酒店管理专业中茂海悦实习报告

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1、、冃Ijs（-）实习单位介绍1、实习单位：石家庄中茂海悦酒店河北宾馆（石家庄屮茂海悦酒丿占）是一家极具特色的精品型五星级酒丿占，有着悠久而辉煌的丿力史，曾是石家庄最早接待党和国家领导人、外国元首、政府首脑、以及中外名人的酒店。经过岁月的磨砺和历史沉淀，升级改造后的中茂海悦酒丿占以全新形彖展现了河北宾馆深厚的文化底蕴，更以高品位的艺术人文理念融合卓越先进的建筑设计，凭借独冇的奢华内涵呈现精致古典和现代时尚完美结合的愜意空间，为客人提供独一无二的私人氛围及超凡的入住体验。酒丿占位于石家庄市育才街，紧邻石家庄市CBD商务屮心区及国内著名高校河北师范大学、河北科技大学。西

2、邻石门公园，东临河北省旅游局，地理位置优越,交通便利。酒店拥有各类客房，其中包括舒适客房、豪华客房、行政客房、豪华贵宾房、景观套房等。大堂位于酒丿占首层，在大堂设置冇总台接待、行李房、票务屮心、花丿占、精品服饰店、旅游纪念商品店、木地土特产商品店等。酒店餐饮区分设于酒店1-3层，可同时接待1500人就餐。首层设有大堂酒吧、香溢自助餐厅；二层设有采蝶轩屮餐零点餐厅、贵宾包房、浅草H餐厅、酒吧；三层设冇豪庭多功能厅、屮餐豪华包房。酒店首层设有中型VIP接待室和三个高级会议室，酒店三层设有容纳150人的报告厅和四个专业会议室、并设有专家商务屮心和商务洽谈室及票务屮心。展

3、览屮心位丁•酒丿占首层，占地480平方米，可以承办车展、书画展、服装展等多种形式会展。2、实习部门：前厅部-贵宾管家前厅部包扌舌：前台接待、礼宾部、客房预订部、贵宾管家、总机、商务中心和行政酒廊。酒店实行部门经理负责制，由前厅部经理统筹安排，各分部经理或各分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。贵宾管家统一由前厅部副经理管理，（二）实习岗位介绍所谓“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退

4、房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极人地方便和满足了酒店贵宾的需求。现代酒丿占业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实屮，贴身管家这一角色一般都岀现在高端酒丿占中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家述是女管家，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先耍做好详细的接待计划，包括了解客人

5、的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，耍根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家IT记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守述在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒丿占的VIP客人外，针对其他客人的貝体情况，将安排是否需耍贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家将立即作出相应的安排。虽然贴身管家所服务的对象冇一定的范围，一般是入住特定区域房间或捉前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人

6、、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程屮，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人卜一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人述没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也耍坚持原则，首先耍衡量已入住的顾客所捉出的耍求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的止当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经冇一对外国夫妇耍求贴

7、身管家充当石家庄导游的身份，让管家带他们到酒店周边的公园、购物广场等四处逛逛，这就要求管家的英语口语水平，得到领导的批准后，为客人提供了专业和理想的服务，得到了客人的好评与感激。沟通和I办调能力在管家服务屮至关重要，真诚和热情对丁•服务好客人最为有效，把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器，认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求。二、实习内容贵宾管家一职主要的工作职责有：（1）热情接待居住在行政楼层的所冇客人，协助客人进行登记，并引领至房间;（2）引领重要领导至其用餐的房间；（3）迎宾服务，用餐时间提前站在大堂门口迎接客人到来并表示欢迎；（4）根据酒丿占政策

8、，按照客人