服装行业)专卖店完全管理手册

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1、目录第1章前言21.1组织结构21.2店员的职责21.3服务原则31.4服务仪容31.5日常营业流程3第2章售前准备4第3章售中服务63.1销售区工作63.2收银区工作9第4章售后服务－处理投诉114.1售后服务的原则114.2售后服务内容114.3售后服务的接待114.4售后服务技巧124.5售后服务记录13第5章忙碌时的待客法145.1销售区145.2收银区14第6章空闲时的工作156.1销售区156.2收银区156.3交接班15第7章营业结束167.1营业结束的工作流程167.2销售区167.3收银区1716

2、第1章前言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客做出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接

3、待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。1.1组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长　　　　店员1.2店员的职责Ø上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三次罚款50元，第四次作辞退处理。Ø做好营业前准备，接受店长监督。Ø上班须用礼貌用语，提高销售技巧。Ø任何情况下不得与客人争吵，坚守客人永远是正确的原则。Ø上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书报、看杂志、做私事。违者每次罚款10至

4、30元。Ø营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。Ø不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。。Ø不准2个以上同时饮水或上厕所。Ø不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。Ø有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款50元。16Ø营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次20元，第二次40元，第三次开除。Ø保持店面和仓库的整洁，严格按照清洁标准执行。Ø及时做好收市工作。Ø了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色

5、、质地等。Ø掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。Ø掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。Ø妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。Ø认真完成店长交给的工作，员工之间要团结一致。1.3服务原则(参看服务手册)1.4服务仪容（参看服务手册）1.5日常营业流程进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店第二章　售前准备售前准备工作Ø进店：员工应于营业时间前２０分钟进店，不得迟到Ø考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。Ø16请假：病假、事假要填写请假单（提前一

6、天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。Ø换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。Ø清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。ü清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。ü清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，店内无异味、异物；所有设施

7、、用具摆放有序、整齐；ü仓库堆放整齐、整洁、无杂物。ü商品陈列平整有序。ü收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；ü玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；ü商品上无明显灰尘。ü清洁标准A:地板.要求无明显垃圾,地板洁净、明亮.B:墙壁。无乱画乱写，保持墙壁的洁净。C:货架、中岛架。没有明显的划痕；没有灰尘及各种污垢物。D:收银台。保持收银台的整齐整洁；除必要的销售用品外，无任何杂物堆放。E:货品。每天上班用专业擦鞋纸对每一只陈列的货品进行擦拭，保持货品的真皮光泽和出厂颜色。F:试鞋

8、橙、顾客休闲座椅。不得放置任何杂物，如有污染，要及时清洁。Ø核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。Ø陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，Ø检查：员