如何开展全面质量检查

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1、如何开展全面质量检查、评核工作。制定指标、薪金挂钩酒店的服务质量指标必须科学合理地的拟定，可参照GBT14308-2003《国家旅游饭店星级评定标准》对服务质量达标情况的要求,也可根据酒店自身实际情况初步制定，再在日后的运作中不断去提高指标指数，最后达到星级饭店标准和管理当局的期望值，令顾客满意度不断提高。仅仅将服务质量指标制定出台是远远不够的，还需要合理地与酒店每一位员工、每一名管理者的薪金挂钩，完成指标如何奖励，完不成指标应如何扣罚，让酒店的服务质量好与坏来决定每一位员工的工资收入，直接牵动着全体上下每一个丁作人员的

2、心，全员重视、全员参与、积极维护，并使之成为企业文化的一种氛围。试想想，这样的酒店，顾客满意率能不高吗？（这里仅仅讲的服务质量与员工薪金挂钩，其实作为酒店管理当局，还可将营业额、营业利润和服务质量-:方面与员工薪金挂钩，使之更能将企业与员工捆绑在一起，关于员工薪金方面应如何合理制定，笔者将在日后的文章了以详细阐述）上述工作完成后，接下来耍做的就是如何科学地去开展全面质量检查和评核工作，其包括三方面：全面质量检查、宾客和员工满意度调查及喑访评核。建立体系、开展检查全面质量的检查，是评核服务质量的主要依据之一，必须要有一个前

3、提，那就是检查有章可循、有据可查，不能仅凭几个检查人员的个人主观臆断去开展检查工作，一般在开展全面质量检查前，先将酒店内部的管理体系、服务规程根据实际运作情况建立完善，切忌纶搬硬套其他酒店管理模式，仅可借鉴，实际操作必须根据本酒丿占特点而拟定。否则检查起来，问题多多，加之服务人员在日常服务工作中仅凭个人经验，而无实际操作规程作为指引，容易导致宾客的投诉不断增多，服务质量参差不齐，在社会上形成极坏的影响。全面质量主要检查的范围：工作形象：仪容仪表、姿势规范；服务规范：服务态度、操作规范；服务涵量：服务效率、工作责任心、应知

4、应会、语言能力、服务设施设备合理性；产品质量：0K房、食品卫生、食物色香味、对客用品质量、员工用品质量、设施设备维护保养质量；酒店环境卫生：对客区域环境卫生、工作区域环境卫生噪音异味、蚊虫干扰；安全问题：车辆事故、客人物品丢失、防火防盗、电话/异性骚扰；内部管理：政策性投诉、内部沟通失误、管理失效、成本控制；员工纪律：员工手册纪律规定、更衣室管理规定、饭堂管理规定、宿舍管理规定；其他有利于洒店服务质量提高的项目。全面质量检查主要依据：酒店各部门的管理体系、服务规范；员工手册；国家旅游饭店星级评定标准；国家、地方颁布的法律

5、、法规及行业规范等等均可成为开展全面质量检查时的依据。全面质量检查可以刀为单位，各个受考核的部位按百分制统计服务质量达标情况。开展全面质量检查时必须有检查情况报告，好的方面加分，存在问题扌II分，以止负激励相结合。对存在的每一个问题要形成整改跟踪单，便于每一个问题的落实和整改。对检查出的问题统称为不合格项，可分为轻微、一般、严重，采取等级不一样扣分标准不一样的办法执行，使之能用数字的方式，科学、合理地体现出各部门服务质量的达标情况。宾客满意、员工满意这里，所谓宾客满意，就是开展宾客满意度的调查；所谓员工满意，就是丿

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7、员工满意度的调查。宾客满意度的调查实际已在行业内早已推行，但部分酒店由于没有详细的管理规程，缺乏归口管理部门，对宾客填写的意见也不够重视，最终导致的结果等于没做。其实，评核酒店的服务质量好与坏,宾客意见是最关键的一环，千万不能忽视。很早以前西方酒店就已经提出“顾客就是上帝”的管理理念，但真正将这句话灌输执行的酒丿占又有多少呢？所以，在宾客意见调查方面必须列入酒店内部管理的重要口程，并以此来针对性的解决，不断提高酒店的服务质量。员工满意度，我在之前的文章中已提到员工满意度的重要性（可查阅），只有满意的员工，才有满意的宾客，

8、现代酒店管理专家还提出“员工第一、宾客第一”的管理理念。所以，作为以服务为主要产品的行业，员工满意度是不能被忽视的，从企业文化的建设，到员工个人待遇、福利、职业发展生涯等等方面，都应去用心建设和关心员工工作和半活的…点…滴，体现出“人性化”,确确实实令到员工们有一种满足感，从而令其更忠于企业。这里，我并没有讲如何去做宾客和员工满意度的调查，因为这需要酒店根据自身实际情况去拟定、完善和执行，但有一点值得提醒的是，不做就罢，要做就要做好，千万不能应付形式，骗人害己，得不偿失。暗访调查、形成报告为更能科学、合理地评价出酒店服务

9、质量现状，酒店可邀请一些行业内的专家每月对酒店进行一次暗访调查，形成报告，供管理当局参阅的同时，也为酒店服务质量现状提供有力的证据，并针对性地去予以解决，从而不断提高酒店的服务质量。质量情况、科学统计全面质量检查、宾客和员工满意度调查、喑访报告，三项工作可分别进行数字统计，完成后，再按照下列公式计算出当月各部门服务质