浅谈维修接车人员的技术问诊技巧

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1、浅谈维修接车人员的技术问诊技巧其实，大部分维修企业的经营管理运作都差不多，那么，为什么有的维修企业服务质量不被客户认可？除了维修管理、技术水平、设备或零件供应等问题之外，由于接车人员缺乏必要的专业技术和问诊技巧，从而误解其至曲解客户意思，以至给下一步维修工作带來负面影响，也是一个重耍原因。因此，接车人员不但耍有热情的服务态度，还要冇一定的专业水准。接车工作是维修企业与客人打交道的第一道门槛，接车工作是否到位，对下一步的维修工作起着很重要的作用，接车人员一般是根拯客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员通常是根据接车单的内容进行维修

2、操作的，如呆接车工作出现问题特别是技术性错谋，那将对维修工作造成很大的麻烦，很容易给顾客带来经济损失。因此，作为接车人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考。一般来说可以分为三步：1、问询故障情况：该故障出现在什么时候（早上、中午或晚上等），岀现了多久，出现故障的现彖怎样，在什么路而情况下出现（烂路、泥路、水泥路而或沥青路面等），在什么大气或温度卜•出现（下雨、雪、炎热或寒冷等），何人驾驶（驾驶习惯），何种工况（启动、怠速、加速或减速，巡航等），如果属于周期性故障还要询问以往

3、是否在其他地方修过以及修过什么等等。要注意，不同的故障所询问的参考资料不尽相同。2、核实故障现彖：问清楚故障现象后，耍根据故障情况进行核实，必要时邀请车间主管或试车员进行试路确认，核实工作有时是非常重要的，因为客户本人并不是专业人士，对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，冇时很难说清楚是哪个系统出了故障或者该故障对于某种车型来说并不一定是故障，如果照搬车主的叙述直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。3、制定专业维修工作单：大部分车主并不是专业人士，而作为专业的接车人员要将车主的口头描述转化为专业文字制定好维修作

4、业单，以便车间的维修人员进行专业化维修作业，这就要防止因为文字问题而出现误诊或错诊问题。这就要求接车人员具有较系统的汽车维修理论知识。我们通过以下儿个实际例子对上述三个步骤加以理解。浅谈维修接车人员的技术问诊技巧其实，大部分维修企业的经营管理运作都差不多，那么，为什么有的维修企业服务质量不被客户认可？除了维修管理、技术水平、设备或零件供应等问题之外，由于接车人员缺乏必要的专业技术和问诊技巧，从而误解其至曲解客户意思，以至给下一步维修工作带來负面影响，也是一个重耍原因。因此，接车人员不但耍有热情的服务态度，还要冇一定的专业水准。接车工作

5、是维修企业与客人打交道的第一道门槛，接车工作是否到位，对下一步的维修工作起着很重要的作用，接车人员一般是根拯客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员通常是根据接车单的内容进行维修操作的，如呆接车工作出现问题特别是技术性错谋，那将对维修工作造成很大的麻烦，很容易给顾客带来经济损失。因此，作为接车人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考。一般来说可以分为三步：1、问询故障情况：该故障出现在什么时候（早上、中午或晚上等），岀现了多久，出现故障的现彖怎样，在什么路而情况下出现（烂

6、路、泥路、水泥路而或沥青路面等），在什么大气或温度卜•出现（下雨、雪、炎热或寒冷等），何人驾驶（驾驶习惯），何种工况（启动、怠速、加速或减速，巡航等），如果属于周期性故障还要询问以往是否在其他地方修过以及修过什么等等。要注意，不同的故障所询问的参考资料不尽相同。2、核实故障现彖：问清楚故障现象后，耍根据故障情况进行核实，必要时邀请车间主管或试车员进行试路确认，核实工作有时是非常重要的，因为客户本人并不是专业人士，对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，冇时很难说清楚是哪个系统出了故障或者该故障对于某种车型来说并不一定是故障，如果照搬车主的

7、叙述直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。3、制定专业维修工作单：大部分车主并不是专业人士，而作为专业的接车人员要将车主的口头描述转化为专业文字制定好维修作业单，以便车间的维修人员进行专业化维修作业，这就要防止因为文字问题而出现误诊或错诊问题。这就要求接车人员具有较系统的汽车维修理论知识。我们通过以下儿个实际例子对上述三个步骤加以理解。案例1：客户报修项目为发动机早上冇时难启动。由于接车员缺乏经验，没冇问清楚难启动的具体故障现象（启动机是否工作有力等），就直接按照客户描述制定了早上难启动的维修接车单，车间维修

8、人员按照发动机启动的三要索（压缩压力、点火及空燃比）进行检查，两天过后却没有发现异常，也试不到难启动的故障现象，无奈之下只好交车，就在准备交车的时候却发现发动机真的不能启动了，当然同时也发现了不能启动的真止现象，在转动点