酒店案例分析共5篇

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1、酒店案例分析共5篇酒店案例分析共5篇发表吋

2、'n]:2011-9-1821:02:44案例一：准应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日，上海某大洒店健康屮心会员顾客林坤蔚小姐来到该洒店。由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体°顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做血部护理吋，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。’‘由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住

3、了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。林小姐想继续亨受休闲乐趣的心情被破坏了。她直接找到健康中心的经理“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。"发生了什么事杠你们的员工在顾客消费期间对•顾客就是这么不信任的吗需耍一直在旁边盯着吗我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。“居然有这种事"健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说“林小姐你先消消气。我代表我们酒店为员工的错误行为

4、向你道歉。我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。皿还不止这件事呢。有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。当时我连忙说我会做出相应的赔偿。赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看,这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西，我赔，乂不是偷了东西走人。真气人，还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。并让其写出保证书反省自己的过失，应吸収教训等，这才平息了林小姐的怒气。事后，经理特地交代员工应给林小姐相应o案例中的鑫鑫全家人平吋的生活、工作和环境体现了高度的

5、一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。所以鑫鑫全家渴望是旅游地能够带给他们更多的、他们平时没有享受过的田园般的宁静环境。所以酒店在为顾客所提供的娱乐服务项目时，应该将酒店的特点与顾客的需要结合起来，才能为顾客提供满意的旅游产品和服务。对于海滨度假村来说，像鑫鑫全家人这样的度假客为数不少，他们不喜欢吵闹的迪斯科音乐，应该把舞厅搬到更远的地方，或者就干脆収消这个娱乐项目，否则就会赶走真正的度假顾客。【思考题】1.你认为度假酒店

6、应为顾客提供什么娱乐活动？1.如果将度假村定位为主题度假村，根据现代都市人追求轻松、娱乐、休闲时尚潮流，你会为其设计哪儿种主题？具体如何实施?【关键词】公平对待各得其所【案例】一天早上，某酒店2117房间的布科斯先生（M「.brooks）像往常一样来到了健身房健身。不久，几个结伴而來的青少年也來到了健身房，他们一进入健身房就大声地吵吵嚷嚷,一会儿玩跑步机，一会儿又抬械铃举重，一会儿又跳健身舞，他们把健身房当成了小伙伴们聚会娱乐的场所。布科斯先生觉得健身房的环境气氛完全被这些半大不小的孩子破坏了，于是就要求健身房的服务员小张制止他们的吵闹。小张

7、对那儿个青少年进行了劝说，但他们根本不理会，继续开心地蹦蹦跳跳。小张也就走到一边不再管他们了。布科斯先生被这伙年轻人吵得心烦意乱，就要求小张打开健身房的电视机，以便转移注意力，他可以一边看电视一边健身。谁知小张却不愿意，原因是怕影响另一位在健身的顾客，是住在2103房的黄女士，她是一位很文静的人，也是酒店的常客，经常在健身时要求关掉电视机，因为她有“随身听"，电视机的声响会影响她的“随身听”中的歌声。布科斯先生认为服务员只照顾到黄女士和那一帮孩子，这样做对他太不公平了，于是打电话给大堂副理投诉。大堂副理小陈赶到健身房，她十分同情布科斯先生的委

8、屈心情，她认为每一位顾客都应该各得斯所。于是她向孩子们介绍酒店还有一个游乐中心十分适合你们，那里有各种游戏机、台球、飞标等游乐项目，孩子们一听兴奋不已，簇拥着小陈去了游乐屮心。健身房里又恢复了平静，布科斯先生和女士不红而同地笑了。【分析】顾客希望酒店能为他们提供公平的服务。从顾客的角度来看，公平服务既包含了服务结果的公平性，也包含了服务过程屮的公平性和相互对待的公平性。结果的公平性是指顾客对服务结果的评价。酒店能为顾客提供什么样的服务结果，当然会影响顾客对服务质量的评估。在本案例中，顾客布科斯先生认为得到了不公平的服务结果：黄女士可以一边听着

9、“随身听”的歌声，一边做运动，而服务员为了避免彫响黄女士却不肯给他打开电视机，让他一边看电视一边健身。除公平的服务结果外，顾客希望服务过程的政策、规定和时限公平。在