3.15活动情况总结

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1、3.15活动情况总结　　一、“3.15”客服活动开展情况　　3.15期间河北分公司及各地机构结合各地市场实际情况纷纷开展了不同形式的客户服务宣传活动　　河北分公司客服部在3.15前期进行了充分的准备工作并挂网下发了《关于做好3.15应急预案要求的通知》要求各机构重点排查潜在诉求案件及理赔案件坚决落实及时清理工作；加强对投诉事件及突发事件的应急处理与监督工作做到责任到人快速反应及时上报协调妥善处理；要求各机构树立预防为主的思想意识密切关注潜在突发事件的动态积极应对客户提出的一切问题做好热情高效客户服务工作期间还

2、下发了《关于开展3.15期间客户服务满意度调查的通知》印制下发了相应的服务宣传海报联合分公司业务渠道部门进行了深入的“服务365常伴您身边”“理赔快易简高效暖人心”“光大永明人寿服务承诺”等宣传服务与全省柜面客户满意度调查活动　　唐山中心支公司携手合作代理机构深入唐海十农场开展3·15服务咨询宣传活动将公司“服务365常伴您身边”的服务新举措延伸到远离喧嚣的郊区农场张家口中心支公司积极参与了由当地消费者协会保险行业协会组织开展的3.15大型宣传活动包括公司客服人员与渠道工作人员在内的宣传活动小组积极宣传了我公

3、司各项新的服务举措并热情解答了消费者提出的有关保险服务问题秦皇　　岛中心支公司也积极响应该地行业协会组织的保险宣传活动客服、业务渠道、办公室等部门组成的活动小组有效宣传了公司服务承诺并对参与活动的消费者进行了保险知识的宣讲衡水机构自主进行了“诚信保险优质服务”为主题的宣传活动中支客服人员在宣传现场展示了公司优质的服务理念并向参与其中的消费者进行了有关保险知识的普及　　本次3.15客户服务活动切实深入保险消费者群体取得了良好的社会效果活动中也展现出诸多与往常活动不同的地方如活动更加深入基层让基层的保险消费者深切

4、感受到了来自保险的理念与服务；少了很多过往以宣传为辅搞保险销售为主的形式；服务侧重贴心、快捷、简易更具人性化适合不同阶段的现代人服务需求一系列的创新变化让参与其中的保险消费者与公司业务人员眼前一亮倍感亲切瞬间拉近了保险公司与客户间的距离　　活动中从客户会心满意的笑容上足以看出保险行业的形象正在逐渐得到改善尽管每一步的迈出都是那么的艰辛但“保险让生活更美好”的愿望将不仅仅是保险行业人的愿望更是每一个保险消费者与从业人员永远的追求　　二、客户服务满意度调查实施情况总结　　本次3.15期间河北分公司客服部在全省范围

5、内以客户柜面署名满意度调查的方式进行了客户服务满意度问卷调查现将相关数据分析如下：　　上表中可见本次共调查54件有效收回53件有效收回率为98%调查中显示对销售人员的满意度为98%拨打过公司统一服务热线的客户占比为51%对公司客服电话服务满意度为85%调查期间办理过保全的占比为64%服务满意度为100%；办理过理赔业务的占比为11%服务满意度为100%　　本次调查中共涉及三个渠道的客户分别为保险中介、电销、银行涉及人数8人、7人、39人银行渠道占比最高为72%客户共提出4条实务建议希望公司在销售产品事能讲清产

6、品的利弊在日常实务中增加制式规范的申请材料表格退费时希望时效能够在快一些以及电话回访咨询时服务人员的语速可以稍微慢一点三、存在的问题　　1、在客户服务中客户反馈销售前端存在讲解不清楚或是对所售产品特性不够明确；　　2、客户服务中电话咨询服务不到位客户反馈语速过快或是言　　语不够柔和对相应保单信息了解度不甚透明；　　3、公司部分业务流程有待进一步优化提升相应申请材料不够规范化不便于客户快速清晰的进行业务办理四、具体改进措施　　1、针对客户反馈销售前端讲解不清或是对所购产品特性不明确的问题：河北分公司客服部联合业

7、务渠道部门已进行了业务员前置培训利用每周三次例会的时间有针对性的进行产品特性、投保规则、条款责任等方面进行阶段性的培训同时广泛收集业务前线反馈的有关产品与销售的实际问题通过多方沟通与反复研究后给予切实可行的答复确保业务开展畅通、合规；　　2、针对电话咨询服务方面反馈的问题分公司客服部将全力做好公司附加值服务的宣导计划从公司内部与销售前端有机结合通过业务员例会深入贯彻宣导公司短信服务与信函服务的具体内容深化服务内涵同时针对人工电话咨询方面的问题进行积极反馈促使总部加强电话服务人员的培训　　3、针对业务流程中相关

8、优化问题分公司客服部将会把客户反馈的具体问题进行分类总结包括投诉处理制度、保全业务规范、理赔相关索赔材料、电话回访规范要求等通过广泛参考同行业保险公司的经验逐步完善针对性的优化建议适时依据实际情况进行调整并提交总公司相关部室以期在未来的制度修订中予以采纳更新　　3.15活动情况总结[篇2]　　按照我市xx年“315”“国际消费者权益保护纪念日”宣传咨询活动安排我局作为此次“315”活动的主要部门之一