零售药店的营销策略_赵永红

《零售药店的营销策略_赵永红》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、管理论坛中国坟乡企业卫生2006年8月第4期（总第114期）零售药店的苦销策略河北省唐山职业技术学院（063004）赵永红随着医药零售市场的放开，各地区魁药店数量快速增长，零售药店间的激烈竞争已是不争的事实。而竞争的主要丟殳还局限于传统的降价、开业大酬宾、优惠上。蘇在短期内确立自己的经营特色，以特色吸引顾客的药店很少。竞争就意味着淘汰。零售药店要在竞争中生存发展，必须从满足顾客需求出发培育特色，形成竞争优势。腌争优势的形成需要通过多方面的营销工作来完成,并且把每一项工作真正落到实处。一、用真诚、全面的服务暇引顾害药店是药品流通的渠道之一，是医药

2、生产企业与顾客（患者）沟通的桥梁。药店是服务行业服务行业具有无形化特征，是服务过程和襯出售过程的一体化。服务癒形的，但服务的好坏却能被顾客明确的感知，影响顾客态度的形成。顾客的态度…旦形成很难改变。药品作为一类特殊商品不同丁•一般的日用生活品，虽然一般不会危机生命，但至少会影响对疾病的治疗效果。而顾客是非专家购买不可能对药品知识很清楚。零售药店作为绵的经营者有义务将最适合病症的药品提供给顾客。不仅耍做到治疗效果好，还要做到价格合理将同样疗效的高价药品推荐给顾客也是对顾客的欺骗。药店的销售人员H能为提高销售额而故意将高价药推荐给顾客。因为脱是同样

3、疗效的OTC药品，不同的厂家、不同的品牌Z间价格也相差悬姝。习惯上在服务业称“顾客是上帝”。而我他卩明口上帝是不存在，是可以被欺骗的o顾客更应谟朋友、亲人。欺骗朋友亲人的结果只能是失去朋友、亲人。如果销售人员能够将顾客作为朋友、亲人欺骗的行为就会减少或杜绝，从而会有更多的回头客。而作为零售药店其顾客的范围主要局限于药店周边的届民，他们•般只接受…次被欺骗。失去凋边的居民,药店尚运只能是死广。一般顾客不是医生，对药品知识了解很少，需要销售人员提供建议。销售戊除了怀着一颗真诚的心接待每一位顾客外，还必须对所负责销售的药品有较全面的了解。销售人晁、须

4、具备相当全面的医药学知识和认真阅读每种药品的说明书，给每一位顾客进行全血、细致地说明，使顾客感到你是站在他的立场上为他服务，而不是单纯的买卖关系。营销强调通过一次交易形成顾客与企业、销售人员的长期关系，从而使顾客对药店、销售人员产生好感，形成稳固的联系。为了提高服务质量，吸弓I顾窑，企业一方面耍树立一切为顾客服务的理念，加强销售人员的服务意识培养；另•方面要尽可能的聘琢页药知识的销售人员和加强业务知识的学习。药店通过良好的服务赢得了顾客的好感和信任，就能形成口碑效应。而口碑对于主要服务周边居民的药店比任何广告的效果都好。二、全面提高顾客的满意度

5、营销学认为顾客满意度的高低是企业是否有竞争力的关键。顾客满意度是顾客让度价值最大化的结果。顾客讣度价值是整体顾客价值与整体页客戚木之差。整体顾客价值是指用唇购买某产品或服务中所获得的一组利益，包扩产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；整体顾客成本是指顾客在评估获得和使用该产品或服务时付出的全部代价，包括货币成木、时间成木、体力和精力成木。耍使顾客满意，就必须在提高整体顾客价值的前提下，尽可能的降低整体顾客戚本。产品价值主要体现在药品的疗效上。如果销售人员给，顾客推荐的药品疗效达到顾客的期职，产品价值就大。服务价值主要体现在销售'腹的服务水平和

6、态度上。服务价值主要通过销售人员提供的售前、售中、售后服务来实现。销售人勋药学知识和真诚、耐心、细致服务是基础。皿价值主要体现在71994-2015ChinaAcademicJoumalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.ht(pwww.cnki.net中回城乡企业卫生2006年8月第4期（总笫114期）l)J管理t仓去云员工的整体素质和外表形象上，包括销售人员的学识、礼仪、着装、责任心等。形象价值是指企业在社会中的整体形象，包括企业的装修水平扶寸杜会的责任感、企业的知名度、美誉度即要使顾客感

7、到从这个药店购买药品有面子，有自豪感。药店要创立自己的品牌形象，具有如同仁堂那样的知名度、美誉度，形成品牌效应整体顾客价值是客观因素和主观因素共同作用的结果，药店不仅耍提供物美价廉、货真价实的药品，更要满足顾客的心理需求。整体顾客价值更多是顾客心理价值判断的结果。整体顾客成本中的货币成本主要指商品的价格，主要体现在两个方面：是同种药品的价格高彳肥是针对同一病症所花费的总费用高低在此还耍注意对于不同的顾客，销售人员要根据其心理需求和经济承受能力提供适合其病证的不同价位的药品，有些人就愿意买高价药。成本是指顾客为购买药品在药店所花费的时间多少。要减

8、少J•间成本，销售人员的服务水平要高、所用时间要适苗品的摆放要醒目。山于药品的特殊性销售人员要尽可能对药品各方面的情况解释清楚，不能有厌烦情绪。对于购