宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究【毕业论文】

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宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究毕业论文（20__届）宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究摘要近年来，酒店作为我国的朝阳产业，遇到了人才瓶颈。国内酒店实习生管理的研究，虽然取得了诸多研究成果，但在中国特殊的文化背景与基本国情的制约下，酒店实习生管理的研究依旧较为落户。通过改善酒店实习生管理，能够在很大程度上缓解酒店业的人才压力。本文通过收集分析国内外相关资料，以宁波五星级酒店为例，对宁波五星级酒店实习生管理现状做出研究，研究发现了其突出存在的问题，如：培训体系不完整、缺乏合理的薪酬福利、高流失率、缺少健全的实习生职业规划体系等。针对以上的问题，本文从福利待遇、工作量与工作环境、个人发展机会、人际关系等方面对相关问题进行了分析。并给出了自己的建议，建立有吸引力的薪酬体系、建立健全的实习生职业规划体制、推动大学生实习社会化，提高留职率、定期培训实习生，明确实习生发展空间等办法，为宁波酒店业提出合理建议，促进宁波酒店业的健康发展。关键词：五星级酒店；实习生管理；现状 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究AbstractInrecentyears,asChina'ssunriseindustryhotel,mettalentbottleneck.Domestichotelinternsmanagementresearch,whichhasmademanyresearchachievements,butinChinesespecialculturebackgroundandbasicconditions,hotelinternunderthecontroloftheresearchisstillrelativelysettledinmanagement.Throughtheimprovementofhotelmanagementofinternstoagreatextent,canalleviatepressure.ThehospitalityindustrypersonnelThisarticlethroughtocollectandanalysisthedomesticandforeignrelevantinformationtoningbofive-starhotel,forexample,thefive-starhotelinternsinningbomanagementstatus,thestudyfoundthatmadetheprominentproblems,suchas:trainingsystemisnotcomplete,lackofreasonablesalary,benefits,highturnover,thelackofperfectinternscareerplanningsystem,etc.Inviewoftheaboveproblems,thisarticlefromwelfaretreatment,workloadandworkingenvironment,personaldevelopmentopportunity,interpersonalrelationshipetc,fortherelatedproblemsareanalyzed.AndgiveshisSuggestions,establishattractivesalarysystem,establishtheperfectinternscareerplanningsystem,promotingcollegestudents'practicesocialization,enhanceretentioncould,regulartrainingintern,clearinternsdevelopmentspacefortheway,somereasonablesuggestionforningbohotelindustryandpromotethehealthydevelopmentofningbohotel.Keywords:Ningbo;Hotelinternsmanagement;Presentconditionanalysis 