公共关系理论与实务 第2章 公共关系的职能和原则

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1、第2章公共关系的职能和原则学习目标：1.理解和掌握公共关系的基本职能2.理解和掌握公共关系的基本原则引导案例：诚实是最好的公关1.长岛铁路公司为什么能获得优秀公共关系业绩奖？2.史乔兹的措施，包含了公共关系的那些原则？12.1公共关系的基本职能公共关系的职能，是指公共关系在组织中应发挥的作用和应承担的责任。从根本上讲，公共关系的职能就是调到一切可以调动的力量，运用一切可以运用的手段，塑造良好的组织形象，赢得良好的生存环境，促进组织的生存发展，使组织在激烈的竞争中取胜。公共关系的职能可以概括为：采集信息、咨询建

2、议、沟通协调、树立形象。21.信息采集的内容：产品形象信息、组织形象信息、组织环境信息2.采集信息的原则：广泛性原则、客观性原则、科学性原则、连续性原则、实效性原则3.采集信息的方法：直接的信息来源通过社会调查，间接的信息来源主要借助传播媒介。2.1.1采集信息应用举例1.世界500强的美国企业；2.上海第一百货商店3.北京长城饭店；4.日本丰田汽车31.组织形象建议找出组织自我期望形象和实际社会形象之间的差距，提出改善组织形象的建议。2.产品形象建议了解用户对产品的需求，以明确本企业产品的竞争优势、潜力及不

3、足。3.组织目标建议为企业发展目标的制定提供咨询建议是公共关系的重要职能。2.1.2咨询建议应用举例爱德曼国际公关公司，在惠普公司“21世纪中小企业信息化建设培训示范项目”中的咨询建议、辅助决策职能。42.1.3沟通协调1.沟通协调的类型（1）内部沟通协调：要协调内部人际关系及组织内部各管理部门之间的关系；（2）外部沟通协调：沟通与协调组织与外部公众和外部环境之间的关系。2.组织发展的不同时期沟通与协调的任务（1）组织初创时期：争取公众对组织有良好印象，为其进一步发展创造条件；（2）组织发展时期：维护组织的形

4、象和声誉，进一步扩大影响；（3）组织危难时期：消除误解、争取信任、扭转形象、重振声威。应用举例1.公关宣传使肯德基快餐业在中国迅速发展；2.广州中国大酒店开业一年期间发展势头强劲；3.Tylenol公司最终恢复了顾客的信赖。52.1.4树立形象1.组织自身的形象（1）创造名牌（2）创造良好的环境形象（3）创造良好的员工形象2.产品（或服务）的形象对于企业组织来说，只有提供优质的产品和优良的服务，产品的形象才能树立；对于非营利性组织，则应当牢固树立为人民服务这一宗旨。62.2.1实事求是原则实事求是原则，是指组

5、织在开展公共关系活动时，要尊重事实、实事求是。首先，信息的传递要建立在真实性的基础上。其次，当组织出现问题时，决不能掩盖和隐瞒事实。应用举例1.切尔诺贝利核电站爆炸引起种种猜测和非议；2.美国的三里岛顺利渡过了“核爆危机”，3.常州阔步鞋店“花钱亮丑记”。2.2公共关系的基本原则72.2.2平等互惠原则平等互惠原则是指公共关系应以公众利益为导向，使组织与公众的利益要求都得到满足，以谋求组织与公众的共同发展。平等互惠原则把公众利益作为首要因素来考虑，把能否充分满足公众利益作为衡量公关活动效果的重要尺度，把组织与

6、公众的“双赢”作为目标。应用举例1.美国盛世公司的信条是：“我们要求发展，但最重要的是，我们要和我们的客户一起发展。”2.朱玉宝的经营观念：“自己吃肉绝不能让别人啃骨头！”82.2.3双向沟通原则公共关系的双向沟通原则，指的是社会组织在开展公关活动时，要使组织与公众双方互相沟通、了解和影响，从而达到相互理解和信任的目的。一方面，组织应通过各种渠道把有关信息告知公众，如借助大众传播、人际传播向社会公众发布信息，使公众了解、理解和支持组织；另一方面，组织也应通过各种渠道广泛收集有关公众的信息，及时把握公众的动态。

7、如：社会对话活动、大型公众咨询活动、举办开放日活动、建立信访和热线电话制度。92.2.4全员公关原则全员公关原则简称为“全员PR”原则，即通过对全体员工的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员公共关系的自觉性，形成浓厚的公共关系氛围与公共关系文化。组织的公关工作不仅仅是公关专业人员的职责，而是组织内所有成员共同的责任。因此，公共关系部门首先要培养员工的公关意识，使其在对外公关第一线发挥良好的作用。10经典案例“玻璃窗”佳话—柯达公司坚持建议制度100年案例评析1、从公关角度看，企业员工具有双重身

8、份：既是公关主体，又是公关客体。2、全面参与、全员公关易于“淡化”领导与员工之间的沟通障碍和隔阂。3、全员参与、全员公关是寻求社会认同、充分表现自我、赢得尊重的有效方式。4、“有野心”的企业家不妨象柯达公司一样，把一个“玻璃窗”的故事“讲”它一百年。11公共关系的职能　　　公共关系的原则　　　咨询建议沟通协调　　　平等互惠原则　　　全员公关原则【关键概念】【复习思考】1.谈谈你对公共关系基本职能的认