生命、质量决定发展效益和价值的理念，把经济社会发展推向质量时代。”二十一世纪不仅是质量的世纪更是人才的世纪，“以人为本”是我们制造型企业质量管理的核心环节，因为在整个生产过程中，企业员工对有效保证产品质量具有关键作用，人力资源实践对质量管理的影

3、响越来越开始受到企业管理者们的重视。人力资源作为一项管理职能并不是完全与质量管理区分开的，二者之间具有紧密关系。本文在分析质量管理与人力资源实践相互关系的基础上，借助格力公司案例进一步探讨人力资源实践对企业质量管理的作用与意义，以期为我国生产制造型企业提供管理启示和借鉴价值。一、人力资源实践与质量管理关系研究关于质量管理的发展，按照美国等发达国家在质量管理上的实践特点可基本分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。1．质量检验阶段：二十世纪初到三十年代前，美国管理学家泰勒(F．W．Taylor)提出科学管理理论，工厂开始

4、对内部存在的不同工作职能进行分工。此时，质量检验作为生产过程中的一项管理职能被分离出来。这一阶段被称为质量检验阶段，特征是以事后检验为主。2．统计质量控制阶段：二十世纪四五十年代，质量管理进入第二阶段——统计质量管理阶段。这个阶段要求企业用统计方法工具进行内部管理，凭数据说话，越来越多的定性和定量分析方法开始被使用。生产过程的质量管理和控制进一步受到重视。相比质量检验阶段，这一阶段加入了质量预防环节，减少了企业不合格产品出现。3．全面质量管理阶段：二十世纪六十年代后，美国的费根堡姆(A．V．Feigenbaum)等学者提出了全面质量管理(TQ

5、C／TQM)的理念并很快在全球范围传播开来，除了美国本土，欧洲和日本等国的企业也相继引入并发展了全面质量管理内容。全面质量管理的基本特征是以全员参与为基础进行质量的全过程管控，实质是一种“三全”管理，目的是使顾客及其相关方满意。从质量管理的发展看，质量管理运动导致了对人力资源管理的研究。现代质量管理起源于美国，但创新于日本，二十世纪八十年代美国质量专家对美、日的质量管理进行了研究后发现，日本之所以产品质量领先于世界，其中最重要的原因是日本重视人的作用。越来越多的管理者意识到“以人为本”是现代企业管理的出发点。只有对人力资源进行科学合理的管理，

6、部门间才能更好地协作，从而将整个企业变为高效的有机整体，各种经营活动才能顺利展开，才能充分调动了内部员工的积极性和创造性，为企业提供了创新和质量改善的根本保障。因此，学者们开始探索企业人力资源实践与质量管理之间的关系。John和Zhang(1994)通过分别对五家日本制造型企业的高级经理的访谈，研究了日本的生产制造型企业如何使用团队的人力资源管理政策控制产品质量。他们总结出日本的生产型企业人力资源管理模式往往具备以下几个特征：(1)很少使用裁员政策(2)强调在职培训(3)广泛工作团队(4)提倡全员参与(5)鼓励工作轮换和跨职能技能。John和

7、Zhang认为日本制造企业的成功得益于通过整合质量管理和人力资源实践提升产品质量，一方面通过全员努力和员工承诺、各方参与实现产品的高质量标准。另一方面通过员工质量管理意识的强化和持续改进的管理技术，推行全面质量管理政策的落实。质量管理和人力资源实践的相互整合使得日本制造企业不断保持强大并且在国际市场上具有很强大的竞争力。Subba等(1999)通过对分别位于印度、中国和墨西哥的390家企业的研究探讨了发展中国家的企业质量管理与人力资源实践之间的关系。其中分别使用：(1)残次品产量降低(2)产品返工水平降低(3)产品保修费用降低(4)客户对于产

8、品质量的投诉减少(5)公司生产率的提高(6)公司生产总成本的下降(7)公司利润的增加(8)公司竞争地位的提高，以上8个维度测量企业质量管理的水平。使用(1)质量相关