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究目录1绪论11.1选题背景11.2研究目的与意义11.3研究方法及思路22文献回顾42.1国内相关研究42.2国外相关研究53问卷设计与研究结果63.1问卷设计63.2样本选择与介绍63.3数据收集64宁波五星级酒店实习生管理现状分析84.1福利待遇84.2工作量、内容与工作环境94.3工资104.4人际关系114.5个人发展机会125研究结论与展望155.1研究结论155.2对策与建议165.2.1推动大学生实习社会化，提高留职率165.2.2建立有吸引力的薪酬体系175.2.3建立健全的实习生职业规划体制175.2.4定期培训实习生，明确实习生发展空间186总结19参考文献20致谢22附录1：文献综述23附录2：外文文献译文27附录3：外文文献原文30附录4：宁波市五星级酒店实习生管理现状问卷3619 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究1绪论1.1选题背景据智联招聘统计，酒店管理人才需求的数字增长明显，仅2008年4月该网站所提供的相关岗位就比3月提高了12%。法国雅高集团大中华区运营副总裁GerhardH.Zimmer曾表示，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展，2010年仅北京酒店业管理人才缺口就将在50万左右。与此同时，随着国内酒店业的进一步发展，私人管家、收益管理经理等很多新兴的职业也应运而生。酒店业的迅猛发展，确陷入了非常尴尬的境地：人才的短缺，人员素质普遍偏低，人才的高流失率，陈旧落后的管理制度等。酒店业为了能摆脱用人困难的境地，大量招收以大学生为主力军的实习生。大量实习生的加入，酒店的陈旧的管理制度却得不到更新，这使得实习生在实习期间，出现种种问题，但管理层确不能很好的解决。随着实习生在酒店工作人员所占比例越来越大，因此重视和改善实习生管理这一重要人力资源，迫在眉睫。近年来，宁波酒店业高速发展，多家外资酒店也纷纷落户甬城。根据宁波市旅游局的统计，目前，整个宁波地区已拥有五星级酒店近20家，仅宁波市区，就有将近15家五星级酒店。这其中既有老牌的南苑饭店、中信国际大酒店，也有万豪、喜来登、皇冠等国际大牌，假如把香格里拉、南苑环球、雷迪森等都算进去，宁波市区的五星级酒店在明年将会超过20家。其酒店业的发展速度，远远高于国内平均水平。但近年来,酒店从业人员的平均流失率达到了33.65%,大学生实习生员工流失率甚至高达70%。宁波酒店虽受国外酒店管理的影响，管理水平领先国内平均水平，但实习人员平均流失率依旧达60%，酒店实习生管理依旧存在很大漏洞。综上所述，调查研究宁波市五星级酒店实习生管理现状，发现其不足和存在的漏洞,提出解决方案，有着非常重要的现实意义。1.2研究目的与意义实习生管理中所产生的问题，是现在酒店业内普遍存在的问题。而五星级酒店又是业内最高服务与管理水平的代表，通过调查研究宁波市五星级酒店实习生管理现状，发现和探讨其实习生管理中存在的漏洞与缺陷。并能给其提出相关建议，由点到面，点面结合，以达到促进宁波市酒店管理水平提高的目的。本文研究酒店实习生管理，有着非常重要的意义。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究通过对实习生管理的调查和研究，加强和改进当前的实习生管理工作，提高酒店的经济效益。让酒店管理者能够清楚地知道实习生当前的状况和需求，找到实习生管理的有效措施，在酒店力所能及的范围内做出调整，使酒店能够增强综合竞争能力，提高企业利润。通过对实习生管理的研究，提高综合管理水平，提升实习生的忠诚度，为酒店留住高素质人才。1.3研究方法及思路研究方法本文通过实例和理论相结合，通过文献数据库检索、国内外相关案例的综合对比、问卷调查、数据分析等方法对酒店实习生管理问题进行研究。（1）文献研究法。通过万方数据库、中国期刊网、中国优秀硕博士论文数据库、中国知网等数据库文献资料进行搜索整理，对酒店实习生管理的相关内容进行研究，提出要解决的问题，搜集相关资料，了解宁波实习生管理的现实情况。（2）问卷调查法。根据前期的资料整合设计问卷表，然后网上发布发布问卷，向各五星级酒店人力资源部发送填写邀请函，然后回收进行归纳整理，获得宁波市五星级酒店实习生管理的第一手资料。（3）统计分析法。对数据进行分析，发现宁波酒店实习生管理中存在的问题。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究研究思路：本研究思路如图1所示：研究方法：1、文献搜集与研究；2、问卷调查和访谈；研究内容：1、宁波五星级酒店实习生管理的现状分析；2、宁波五星级酒店实习生管理存在的问题；3、宁波五星级酒店实习生管理问题的解决办法和建议。搜集相关文献资料，撰写文献综述，制定论文大纲提出问题：宁波五星级酒店实习生管理现状结论和建议研究对象：宁波市五星级酒店人力资源管理与实习生。图119 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究2文献回顾2.1国内相关研究随着酒店业在国内的飞速发展，国内学者关于酒店管理的理论研究越来越广泛和深入，但就实习生管理方面理论研究相对缺乏，多为实例研究，并提出了许多切实可行的改善措施。