酒店管理黄金准则

《酒店管理黄金准则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、什么是Concierge?[Conciergel-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。关于^Concierge“一词的來源有一个很有趣的说法，一•种说法是来源于拉丁文，语意为”保管”、”管理”或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即占代法语的衍牛意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE发展的轨迹，这个词为nComtedescie「ge”（蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人），是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人）。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作"Concierge%这种职业最

2、终在中旺纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。酒店Concierge的一条龙服务止是围绕着宾客的需耍而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人女排好导游：当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品。VVhafsConcierge?[Concierge]-n.janitor,thekeeperofkeys・Thereisaninte

3、restingetymologytothewordconcierge・OneschoolofthoughtsuggeststhattheLatinrootisconserves,orfellowslave・LesClefsd'Ormembers,however,prefertheOldFrenchderivationthatcanbetracedbacktofeudaltimes・"Thecomtedesciergen,orkeeperofthecandles,wasthepersoninchargeofcateringtoeverywhima

4、nddesireofapalace'svisitingnobility・Overtime,wecalledpeoplewhotookcareoftouristtradecaravanandlivedindesertedborderasconcierge・IntheMiddleAges,theconciergeswerethe”keepersofthekeys"atnotedgovernmentbuildingsandcastles・TheConciergechainserviceisresponsibleforeverythingfrommee

5、tingtheguestsatthestationinahorse-drawncarriagetoassistingthemwitheverydetailoftheirstay,forexample,toacceptbooking;toarrangecartomeetthemattheairport,trainstationordock;tointroducespecialrestaurantsandreservesitsaccordingtotheirrequests;tocontactwithtravelagencyonarrangingg

6、uide;tomarkdowneveryshoppingareasonmapwhentheyneedtobuysomekeepsakes,andsoon.Finally,whentheyareleaving,theConciergechainservicewillbuyticketsofvehicleforthem,andhelptoconsignluggage.待客服务的十条黄金准则THETENGOLDENRULESOFCUSTOMERSERVICE1.整洁的仪容仪表/LOOKNEATANDWELLGROOMED专业的服务从员工的仪表开始。整

7、洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。2.给宾客直接的关注/GIVETHEGUESTIMMEDIATEATTENTION给宾客肓接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾容，但绝对不耍对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他°这样町以消除客人因为等待而产生的不愉快。3・良好的精神面貌/SHOWPRIDE不耍展示缺乏信心的精神而貌。这会直接影响到莫他员工的精神而貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾容认为酒店的服务水准并不专业。所以，良

8、好的精神而貌在工作小对酒店员工和宾容都起看很人的作用。4.给客人真挚和微笑的问候/GREETTHEGUESTWARMLYANDWITHASMILE给客