浅谈酒店经营创新理念【曹恒先】

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1、浅谈酒店经营创新理念安徽晶宫大酒店副总经理曹恒先酒店作为一个城市不可缺少的第三服务行业，其兼有会议、宴会、商业、娱乐，住宿等多种功能。不但拉动了各省市Z间的距离，而且酒丿占建设也成为了城市中一道亮丽的风景线。简单的说酒店就是为需要住宿的人提供安身之处，一个临吋的“家”。所以对于酒店来说，全部的经济来源都是来自入住的客人。所以酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店Z间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全而准确认识，涉及到对酒丿占的经营战略、管理理念、服务等方而政策的制定。同时在巩固

2、现有酒店经营模式的状态下，保持酒店产业持续稳定发展，开创新思路，拓宽延伸经营范围和开发与酒店产业相关联的产业新模式。顾客是什么顾客对丁酒丿占冇更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒丿占的无形资产。的确，顾客是流动的但乂是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、油轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒丿占入住的客人）给酒店带来的

3、是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给予特别关注和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜，润物细无声的用心服务，酒丿占的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务,用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及吋适时准时，对客人做到节F1有祝贺，生口有礼品，长住有优惠，冇事

4、冇帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒丿占的发展必须以优质服务为基础。通过以服务为基础，再借鉴著名学者的经营理念，加上制定出合理的管理制度及市场分析，同时要不断创新，与时俱进，发展特色经营，这样就可以为所经营的酒店创造更大的利益和财富。近年來，酒店管理的各种理论百花齐放，T姿百态，各有所述，见仁见智。然而有些酒店的理念是最基木的，如何给顾客和员工定位？如何给酒店文化定位？这是酒丿占的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。我们在制定酒丿占各个方而的政策时，一定要清晰明确顾客和员工的基本概念，避免酒店的管理工作

5、偏离正确的轨道。要做好酒店，管理重点应从以下几点切入。一、经营管理以人为木[1]经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。［2］工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作屮有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心

6、情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工來培养忠诚的客户群体，［3］经营管理以人才为本，酒丿占竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长二、以品牌为核心品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌耍靠优质的服务优质的产品优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的经需求。三、以市场为导向经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境

7、分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运营方案。四、以学习为动力强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行冇奖学习，学以至用，用培训学习来捉高员工的业务素质，与实际服务质量。五、创建新特的经营模式酒店的经营要跟上市场的需求和发展，跟上客人的需求，从而要建立新特的经营管理机制，［1］建立创新

8、组织，［2］建立创新制度与政策，［3］开展创新服务活动，［4］推广创新成果⑸确立市场的自身形彖，［6］培养核心竞争力，［7］完善创新管理实物，［8］实