(1)酒店实习生自身因素分析李芳菲(2009)认为酒店实习生具有典型的80后大学生特征。(2)国内学者对于酒店实习生管理问题的思考①酒店与学校之间需建立长效的沟通机制徐福英刘涛（2006）提到为应对白热化的市场竞争,对顾客个性化和多样化的需求做出快速响应,饭店企业的组织结构已日趋扁平化，这种扁平化的趋势对管理实习造成的直接影响就是,实习饭店难以为学生提供足够的管理实习岗位。②酒店需做好正式员工与实习生之间的互动与沟通工作在学校与酒店建立有效沟通的同时，陈瑶（2010）也提出应该加强实习生于酒店员工的交流，在实习生管理应以预防为主的理论中提到，与酒店的员工或师傅沟通有困难，从而失去实习的兴趣。③酒店需改善培训机制任蓉（2010）提出酒店实习生多为快餐式培训，直接影响到服务质量;吴水田(2001)认为实习生培训应该一分为二,划为服务实习和毕业实习较妥。④应培养实习生对酒店文化认同感任蓉（2010）还认为实习生缺乏对酒店文化认同感，不能融入酒店团队；⑤不应只着眼于眼前利益，应培养储备人才李萍（2009）认为酒店管理把实习生当做廉价劳动力，召之即来挥之即去；⑥创建合理的激励与薪酬机制姜珊（2008）则认为酒店缺乏合理的激励机制和薪酬管理；酒店应建立公平公正的激励与薪酬制，实习生在酒店基本工资较低，但薪酬的处罚多且奖励少，这在很大程度上制约了实习生的积极性。⑦酒店应强化以人为本的人性化理念林佳（2010）提出在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究2.2国外相关研究美国行为科学家亚当斯（J．S．Adams）（1987）提出实习人员心理公平理论，其基本观点是：当一个实习员工做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量；McF11lin，Riegel&EnZ(1986)对酒店实习生主动离职的研究表明，上级对待下级的方法、工作量、工作压力、工作日程安排、培训、固定薪金以外的福利、别处有更好的机会、工作劳动强度等，会对酒店实习生的离职产生影响；Locke,E.A.(1986)在对员工满意度要素研究进行总结的基础上，提出酒店实习员工满意度应包括的10要素。瑞士洛桑酒店学院董事长M.Torriani（2007）给酒店实习生管理的定义为：酒店实习生管理是基于对酒店一个受训学员并准备参加酒店工作的管理形式，属于人力资源管理中的一种。并给出了酒店实习生管理的6大原则：①对培训者负责的原则；②二线为一线部门服务的原则；③授权的原则；④时间管理原则；⑤沟通协调原则；⑥目标原则。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究3问卷设计与研究结果3.1问卷设计第一部分，主要是关于酒店对于实习生基本培训的情况调查。培训直接影响到实习生就业心态，以及未来的发展，所以在这个部分做了重点的调研。第二部分，则是酒店对实习生的岗位分配、薪酬福利、实习生的融入度、人际关系等方面的综合调查。通过全面的现状分析，来找出实习生管理中存在的普遍问题。3.2样本选择与介绍问卷样本选择主要是宁波高星级酒店，并通过酒店的历史、中外背景以及区域分布等因素对样本进行了筛选。宁波本土酒店：宁波南苑环球大酒店，是宁波第一家白金五星标准的大酒店，是目前宁波城市十大时尚地标之一。其2010年针对实习生推出的“美丽计划”使实习生有获得赴境外培训考察实习的机会：“招聘优秀服务员，月薪5000元起，录用即送香港顶尖酒店培训。”一直以来的教育和环境，让人们习惯性地认为，刚刚招聘来的实习生，是不可能有这样的条件的，但南苑环球为留住高素质人才，提高酒店市场竞争力，推出了“美丽计划”。酒店于2009年开业。宁波万达索菲特大酒店，是宁波最具代表的外资酒店。是世界最大的饭店和服务集团之一法国雅高酒店管理集团旗下品牌。其实行的“中国管理实习生计划”当实习生成功通过2个月试用期后，酒店将选拔有潜质的实习生，并分别为每人设计为期一年的培训计划。2008年12月18日开业。宁波开元名都大酒店，以宁波市的市花“茶花”作为主要设计元素，彰显出宁波特色。其针对实习生施行的“朝阳系列培训计划”、“彩虹系列培训方案”。2007年开业。宁波凯洲皇冠假日酒店，位于宁波CBD中心区域，距天一广场往南50米，地理位置极为优越。聘请全球最大的品牌国际酒店管理公司-英国洲际酒店集团全权管理2000年开业，2003年装修。中信宁波国际大酒店，座落在市中心的金融商业区，交通方便。1997年开业。2002年装修。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究3.3数据收集为确保此次高星级酒店实习生管理现状研究调查的全面性，根据宁波市酒店业的现状，选取了6家具有代表性的高星级酒店作为研究对象，均为五星级。本次调查共发放问卷6份，基本涵盖了宁波具有代表性的高星级酒店，问卷采用网上填写问卷，向相关酒店人力资源部发送填写邀请函实现，进行填写。