课程顾问咨询流程与参考话术

课程顾问咨询流程与参考话术

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1、咨询流程?破冰?参观中心?需求挖掘?沟通学习理念,介绍课程?制定学习计划?报价?异议处理?签单●破冰定义:打破僵局,建立和拉近关系注意:破冰不只是在第一步,贯穿了销售流程的始终,特别是在报价以后,仍需再次破冰。不同阶段不同层次,不同方法的破冰。第一印象很重要方法:1.真诚的赞美(注意要有凭有据)2.寻找共同点3.尽可能贴近对方的表达方式(语音、语速、语调和表达习惯等)4.同理心:忧其所忧,感其所感,替对方难受等5.投其所好6.聊热点新闻或信息7.适当的刺激对方,点破客户的痛处;或者通过引导让客户自己觉得自己做的不对8.适度的请教对方。前提是在教育以外的

2、领域。9.适当的透露自己的信息。准备:形象:着工服或职业装,并保持着装干净整洁,头发干净,不穿白色袜子,饰品不夸张精神状态:热情主动,自然亲切,微笑物品:名片,测试账号,合同,报价单,推荐名单、课程简介等咨询室:干净整洁,电脑正常步骤:1.客户到访后在前台签到,前台cc2.2分钟内出现在客户面前,微笑,握手,自我介绍:“**妈妈,您好,我是和您预约的*老师,欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下我们的校区”●参观校区目的:建立初步的融入感和品牌信任感,消除陌生感方法:代入法(假设孩子已经在校区学习)参考话术:CC:**妈妈,过来还方便吗?家长:还可以,这

3、里还蛮好找的。但也走了20分钟。CC:恩,第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩子在这里上课,家长可在这里等孩子下课,也是开家长会的地方,您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角,家长如果还没到,或者孩子来的早,都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。这里是孩子上课的教室,每个班8个以内的学生,我们采取线上线下相结合的教学方式,每个学生的学习内容都是个性化的,所以也是1对1的。这里是老师的办公室,孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。**妈妈您看一下这是我们的照片墙,这里是优秀学员的照片,经过在智适应的学习,成绩已经

4、有了明显的提升,如果**在这里学习,相信他的照片也可以成为优秀学员中的一个。**也可以到校区来写作业,还有老师辅导哦。这里是咨询室,您请坐,我帮您倒水。如果爸爸和孩子都在,不要忘记和他们的互动CC:**一看就是特别有灵性的,平时除了学习,还有什么爱好吗?为什么喜欢这个?学生:喜欢打篮球,还有漫画。CC:这个很不错呢,篮球能锻炼身体,听说经常打篮球,还能长高呢。漫画也是个很有意义的爱好。这些爱好,家长支持吗?爸爸:他喜欢就尽量支持吧,就是没太多时间,现在课程多,作业也多。●需求挖掘&学习理念沟通需求的定义:客户目前的现状与未来的期望之间的差距。注意事项:

5、漏斗式提问;注意倾听的技巧,不要打断客户,不争辩,认真聆听,必要时做出记录;客户给出信息后要有反馈;不了解,不确定的信息去问,不要预设立场;在没有了解到真正的需求之前不要报价;多用“我理解,我明白.但是....”句型;随时注意客户反馈,适时调整策略;父母同来的话,不要忽略任何一方,尤其是孩子;参考话术:CC:这是我的名片,可以给我您的名片吗?(交换名片,并帮学生和家长倒水,坐定)CC:欢迎**和家长一起到智适应体验最先进的人工智能,在测试之前,我需要详细了解一下**目前的学习情况,以便给他一些针对性的方案。之前在电话里了解到**目前是初二,上次考试总分

6、是500多分(满分700),数学和英语发挥的不太好,是吧?学生:是的,感觉没考好,没有之前的成绩好CC:之前的成绩是怎么样的呢?学生:之前数学会好一点,100分左右,英语一直不怎么好,86分,总体在班级算中等吧。CC:那这次为什么没有发挥好呢?家长:我上班忙,没时间,下班就看他作业写完没有,有问题的我也帮不了,现在初中生的题目跟以前都不一样。CC:**爸爸,现在中学生的学习内容确实很难,甚至还有超纲的部分,尤其是数学,在初二就要学习初三的知识点,连奥数都不再加分了,英语从小学就开始学,初三还要考口语和听力,这些都跟以前大不一样。您平时工作忙,可能对现在

7、的中考情况不太了解。对于孩子目前的状况,您有跟老师沟通过吗?家长:有问过老师,老师就说让他上课认真听讲,作业认真做,说他的基础知识不牢固。CC:对于老师的这种反馈,家长您是怎么看的呢?家长:老师这么说,我也很困惑,孩子也很努力,但是成绩却不太理想,我还给他在老师办的补习班报名了。CC:**爸爸,您对孩子的教育还是很重视啊,也对孩子的未来发展责任,**也很努力。这个补习班有几个人呢?学了多久?当时选择的原因是什么?家长:班上30多个孩子,大部分都是他们同学,就是因为他们老师自己办的,而且很多同学都去在那上课,我就也报了。去年年底报的,快半年了吧。CC:那

8、孩子报名以来成绩提高了多少呢?家长:刚刚不是说了吗,这次考试成绩并不好。CC:还是他学校老师上

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