【经营管理】餐饮部

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1、涉及部门：餐饮部11月24H,515房客投诉有人厦内部员工骚扰其休息，据了解，515案房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。例一因515房客为大厦常住客,大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工处进行了严厉的处罚。理分保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些更求酒店设置保密房的客人，我们在服务T作当屮就更加需要注意了，即使在析内部员T进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能

2、行职务Z便，及给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务Z便，因私人Z事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德,其思想急待纠正。另前台员工应为有特预殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行和关程序。防涉及部门：餐饮部11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程屮无意屮发现自己的嘴角案被“松子玉米巢"屮携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。例二事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不处到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无人碍，客人

3、才安心离店。理分此事件属出品质量严重过失问题。1、追究厨师责任并予以处罚。析2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题及控制在上桌之前。客人到酒店來消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只预休现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品C卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手,防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞防工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。涉及部门：餐饮部2003年12月9口，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准

4、较高的案婚宴，因当时人手紧张，部门川请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜T作。在传菜过程中,一名保安因没听清楚传菜耍求，将三楼的“湘辣霸王肘''传送至二楼，导致二楼多上一道菜。例后经部门经理及时发现，及时采収了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。三因在事发当屮，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，处虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写岀事情经过

5、，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。理分此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及析要求准确的传达给外來帮手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。及3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。预防涉及部门:餐饮部10刀4H,宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地案买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲂鱼"，但在营业部下单时，因点菜员工

6、作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投例诉。四查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，处征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸缈鱼"的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。理分1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强点菜员的业务培训。析3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再卜•分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。及预防涉及部H：餐饮部客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜案例五与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜处

7、供应商。理分海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。析及预防涉及部门：餐饮部一客人在大堂吧喝茶，起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏案（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。例六服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报处总值班经理及人堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客

8、房设备耗理损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。分大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备丁作不彻底所造成,即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类析情况的发生。应无论在任何时候,我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。及预防涉及部门：餐饮部客人