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究4宁波五星级酒店实习生管理现状分析目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才，提升整体管理及服务水平。宁波的外向型经济和涉外经济的发展，且北京奥运会、上海世博会、广东亚运会等国际活动的成功申办，极大程度上推动了宁波酒店业的发展。2008年的宁波万达索菲特大饭店的建立，则是目前宁波酒店业迅猛发展的一个缩影。国际顶级酒店品牌背景、欧式豪华装修，代表了宁波酒店业这几年发展的一个新趋势。外资酒店的引入，同时也带来了先进的管理水平。如宁波万达索菲特大酒店，是欧洲第一酒店集团法国雅高的连锁品牌，雅高是以其超前的管理理念而获得成功，给其他国际酒店管理集团的冲击和影响较为深远，在对实习生的管理中较为有名的有“索菲特英才培训计划”；而作为宁波本土酒店的领军者，南苑饭店集团在对酒店实习生管理中，制定了“实习生动态成长卡”、“储备干部培养计划”；宁波开元名都酒店的“朝阳系列培训计划”、“彩虹系列培训方案”；以及宁波凯洲皇冠假日酒店“培训管理体系大纲”等多种针对实习生管理的计划方案。在酒店管理发展朝着更为人性化，规范化的方向发展的同时，宁波酒店实习生管理依旧存在着诸多问题。本人将从实习生管理包涵的五点：福利待遇、工作本身、工资、人际关系、个人发展机会，来对宁波高星级酒店实习生管理现状进行分析与总结。4.1福利待遇酒店普通员工福利包括：社会保障、交通费、工作午餐、有偿假期、培训等。而酒店向实习生提供的福利包括员工住宿、工作餐、休假、商业保险等，住宿和工作餐为实习生在生活上提供了便利和实惠，解决实习生的生活问题；为实习生提供休假和与集体出游等活动，可以使实习生能够在工作之余得到充分休息；在逢年过节的时候，给实习生一些礼品，可以让实习生感觉到作为酒店一份子的重要性，提高主人翁意识，提高工作热情和积极性。本人在对宁波数家五19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究星级酒店的福利待遇调研中显示，几乎所有的酒店都与实习生签署了实习生就业协议，但就业协议中允诺给实习生的福利待遇内容参差不齐，总结后主要的福利待遇如图二所示：图2酒店实习生福利待遇统计如图2所示，宁波五星级酒店对于实习生的福利待遇主要还是满足实习生的日常生活所需为前提，并未考虑实习生更深层次的需求；数据还显示，有将近56%的酒店在国家《劳动法》规定的“节假日加班可三倍补钱或不休”的条例中没有履行其义务。且没有一家酒店为实习生购买商业医疗保险。4.2工作量、内容与工作环境在实习生管理中，把握实习生的工作量、工作强度，是较难掌控的。酒店行业是一个服务性行业，需要大量的劳动力进行对客服务。特别是在节假日高峰期，劳动力的需求会变得非常大，但是如果人手不足，劳动的强度就会增加。实习生在此时则会被作为正式员工被动的增加劳动强度，但所受福利待遇又与正式员工存在较大差异，且再加上实习生的工作心理素质的不成熟，会极大的降低实习生的工作积极性。工作内容方面，过于复杂和过于简单的工作，单调、重复率较高的工作同样会导致实习生的沮丧和不满。酒店的一线部门，如餐饮、客房部门服务流程非常单一，实习生在一个岗位上工作好几个月，每天都重复一样的工作，可能会产生厌恶感，导致其工作积极性下降。如图3所示19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究图3酒店实习生岗位分配比例图通过本人的调研显示，宁波五星级酒店实习生主要集中在餐厅服务、前厅接待、客房服务等一线岗位。其中在餐厅服务项中占有达100%，通过本人对相关管理部门的访谈得出，大多数酒店并未有针对于实习生制定轮岗制，通常在几个月的实习期内，实习生都会在同一岗位，鲜少会给其轮岗机会。不仅对实习生的技能水平提出了要求，同时也对其心理素质提出了考验。在宁波酒店实习生流失率中，酒店单调的工作内容和高强度工作量，是实习生望而却步的重要制约因素之一。工作环境的好坏可以影响员工的心情和工作效率。一个好的工作环境，给员工带来心理和生理上的舒适感，特别是酒店工作时间比较长，工作量大且单一。实习生如果可以面对一个良好的工作环境，能够运用安全、可靠、高效的设施，那就可以提高工作效率。4.3工资工资是影响实习生管理研究中一个最基本的因素，对于大多数员工来说，工资是他们主要的收入来源和经济保证。同时，工资还是一个人在组织内部地位的一个象征，从某种意义来说，工资也是自我价值的体现。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究工资是员工满意的重要衡量指标，就酒店实习生来说，他们刚刚踏上社会，实习工资是绝大多数实习生人生的第一笔收入，他们是充满期待的。特别是一些中专学生，很多中专学生家庭条件比较困难，希望通过实习来适当缓解家庭的生活困难。