企业公共关系危机管理

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1、第6章公共关系专题活动之企业公共关系危机管理[问题研究]：1、什么叫危机？怎样认识“危”与“机”的辩证关系？2、什么叫危机管理？怎样认识危机管理？3、危机事件的特点有哪些？4、说明重大事故危机处理的基本程序？危机应变计划的重要性“危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2·5倍。危机后遗症的波及时间，平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2·5倍。”——《幸福》排名前500名公司危机管理调查一、辨证认识“危”与“机”危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。公

2、共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。危机公关——指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。危机管理——指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。在危机管理中，要特别看重利用危机事件带来的发展机会，以积极的姿态面对危机，努力实现由“危”向“机”的良性转化过程。二、危机管理流程1．危

3、机规划营销管理人员必须经常审视和回顾消费者的需求、期望值，这些都是确定危机管理过程的重要指标。2．危机评估危机评估是指辨别和分析危机。营销管理人员应该能正确地分辨危机是全盘的、局部的、区域市场的、产品的、流通的……并分析出危机的严重程度，和可能造成的损失。3．危机处理营销管理人员正确地评估了危机的范围和程度，就可以决定如何来处理危机，是利用公关手段，还是通过终端促销、广告宣传？危机的特点：突发性——往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给组织造成混乱的局面。

4、危害性——波及面广，危害深重，往往造成企业元气大伤，物质损失很难恢复，精神挫折更难弥补。敏感性——恐慌中人们变得多疑、猜忌，打探消息，谣言极易传播。危机事件成了民众关注的中心，舆论哗然，处理不当就会干犯众怒。复杂性——行政的、法律的，民族的、宗教的，经济的、政治的，历史的、现实的，方方面面的关系交织在一起，错综复杂，盘根错节，变幻莫测。4．危机监控根据危机评估的结果和危机处理的过程，营销管理人员应该对危机处理的全过程进行监控，并根据情况的变化及时改变危机处理的方案。5．危机总结应该说，危机总结是危机管理流程中

5、最重要的一环，只有对危机发生和危机处理的全过程进行记录和总结，企业才能真正做到化危为机。中美史克PPA事件危机管理（一）项目背景中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒、支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在6亿人民币左右。美国一项研究表明，PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。2000年11月6日，美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求美国生产厂

6、商主动停止销售含PPA的产品。中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显著的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。中国SDA通告一出，顿时引起社会的极大关注。媒体争相报道，经销商纷纷来电

7、，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机管理工作系统，通过实施危机期间的媒体关系管理方案，有效控制并处理了由PPA事件引发的重大危机，有效保护了品牌，更为史克重返感冒药市场奠定了良好的舆论基础。PPA事件289天之后，即2001年9月3日，中国环球公共关系公司又鼎立协助史克公司紧紧把握市场商机，充分利用康泰克原有品牌效应，成功地将新康泰克推向市场。（二）项目调查中国环球公共关系公司在接受中美史克的委托之后，迅速对史克公司面临的状况进

8、行了全面而周密的调查研究，其目的在于：·全面了解事件的性质与史克公司的关系·评估危机事件的后果·为制定危机处理策略提供依据*中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在国内上市11年以来，累计销售已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。这样一个有着高知名度和美誉度的药品品牌被中国政府禁止无疑会引起轩然大波，媒体报道势不可当。*中国政府实行非处方药管理的时间不长，而康泰克作为非处方药又有着