2019旅游局XX年全区旅游星级饭店年度复核工作汇报

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1、旅游局XX年全区旅游星级饭店年度复核工作汇报　　为不断提高旅游饭店服务质量和管理水平，提升星级饭店行业的整体形象，坚持标准，推行诚信，维护星级饭店的权威性，引导全区旅游饭店业市场健康、有序发展。根据《关于开展XX年全市旅游星级饭店复核工作的通知》文件精神，我局于XX年9月14－17日对全区四家二星级饭店进行年度星级达标复核工作。现将复核检查工作汇报如下：　　一、建立机构,加强领导　　为顺利开展好此次年度复核工作，我局成立了XX区旅游局XX年全区旅游星级饭店复核工作小组，由局长任组长、分管副局长任副组长，成员为行管股、质监所工作人员。　　二、制定工作方

2、案，认真组织开展工作　　我局以《旅游饭店星级划分与评定》为主要复核依据，制定了工作方案。在规范管理和标准统一的前提下，从饭店的必备项目、设施设备维护保养、节能减排项目、安全及应急机制、清洁卫生、服务质量、经营与管理制度及员工基本素质项目等八方面进行全面检查、考核、评分。复核工作采取明查的方式，按照动员部署、自检自查、自我整改、实地检查、反馈意见、公布结果的程序进行。　　三、复核重点　　饭店在建筑规模、设施设备和范围项目方面有无重大的调整，是否仍然符合相应星级标准的要求，是否及时将改造情况报告市星评委和当地的旅游行政管理机构。　　有无关闭或取消原有的必

3、备项目，降低星级范围标准的问题。　　在消防、安全、卫生等方面是否存在重大隐患，有无直接或间接影响对客服务的问题。　　在节能减排工作方面是否重视高效节能设备设施、是否突出绿色环保的要求。　　(五)近年来是否发生过重大投诉，住店人员伤亡、食物中毒等重大事故；对此做了哪些整改，如何有效地防范。　　对外承包经营的配套设施，其服务质量、清洁卫生状况、设备维护保养状况等方面与其星级标准是否存在不匹配的现象。　　对客服务质量是否保持稳定，相关规章制度是否健全，是否有星级标准内审员并建立年度复核制度。　　四、复核中发现的主要问题　　标准化意识不强。有的饭店管理人员标

4、准化意识不强，对现行标准学习不够，对星级复核重要性及作用认识不正确。有的饭店设施设备陈旧老化现象严重，与星级标准有一定差距。部分饭店由于内部规章制度、工作流程及岗位职责规范性、制度化不够健全及管理相对薄弱，造成一些岗位工作不到位、服务不规范等不足。　　饭店服务质量不稳定，专业化建设有待加强。主要表现在饭店软件上，一方面，普遍饭店存在饭店自身培训水平局限，部分饭店的管理人员未经过岗位培训，管理水平低，服务人员业务知识、服务技能欠缺，外语人才严重缺乏。另一方面，近年来新饭店的不断增加，造成饭店员工流动率偏高甚至招工难等原因，均导致饭店业整体服务水平不稳定

5、。　　饭店企业文化有待提升。各饭店尚未形成各自独特的企业文化、管理理念，没有针对性的服务，在人性化、个性化建设方面不够，管理细节有待进一步完善。　　日常管理工作不到位。饭店普遍存在由于管理相对薄弱，造成一些岗位工作不到位、服务不规范等不足。主要表现在：1、一线员工配备不到位，个别服务人员精神面貌欠佳；2、清洁不到位，特别是公共区域的地毯、窗户、墙角清洁不到位，客房的个别卫生死角未清洁干净；3、维修保养不及时，主要反映在窗帘脱色、客房房门防盗阀门松动、部分客房配套家具陈旧、老化。　　五、建议、意见　　检查复核中，复核工作小组及时给各饭店指出存在的不足和

6、问题，并共同探讨处理问题的方式方法，取长补短，互相学习各饭店在经营、管理方面的成功经验。针对以上问题，复核工作小组要求各饭店要做到：　　要进一步提高对饭店星级复核的认识。星级饭店复核的目的是通过复核达到星级饭店同行业之间交流学习，相互促进，共同实现星级达标。最终引导旅游星级饭店市场秩序规范、有序、健康发展，促进饭店行业公平竞争，进一步提高我区旅游星级饭店的服务质量和管理水平。　　要加强队伍素质教育。员工队伍素质的好坏决定着一个部门的发展，从目前二星级饭店从业人员素质来看，通过近几年来的教育培训和参与技能比赛，队伍整体素质已经有了较大提高，服务水平也有

7、了明显改善，但与保山XX旅游业的迅猛发展相比较仍有很大差距，下一步各饭店要进一步加大员工队伍的教育培训，积极参加我局与区劳动和社会保障局共同举办的旅游行业从业人员职业资格免费教育培训，力争星级饭店服务人员持证率达80%以上。　　要加强旅游安全生产日常管理工作。各饭店要将旅游安全生产工作作为重中之重的工作来抓，要牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，坚持“预防为主、安全第一”的方针，绷紧安全工作的这根弦；切实做好安全工作的日常监管和安全隐患排查工作；要认真落实安全生产责任制，进一步明确主体责任和监管责任；要完善安全应急救援预案，坚持人员值班、领导带班、确

8、保信息畅通，坚持发生情况积极上报等制度；确保各星级饭店无安全事故发生。　　要加强与旅行社的合作。旅行社和星级