酒店支付给实习生的工资包括实习生实际的工资和给学校的管理费。通过调研如图4所示：图4各酒店工资范围宁波五星级酒店给予实习生的薪酬待遇几乎都为800元-1200元档，在对宁波南苑环球人力资源部屠经理的访谈中，了解到其给出专科生相关专业为800元，本科生酒店管理专业的学生1200元的薪酬。南苑环球大酒店作为宁波市第一家白金五星级酒店尚且如此，我们就能管中窥豹可见一斑。酒店实习生现如今通常是作为廉价劳动力，更无明确的法律约束条例，酒店方对其挥之即来招之即去。酒店实习生的工作量通常与正式员工相同，但工资却与正式员工相差较大。作为刚刚步入社会的实习生，工作强度与工作量的不平衡，其心理落差是非常大的。4.4人际关系据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与工作满意度达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅15%。和谐的人际关系是员工保持良好心境而愉快工作的关键。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究人际关系影响因素包括饭店实习生与饭店正式员工、上级之间关系的协调程度、沟通程度、受尊重程度，以及实习生受到上级的关心帮助程度。作为实习生平时接触最多的就是正式员工，与正式员工的交往会影响实习生对工作的看法，由于身份的不同，两者也会产生一定的矛盾，如果不好好处理，会产生一定的后果，导致工作积极性下降。实习生与上级的关系也很重要，实习生从学校到饭店，把上级就作为自己的老师，相信和依赖上级，他们希望得到上级的重视和关心，希望与上级能够有效地进行沟通，如果说上级对待实习生不闻不问，对待实习生抱着可有可无的思想，面对实习生出现的问题也不帮助解决，那么实习生的工作效果将受到影响。图5酒店开展加强人际关系的活动根据图5所示，宁波市五星级酒店为了实习生能够尽快的融入酒店环境与建立良好的人际关系开展了较多的针对性活动。积极的人际交往，良好的人际关系，可以使人精神愉快，情绪饱满，充满信心，工作起来积极性高，工作满意度强。一般说来，具有良好人际关系的实习生，大都能保持开朗的性格，热情乐观的品质，从而正确认识、对待各种现实问题，迅速适应实习生活。相反，如果缺乏积极的人际交往，不能正确地对待自己和别人，则容易形成精神上、心理上的巨大压力，将使人产生不公平感和自卑感，对工作心灰意冷。4.5个人发展机会个人的发展机会包括酒店为实习生提供培训的机会，晋升制度，能力和知识的获取以及该行业、该酒店的发展前景。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究晋升制度：晋升是企业为普通员工提供了一种个人成长的机会，通过晋升，使普通员工的工作范围、报酬、权力都带来积极的变化，能够为普通员工带来成就感，提高工作积极性。实习生也希望得到晋升的机会，当他们实习了一段时间后，他们在工作能力和水平都有很大的提高，如果酒店仅仅因为实习生的身份，而坚决不晋升实习生的话，那么可能会影响实习生的工作热情，提高流失率。培训：对于实习生来说，可以帮助实习生本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。从酒店来看，是酒店应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。实习生在酒店实习，希望自己除了入职培训外，接受更多类型更多项目的培训，如今培训已成为酒店为实习生提供的另一种“福利”，深受实习生的欢迎，实习生愿意参加酒店的培训，也是自我价值的实现，有利于工作满意度的提高。图6酒店实习生培训期范围图如图6所示，宁波五星级酒店实习生培训周期较短，酒店对大学生的培训和开发不足“只使用,不培养”的现象比比皆是,所以对于刚刚毕业,没有什么实践经验的学生来说,酒店方对其缺乏应有的重视,使之较难在酒店立足,更谈不上有所发展,因此许多大学生人才流失。宁波五星级酒店对于实习生多是边工作边培训的方式，来对实习生传授专业技能。对于这种粗放式的管理，是非常不科学，也是不负责的。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究图7实习生培训内容图7中，宁波市五星级酒店更注重的是现实技能的培训，对人才规划缺乏长远观念,对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析。有些酒店尽管每年通过各种招聘会招进了一些大学生,但对大学生员工没有明确的培养与使用目标,抱着一种“使用了再看”的想法。其结果是,要么因“人才高消费”,进来的大学生员工发挥不出应有的作用；要么因使用不当造成“招进来,留不住”。能力和知识的获取：这是实习生去酒店实习的一个很重要的任务，作为实习生去酒店实习，就是去完成学校教学中所欠缺的一部分内容，在酒店实习生要通过工作，提高自己的能力，发挥自己的特长，尽可能多的学到酒店管理知识和操作技能，获得和完善学校里面没有学习到的知识和能力。