【经营管理】将业务连续管理纳入企业战略

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1、［原创］将业务连续管理纳入企业战略最近一次去超市购物的经历加深了我对业务连续性的理解。当时，排队结账的时候超市的结账系统出现了故障。不久，排队的超市客户逐渐变得不耐烦并开始抱怨。很多客户说他们没有时间等待，并表示会到另一个超市购买东四。超市经理下令：立即转入手工操作！收银员从桌子底下拿岀了收据木和计算器，可以在10分钟之内完成一个客户的结账工作。收银员在计算机系统失效时的意识使得超市在恢复系统的同时能够继续为客户提供服务。这一事件还称不上是灾难，而只是一次业务中断，但如果管理人员Z前没冇进行正确的防备的话，也会影响到客户对企业的看法。理

2、解和建立备用运营方案是有效业务连续管理的一个基本要索。许多业务屮断并不是由于发生在自身的灾难造成的。2008年11月，在美国伊利诺斯州，一场人火毁灭了一幢历史建筑。这幢19世纪70年代的建筑刚刚被清空整修，但它的倒塌危及到隔壁的一个律师事务所，并导致一个建筑公司遭到水淹，附近许多建筑被烟熏到，并且窗户玻璃全部损坏。调查和清理工作使得这些金业不得不改变业务运营。律师事务所需要重新找一个新的办公地址，他们很快通过业务关系找到新的办公地址并立即进行了搬迁。这个律师事务所没冇正式的业务连续性或灾难恢复计划，他们利用社区资源实现了业务持续运营。对

3、可利用资源的了解也是业务连续管理的要素Z-o企业战略《业务连续性最佳实践指南》建议企业将业务连续管理作为企业文化的一个内在部分。好的战略是企业生存与发展的基础，有效的企业战略需耍与组织屮的每一个人分享愿景，从而带来相同的行为、思考方式和诉求。前面的两个例子体现了不同的业务连续管理意识在灾难发牛时和发牛后对企业的不同影响。超市的管理人员认识到IT带来的便利只发生在其具冇可用性的吋候。他们的企业战略包括了培训收银员和仓库员工在IT系统和替代性的手工系统下进行工作。突发的电力小断和设备故障会导致IT系统失效，但不会影响人工操作流程。企业战略的

4、核心要素是保证任何情况下都能够为客户捉供服务。这种意识应该植入到企业文化当中。律师事务所与客户和其它企业发展了良好的关系，其企业文化是建立在相互支持上的。这个企业在解决法律问题方面很有优势，包括保险索赔、城市调查和客户服务等，其合伙制的结构允许多层次的决策。共享的知识、责任和意识是一个强有力企业战略的基木因素。这两个金业之间的共同点是都有良好的金业战略和主动的管理人员，但同时也都缺少一个成型的业务连续性计划。问题是，如果灾难发生时没有关键人物在现场指挥，金业还能够生存吗？将业务连续管理纳入企业战略，可以保证所有员工都能够在灾难发生时进行

5、恰当的活动，从而确保业务持续运营。业务连续性10人以下的微型企业通常有了很多潜在危险，因为企业的所有人通常是兼做会计、库存经理、公关经理和人事经理。任何中断，不论大小，对这类企业来说都是一个灾难。这类金业的文档往往保存在管理人员的脑子里，只有很少的部分可能会有书面化的运营指导文件。良好的业务影响分析为高效率的、强调先生存后恢复的业务连续性计划提供了基础。小企业需要将业务连续性计划看作一个先生存后恢复的策略。很多小企业由于缺少资源，将业务连续性规划看作一项昂贵的支击并赋之以很低的优先级。他们通常认为备用场地、热站或冗余系统等是大企业的业务

6、连续性计划才能拥冇的。实际上，这些资源对长期恢复来说的确很重要，不过，对于小企业来说，即时恢复运营、明确灾后保持生存所需的资源才是最紧要的。由于灾难发牛后至企业开始恢复操作之间还需要一定的时间，因此首先要确定企业在这段吋间内保持生存所需要的最少功能是哪些。管理人员的第一•反应往往是需要所有的功能。实际上，第一时间将所有功能都恢复是不可能实现的，企业需要建立恢复的优先级。排在最前的首先应该是保护企业员工的安全。没有员工，即使场地和设施完全恢复了，各个功能也无法启动。员工是业务连续和灾难恢复计划成功实施的关键。IT总监可能会不同意企业在IT

7、系统失效时运营过长的时间。不过，很多H常运营可以手工操作，通过使用纸、笔和员工互动。手工处理可以在等待恢复启动的过程屮继续为客户提供服务，虽然效率可能会很低并且需要很多员工，但是客户会感激企业为了维持业务持续运营而做的努力。生存阶段要求管理人员和员工一起实施过渡性的处理策略。灾难发生后暂停企业运营并不是一个低成本的策略。金业管理人员不能等到IT系统和所有资源都可用之后再重新开始营业。暂停运营的总成本不仅体现在现金流上，企业声誉也会受到影响，因为客户会寻找其他的替代资源。原计划短暂的运营中断可能会导致企业的倒闭。小企业管理人员应该抛弃暂停

8、运营的做法而考虑其它的选择。很多小企业已经从简单的手工操作发展到使用IT系统操作。将手工操作作为备用手段对企业在灾后生存阶段保持运营来说具有很高的性价比。手工操作可能涉及对许多员工进行培训，运营也不会像使用