谈门诊导医服务与管理

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1、谈门诊导更服务与管理［摘耍］导医服务是市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今与今后大型综合医院门诊的一项重要工作内容之一。良好的导医服务不仅树立了医院窗口的新形象，吸引患者前來就医，也推动了医院医徳医风建设的发展，提高了患者的满意度。［关键词］门诊；导医服务；管理［中图分类号1R197.323［文献标识码］B［文章编号］1673-7210(2009)02(a)-126-02我院自2003年在门诊部实施导医服务，大大地改善了门诊就诊秩序，提高了就诊质量,受到了患者的一致好评。1导医的服务职能1.1管理作用门诊工作特点决定了

2、患者在接受诊疗的不同吋期会遇到诸多预想不到的情况，患者多，就医心切，这些均盂要导庾人员及时管理、疏导，避免不必要的拥挤、混乱，使患者按序就医，维护好就诊秩序。对于疑似传染病的患者，及时采取隔离措丿施，减少交叉感染。保障就医人员的安全。1.2管理职能门诊导医是集导诊、分诊、咨询、候诊指导和健康教冇、环境维护为一体的服务功能的体现。另一方面又盂要与外界无缝连接，搞好服务的同时，做好内部各方面的协调，具冇一定的管理职能。1.3文明窗口导医服务台是医院的文明窗口，患者来院就诊时，导医护士的语气、表情、动作在一定程度上反映了医院的医徳医风、

3、服务质量，热情礼貌的导医让患者产生亲切感，使示续的医疗工作顺利进行。良好的导医服务，代表全体医务人员的文明礼貌形象。1.4咨询作用综合医院分科较细，患者难以选择就诊科室，初诊患者不了解自己的病情属于哪科范围,根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为患者介绍当H专家、专科特色，帮助患者能选择到合适的医生。1.5引导作用门诊患者对医院环境陌生，不清楚最优的就诊流程，来冋往返，护士通过预检分诊，正确引导,选择最优的就诊流程,缩短了就诊时间。需住院的患者山导医护丄协助其办理住院手续。1.6护送患者门诊备冇轮椅、童车、平车等工具，对于行动

4、不便、急危重症、年老体弱的患者，导医护士会根据患者的具体情况，采用不同的工具，护送患者到诊室、病房、特检科等，减轻患者的痛苦，保证途中安全。1.7观察作用导医护士要对前来就诊患者的数量、急危重症、年老体弱等患者精心及时地做好诊视及评估，做到心中有数。各层服务台均备有常用的急救药品、物品，如：心脏三联针、呼吸三联针、硝酸LI•油、氧气袋等，遇有病情变化的患者，随吋配合医生釆取急救措施。1.8健康教育工作导医护丄必须具备健康教育能力，针对门诊患者病种多、來源广的特点，健康咨询、卫生宣教已成为我院的一项重要内容，导医护士根据患者的多发病

5、、常见病的季节，适时对患者进行健廉教冇，耐心地解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、H我护理常识、复诊途径、患者对检查结果的疑问等。1.9分诊作用门诊导医还承担着门诊分诊的服务功能。每日提前到岗做好开诊的准备工作，及时给各诊室补充检查单、处方等所需物品，及时给出诊专家倒水，通知挂号人员。为每位就诊患者发放门诊病历本，并登记棊本内容，按序就诊，力争各诊室一人一医，经常巡视候诊患者病情变化，安抚患者情绪，做好解释工作，对较急重患者提前就诊。2导医的工作常规导医护士每日7:30准时在门诊广场（用雪夭在门诊人厅）列队岀操，朗

6、诵医院服务理念、员工誓词等内容，带班组长扼要布置当天的工作重点，以良好的精神状态开始一天的工作。每天早上一名导医在大厅门口进行礼仪迎接，向每位来院患者和我院工作人员道声“早上好”或“您好”。服务台设在门诊大厅及四、五楼的楼梯口处，备有电话、专家岀诊时间表、职能科室的联系电话、方便箱、急救箱、氧气袋等，一楼服务台还备有轮椅、平车、儿童推车、血压计、物品存放柜、手机充电器等物品，方便了患者，门诊大厅、四楼服务台安放饮水机，备冇一次性茶杯，免费供患者饮水。各楼层均有宣传架，放置有健康教冇处方、杂志、科室宣传页、当天的《平顶山晚报》等，供

7、患者候诊时阅读。服务台导医实行全天候站立服务。工作时间统一着装,保持服装整洁，佩戴胸R,实行站立式、流动性服务，态度热情诚恳，语言文明、温和，耐心、周到、细致，主动询问、认真解答虑者及家属的疑问。负责分管区域的就诊秩序，做好健康宣教，就医指南，对年老体弱、行动不便的患者实行“一站式”服务，认真观察就诊患者的病情变化，随吋做好应急处理。自觉执行医疗护理规章制度，主动搞好医护、科室间的协调配合，发挥好导医在医牛和患者Z间的“桥梁”与“纽带”作用。每II下班进行岗后总结，每位导医护士反馈当天的工作重点、遇到的问题等，主任、护士长和带班组

8、长进行简单的点评，提出注意的问题，表扬好人好事，传达医院精神，安排第二天的工作内容。3导医的管理要求导医护士在门诊部主任、护上长领导下开展工作。加强思想教育、端正工作态度，树立爱岗敬业、全心全意为患者服务的理念。门诊人多事杂，工作地点分布广，加强队