为了这个目标，实习生的求知欲望是很强的，他们愿意学习新的知识，工作积极性很高。如果酒店为实习生提供的工作，让他们认为没有什么知识可以学到，那么也会严重的影响到酒店实习生的留职率。该行业、该企业的发展前景：一个行业、企业的经营状况和发展前景直接影响到员工个人发展机会。实习生在酒店的时间不长，如果在实习过程中对于酒店和企业的前景不乐观，那么对工作的积极度自然不高，实习结束后继续留在酒店的可能性也就不大。作为酒店来说，要经常向实习生说明、展示酒店的远景和目标，让实习生能够看到酒店未来的发展趋势，自己在酒店中可以作出的贡献，增强其主人翁的意识。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究5研究结论与展望5.1研究结论本研究通过分析得出以下结论：（1）宁波市五星级酒店实习生，招聘渠道单一，多为校园招聘。而刚毕业的大学生，对于高工作量、高节奏的酒店行业，是较难适应的。酒店对于实习生招聘渠道方面，还需以面向社会招聘为主，校园招聘为辅。（2）宁波市五星级酒店实习生管理中，缺乏必要的轮岗制度，实习生岗位单一且集中。建立健全的轮岗制度，对于能否留住实习生有着举足轻重的作用，实习生需要通过岗位的轮换，来了解和认识自己感兴趣且合适的岗位。而岗位轮换又可以让实习生了解酒店的工作架构和各工作的内容，这对于实习生在酒店今后的工作又是非常有益的。（3）实习生接受培训周期较短，且专门针对实习生所设的培训较少，缺乏职业生涯规划制度。宁波市五星级酒店缺乏完整且专业的培训体系，培训周期短，多为一周。一周后就上岗，参加正式工作，边工作边培训。短暂的培训，使实习生很难适应酒店高强度的工作量，因此实习生会产生抵触情绪。在实习生职业生涯的规划方面，南苑环球大酒店在这方面做得还是不错。但总的来说宁波市五星级酒店在这块还是存在非常大的漏洞的，只有28%的酒店对实习生有专门的职业规划培训和课程讲解。（4）实习生没有自主选择岗位的权利，主要由酒店需求分配岗位。酒店还需考虑实习生自主选择岗位的权利，需要与轮岗制度相结合，实现岗位的自主选择为主，酒店分配为辅。（5）宁波市五星级酒店给予实习生的工资待遇较低，主要在800元-1200元。前台、大堂服务员工资稍高，在1000元-1200元范围内；客房与普通服务员工资稍低主要在800元-1000元。（6）宁波市五星级酒店在福利中，没有给予实习生必要的商业保险与意外保险。大多酒店包食宿，但与实习生缺乏签署，规范的就业协议与基本的福利保障。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究5.2对策与建议5.2.1推动大学生实习社会化，提高留职率实习社会化(internshipsocialization,IS)或组织社会化,是指实习者(或员工)通过在组织中不断进行角色转换与适应,认可与接受组织的文化价值观,并达到组织期望的工作态度与行为,最终完全融入其中,成为正式员工的过程。图九实习社会化示意图如图九所示，酒店应：(1)提升学生实习社会化程度。学校应尽早让学生通过社团组织、认知见习、课程实习等方式获得与其专业相关的实践经历。同时在选择实习单位时,也尽量选择管理规范、条件相对较好、岗位角色鲜明的酒店,这样可以提升学生IS水平,而IS的提升不仅能影响学生的实习效果,而且还能增加实习生的WR。对酒店来说,要给实习生必要的物质与精神支持,特别是要充分信任学生,发挥其专业特长,培养他们对企业的忠诚度和情感承诺。(2)提升学生的PsyCap水平。实习生性格特征虽不对WR产生直接影响,但是能对IS产生直接影响,所以在岗位安排时,应尽量考虑学生的PsyCap水平,必要时对学生的PsyCap进行干预与培育,让充满自信的学生从事具有挑战性的工作,使他们能在工作中感到成功的快乐,从而提高成就感,加快学生在酒店实习中角色的转变。(3)实习生本人也要通过建立与同事、上下级和师徒之间的良好关系,获得酒店工作所需的各种资源;通过参加与工作有关的各种活动,了解酒店的经营理念、规划;通过观察与模仿了解岗位特点,掌握工作技能,19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究以员工的标准而不是学生的标准要求自己,主动适应实习社会化过程,增加工作经验,提高实践能力,增强本行业就业意识。5.2.2建立有吸引力的薪酬体系实习生待遇的层级也应适当多一些(比如目前有些酒店的员工收入就有9个级差),这样实习生每隔一段时间就有一个收入晋升或转正的机会,工作时间越长、工作越出色,转正和薪资就越多，因而提高实习生的积极性。5.2.3建立健全的实习生职业规划体制图8饭店与员工职业生涯管理目标整合图见图8，酒店与员工职业生涯管理目标整合图中所示，将酒店的发展目标和实习生员工的个人发展目标相结合，来确定实习生的职业生涯发展目标；通过有效的利用人才实现企业的发展目标与满足实习生员工的自我实现的需求，最后促进酒店的持续健康的发展。