网吧员工优质服务意识培训

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1、员工优质服务意识培训一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。，规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对网吧的要求1.优质服务对网吧所提出的特别要求(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中

2、重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。(2)优质服务特别强调服务质量的整体性网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难

3、的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2.必须满足客人对

4、优质服务的心理需求(1)舒适畅快客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：①宏观环境a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，

5、富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。②微观环境a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。③流动环境网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。(2)方便快捷网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，

6、使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。(3)物美价宜网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量；另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。(4)谦让照顾网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响

7、控制到最低的程度。(5)安全卫生网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。三、优质服务的构成1.服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。2.服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。3.服务项目齐全网吧应当