星级酒店突发事件应急预案

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1、酒店应急预案目录主题•打架斗殴、流氓滋扰的处理流程对可疑份了的处理对内部员工违纪的行为监督流程对派发业务卡片人员的处理流程对抢劫事件的处理规程对渗水事件的处理规程对投诉的处理规程对重点EI标的监控流程对醉酒闹事、精神病人的处理流程防爆安全管理流程国内客人死亡的处理流程国外客人死广的处理流程酒店升旗仪式操作流程酒店现金护送流程客人报警的处理流程命案现场的保护内部员工报警的管理规定伤、病客人的处理流程食物中毒事故的处理流程停电事故的处理流程突发暴力的事件处理流程与AM配合公安检查的管理流程与AM协作处理

2、发现私藏枪支的处理流程与AM协作公共区域巡视流程匝大安全事故的处理流程住丿占宾客丢失财物的处理流程主题：打架斗殴.流氓滋扰的处理流程目的为维护酒店正常的营业秩序，防止打架斗殴、流氓滋扰事件出现。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1.管理职责（1）保安值班主管立即带人赶到现场控制局面；（2）保安主笛以最快的速度将此种事件平息并同时向上级汇报。2.程序（1）酒店内易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所如卞：酒丿占人门B、人堂C、酒吧I）、停车场E、次•他公共娱乐场所A、对容易发生打架斗殴、流氓

3、滋扰的区域要重点防范，并配备警卫或加强巡逻。（2）酒吧工作人员，在匸作吋耍注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌劝阻。酒丿占员工一旦发现丿占内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即报告保安部，并视情况有礼有节地进行劝阻。（3）保安主管到达后，应指挥部署将打架斗殴双方带离现场，以保证酒店正常秩序。将打架斗殴双方带到保安部办公室后，隔离肇事双方，分开了解悄况，以防进一步冲突。对一般轻微事件，保安部可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所前來处理。（4）人堂经理负责检杳丿占内的物品是否有损坏并确泄损坏程度及赔偿金

4、额，以向肇爭者索赔。（5）发生打架斗殴的处理原则：可散不可聚，可解不可结，在最短时间内将双方分隔。主题：对可疑份子的处理目的为维护酒店正常的运做秩序，加强对进入酒店闲杂人员的发现和管理，减少事故案件的发生。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1•程序（1）保安员在值勤中发现可疑分子时，要检验其身份，必要时带到办公室做进一步检杳。（2）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到办公室盘查，如证件齐全则让其本人写保证书，并登记证件号码；经教育后，劝莫离开，并让一名保安员监督。（対“三无

5、”人员送派出所处理。）（3）对有作案嫌疑的人要加强监控。（4）在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、私自罚款。（5）对于因不正常行为导致酒店财产损失，必须罚款的人员山授权人员带其到财务部处理。2.管理要点通过以下方法对口J疑人员做出判断：（1）看：来人神色是否止常，衣着穿戴是否整洁，有无东张西望，心神不定，观察周鬧环境的现象，同时当工作人员走进时，对方很紧张。（2）闻：來人身上是否有酒气或异常气味。（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。主题：对内部员工违纪的行为监督流程目的确保酒店内部正

6、常运作，预防和杜绝员工违纪违规行为出现政策根据治安管理处罚条例及和关法律法规制定本程序程序一、管理职责（1）保安部值班人员依据酒丿占各项规章制度对各部门员工进行监怦、检杳；（2）保安部值班人员在纠正违规时要注意礼节、礼貌、文明、公止，敢于严止指出。二、程序（1）保安部值班人员对在酒店内部实施巡查过程中密切注意各部门员丁的动态，发现异常行为的要上前询问，必耍时记录当事人姓名、工号、违纪违规行为的简单经过，逐级向上汇报，情节严重的带至办公室听候上级领导处理；（2）对不符合员工手册及其它酒店规章制度的员工

7、行为，酒店各部门员工都冇权利和义务给予指止；（3）坚决制止酒店各部门员工违纪违规的行为，发现重大问题隐瞒事实或知情不报者将以同等性质问题论处；（4）酒丿占各员工及时发现员工违纪的事先苗头，发现两人以上或团伙违规的耍立即通知保安部经理或报警中心及时制止处理；（5）保安值班主管每周幣理一次违纪违规行为的文字材料报人力资源部追究当事人责任，重大事件可及时申报。主题：对派发业务卡片人员的处理流程目的保障酒店正常运行免受无关人员干扰。政策根据治安管理处罚条例及和关法律法规制定木程序程序一、管理职责1.保安部值

8、班人员时刻关注酒丿占区域内有无派发业务卡、酒丿占内乱窜的人员;2.对此类被盗监管人员以说服教育为主，必要时送交派出所。二、程序1.保安主管、领班和值班队员严密监视非消费客人和同酒店无任何业务关联的人员在酒店范围内活动；2.对酒店外围派发正当业务卡片的（如派发预定飞机票、车船票和培训、招生、印刷卡片等）人员可在现场进行驱赶；3.对在酒店内部未征得任何管理人员的同意派发正当业务卡片的应予以及时的阻止，并尽量清理掉已发的卡片，收缴剩余卡片，责令对方写出事件经过和当事人和关身