大学实习生处于职业探索阶段,对职业缺乏客观的认识,作为酒店管理层应建立科学的职业指导制度,帮助他们正确择业,设置合理而可行的目标和达标途径。首先应建立科学的绩效评估制度,了解他们现有的才能、特长与绩效、评估他们的管理和技术潜质。其次要帮助他们设置合理的职业目标,并提供必要的职业发展信息。再次要建立必要的制度,注重与他们的沟通,使双方的价值观和愿景达到统一,并帮助工作满意度低的实习生纠正偏差。同时,要接受实习生的申诉,以避免下层由于种种原因而压制实习生的不良倾向。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究5.2.4定期培训实习生，明确实习生发展空间定期对实习生进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的实习生。一些打算在酒店业发展的实习生在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。而那些真正重视实习生的管理者将把实习生的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向实习生表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对实习生在本酒店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为酒店在实习生身上投资的一个持续过程，把重点放在实习生个人的需求上。要根据实习生的工作能力为实习生提供更多的职位选择，鼓励实习生的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予实习生更多的赏识和提升的机会。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究6总结本论文通过调查研究发现，宁波市五星级酒店对于实习生管理方面依旧存在着诸多漏洞和不足，如缺乏人性化管理、健全的培训体系等。由于酒店实习生的高流失率，同时使酒店人力资源管理也降低了对实习生的要求，大多五星级酒店把实习生作为“临时工”来看待，“挥之即来招之则去”，而没有对其做专业的培训和职业生涯规划；酒店管理上对实习生的漠不关心和不重视，又直接导致了实习生的高流失率，酒店很难留住人才，这导致形成了一个恶性循环。本文的一些结论希望能给宁波市五星级酒店管理起到借鉴参考的作用，酒店还需从自身做起，从管理体制上的革新入手，重视实习生这一特殊群体，提升管理水平，留住高素质人才，推动宁波酒店业的发展。本研究的不足：尽管本研究获得了一些结论，但由于本人的时间、精力、能力与学识等的限制，存在着诸多不足。首先在问卷方面，问卷内容存在不足以及发放的数量较少，且受到诸多客观因素与主观臆断的影响，调研的结果可能存在误差。其次，由于相关资料较少，与个人的学识能力所限，可能在酒店实习生管理中考虑上欠全面。19 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究参考文献[1]任荣.浅谈酒店实习生管理[J].饭店现代化,2010,(03).[2]吴通永.激励理论在酒店实习生管理中的应用研究[J]赤峰学院学报(汉文哲学社会科学版),2008,(12).[3]李剑锋.酒店实习生管理问题分析[J]运城学院学报,2007,(06).[4]姜珊.酒店实习中的人才潜流失分析[J]经营管理者,2008,(14).[5]周三多.管理学[M].北京:高等教育出版社,2005.[6]张超,魏敏,宋苏皖.酒店留住人才管理措施探讨[J].经济师，2005(12).[7]李萍.长沙紫鑫酒店员工流失问题及对策研究[D],2009(01).[8]梅琳.饭店实习生工作满意度影响因素研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2009[9]酒店实习生管理问题与对策研究[J].科技信息,2009,(31).[10]方向红.中美酒店管理专业实习生之比较研究[J].旅游学刊,2005,(S1).[11]张金成.服务利润链及其管理.南开管理评论.1999，1:18一23.[12]黄华芝.基于计划行为理论的酒店员工离职意向研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2010,(10).[13]陈瑶.酒店实习生管理应以预防为主[D]教科文汇，2010，（05）.[14]徐福英,刘涛.高校饭店管理专业管理实习探讨[J]当代经理人,2006,(11).[15]吴水田.浅谈酒店管理专业实习中的几个问题[J].广州大学学报(社会科学版).2001,(10):94.[16]黄绍平.近十年来国内酒店实习问题研究述评[J]桂林旅游高等专科学校学报,2007,(01).[17]宋志金.万豪集团:如何成就辉煌[J]中国品牌,2007,(05).