管理人员须知

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1、管理人员须知一、领导应具备的素质1、有一个追求的目标（信仰、给自己设立一个高的标准、尽善尽美）；2、工作有投入感、责任感，并有事业心；3、良好的组织能力及计划性；4、为人正直、公平、值得别人信任；5、有良好的判断力；6、处理问题得体、果断、有良好的协调能力及沟通能力；7、有远见、眼光，能预见到一些问题，并加以制止；8、能不断激励士气；9、有幽默感及乐观的态度；10、能尊敬别人（不管上级还是下级）；11、关心别人（别人指广义上的顾客，与自己一切有联系的人）胜过关心自己（有爱心、关心下属，有服务他人的愿望）；12、言行一致，以身作则。13、有自尊心、自爱（不服输、自强不息

2、）；14、积极的自我评价；15、有良好的沟通技艺。二、优秀领导十二要素1、要做出好榜样；2、要集思广益，获得问题的解决办法；3、要尊垂他人，使他们知道自己很重要；4、要提出建议或要求，而不是以命令式的口吻指出工作缺点；5、没弄清事实真伪前不能随便惩罚任何人，即使是批评亦要私下进行；6、你是领导而不是老板；7、要讲求信誉；8、欢迎他人提出改进的建议；9、解释事情的原委，让他人提前了解做出变化的原因；10、指出同事的工作方法，提出改进建议；11、褒扬表现突出的同事，而不是批评工作成就差的同事；12、遵守承诺。三、管理人员素质要求1、管理人员基本素质要求（1）、有责任心、尽

3、心尽责；(2)、热爱本职工作；(3)、具备一定的业务素质、业务技能和管理现代化商业的本领；(4)、会制定企业经营目标、经营范围和发展方向；(5)、运用科学知识对商场在营业吋间内发生的任何事情作出正确的判断和分析；(6)、要根据预测所得到的数据，经过归纳、鉴别、整理和分析，从中选择最优的经营方案，科学的组织好商场的员工，实现企业的目标和任务，包括扩犬商品的流通，提高服务质量，降低费用成本，提高经济效益；(7)、协调内部关系。2、优秀管理人员应有的基本能力(1)、较强的分析能力和判断能力；(2)、经营决策和管理决策能力；(3)、组织、指挥和控制的能力；(4)、协调内外部各

4、种关系的能力；(5)、探索、创新能力；(6)、聆听他人意见，善于与别人沟通的能力，作一位“公仆”领导；(7)、知人善任的能力，觅视人才、培养人才，大力加强员工的教育，提高员工的业务素质，不断提高企业的管理水平。另外，还必须有正确的思想作风、朴素的生活作风、良好的工作作风，与员工同甘共苦，平等待人，品行端正等“公仆”领导作风。四、沟通及沟通的技巧1、沟通的概念沟通就是通过标志、信号或行为，人与人之间相互交换信息的过程，沟通是分享信息的行为，是传达建议及有关工作数据的方式，是传达和收冋信息的技巧，是将信息逐一传达给员工的过程，是交流思想和建议的方法，是交流意见、建议、感情

5、的方式，是通过文学、语言和手式等形体语言传达信息的方式，是整个事件转述过程。2、沟通的方动作、书面、聆听、提问。3、沟通作用(1)、了解商场存在的总是及寻找解决问题的方式；(2)、及时解决突发事件；(1)、了解员工的表现并及时指导员工；(2)、及时从员工中得到好的建议；(3)、与员工建立良好的工作关系；(4)、让员工感到你在关心他们。4、有效沟通的技巧(1)、现场指导：倾听员工意见，指导(给予提示指正、树立榜样、肯定成绩、分配任务、接受反馈)；(2)、有关会议：列出要点，制定目标，与会者及I］寸间、地点确定，会议主持及开始、闭地，会议类型(早晚例会、部门会议、每周例会

6、、经理及主管会议)；(3)、电脑沟通，接受信息。5、有效沟通的内容明确观点、了解问题、掌握公司经营策略、提出观察报告。6、有效沟通的条件诚实：良好的聆听能力，良好的反应，开通的心态，有耐性，明白清晰的了解,目光接触，良好的印象。7、沟通的障碍疲劳乏味：噪咅产生的心情混乱，吋间安排不当，其特点是：防卫性，保护性,反抗性。8、沟通的层次(1)、最低层次的沟通来源于最不信任的情况，其特点是：防卫性，保护性，反抗性。(2)、中等层次的沟通来源于尊重性的沟通，其特点是：相互尊重，避免尴尬,情绪稳定，沟通时彬彬有礼。(3)、最高层次的沟通来源于高度的相互信任，高度合作，这类沟通可

7、产生，比以前建议更好的方法，能取得顺利的合作，双方互利，都对结果感到满意，产生更好的关系，以便工作。9、聆听聆听是沟通的艺术。人们在沟通中有这么几种类型：不屑一听，假装在听：选择的听，注意听，倾心听。聆听的目的就是在于与员工一起着手解决问题，给员工充分的时间说明问题，倾心聆听员工说出苦衷。五、工作分派与授权1、工作分派(1)、工作分派的概念：一个人被指导以完成某项工作，表示权力和资格的行使。(1)、工作分派的优点：是提高效率和能力，提高领导能力，激励员工的责任感和参与感。(2)、工作分派的方法：计划安排工作，组织员工进行工作，指导员工工作，告诉员工工