[18]林佳.人性化管理在酒店管理中的应用[J]合作经济与科技,2010,(07).[19]袁继荣.饭店人力资源管理[M].北京大学出版社,2005.[20]张颖.本土星级饭店员工培训体系研究[D].苏州大学,2010.[21]李芳菲.基于“80后”大学生特点谈酒店实习管理的新思路[J]江苏商论,2009,(03).[22]Lock,E.AThenatureandcausesofjobsatisfaction[M],InM.Dunnette,(ed)[23][美]DenneyG.Rutherford著.现代美国饭店经营与管理.梁晓波，王才美，刘亚琴译.长沙:湖南科学技术出版社，1999，243一288.[24]MeFillen,J.M.C.D.Riegel,andC.A.Enz.WhyRestaurantManagersQuitandHowtoKeepThem[J].ThecornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly，1986(11):78一94.21 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究[25]Margareta.Deery.AnExploratoryAnalysisofTurnoverCultureintheHotellndustryinAustralia.InternationalJournalofHospitalityManagement，1997，(4):375一392.21 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究附录1：宁波市五星级酒店实习生管理现状问卷亲爱的朋友：您好。我是来自的一名应届毕业生，以下是关于我的毕业论文“宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究”的调查问卷。希望你能够抽出1~2分钟完成下面的问卷，同时本人也将郑重承诺：本问卷的内容绝对保密，绝不涉及到你的隐私，衷心感谢各位的配合！！！1.请您给一下招聘实习生的主要渠道排序（列出前两位）A人才市场B校园招聘C人才中介公司D发布媒体广告E其他（）并请说明选择此种渠道招聘的理由2.请问实习生接受培训时间多长？(）A三天以内B一个星期以内C一个月以内D以工作为先，有空才培训E边工作边培训F其他3.培训内容包括哪些方面（可多选）？(）A了解酒店背景B工作技能培训C了解所在岗位的工作内容D职业规划方面的培训E其他()4.培训师专门针对实习生所设的吗？(）A是，只有实习生参加B不是，正式员工也一起参加C部分针对实习生，部分和正式员工一起参加5.酒店员工和管理人员对实习生进入酒店实习的态度如何？（）A非常欢迎B较为欢迎C无所谓E不欢迎F非常不欢迎6.酒店是如何分配岗位的，请您对给出选项由主到次排序A根据实习生的个人爱好和性格特征B根据酒店的实际需要调配24 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究C随机安排D其他原因7.酒店给予实习生实习期薪酬是（）A800以下B800-1200C1200-1500D1500以上8.是否和实习生签订实习协议？（）A是B否如果有，实习协议的主要内容有（）（可多选）A实习生在实习期间，酒店提供免费食宿B实习生在实习期间，酒店提供免费二餐膳食但不包括住宿C每天8小时工作制D酒店能无责任单方解除实习协议E酒店提供一系列的免费在岗培训F其他9.酒店给予实习生的福利大致有哪些？（）（可多选）A每周休息两天,并享有国家规定的节假日休息B按劳动法规定，节假日加班可三倍补钱或补休C早晚有往返酒店和宿舍班车接送D为实习生缴交商业医疗保险E其他10.酒店是否有为了实习生更快融入团队和适应工作而举办相应活动（）（可多选）A实习生每月参加正常的酒店员工文体活动B当月生日实习生接受酒店生日祝福C户外的拓展活动D实习生与正式员工交流会E其他11.实习生的总体工作是否得到了领导及同事的认可？（）A非常认可B较认可C一般D较不认可E非常不认可12.酒店是否有专门针对实习生的管理制度和章程条例？(）A有B没有13.影响实习生提前结束实习的主要原因是：（可多选）（）24 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究A薪酬太低，付出和收获不成正比B工作内容单调，无挑战性C工作环境太差D工作无成就感E无提升机会F人际关系紧张G其他()14.您觉得酒店可以帮助实习生的，有哪些方面？（可多选）（）A增加培训B合理分配工作时间C实行轮岗D个人发展的指导建议E其他()15.请您大致的给出本酒店实习期结束后，实习生的流失率以及留职率（）16.请您大致的给出本酒店实习生和正式员工的人数比率（）最后再次衷心的感谢您的配合，谢谢！本人也将郑重承诺：本问卷的内容绝对保密，绝不涉及到你的隐私。24