万科物业顾问项目培训体系指导手册(81页)_

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1、万科物业发展用限公司顾冋项目培训体糸指导手册享有版权，不能转载培训体系指导手册目录万科物业培训体系2询言2第一章金业培训部的任务和职能3第一节任务3第二节职能3第三节现代企业中的培训与开发工作特性4第二章培训种类5第一节岗前培训.5第二节入职引导5第三节入职培训5第四节强化培训6笫五节在职培训6第三章培训理论9第一节培训需求调研.9第二节培训项冃设计16第三节培训评估17第四节培训费用预算.21第五节培训计划.23第六节培训控制.27第四章培训讲师的管理33第一节培训讲师的管理33第二节培训讲师的自我修养34第三节培训风险管理.3

2、7第四节培训项目管理.37第五章相关培训书籍及网站介绍39第_节相关培训帖籍介绍39第二节相关培训网站介绍.40第六章附农41附］:岗前培训计划例图41附2：入职引导规范例图42附3：入职培训规定例图48附4：强化培训规定例图50附5：万科物业年度培训计划.51附6：专业技能三步曲专题培训计划.62附7：万科物业授权讲师管理规定实例74A.万科物业顾问项目培训体系指导手册、P4•-冃【J百米拉日湖度假村利用培训提高成功几率大地发出隆隆巨响，天空闪耀着桔红色的光芒，一切有如火山喷发的景象。这样的场面出现在米拉口湖（Mirage）,一

3、个位于拉斯维加斯拥有3000间客房的酒店和赌城的度假村。这里不仅有纸牌（二十一点）和掷散子，还有许多其他种类繁多的游戏，如传统的投币和其他的赌I•専方式，并且还拥有能为客人们表演特技并可用作科学研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔术师西格佛雷徳和罗伊的故乡。该度假村拥有并经营着三家娱乐公司（米拉H湖公司、金块公司和宝岛公司）——每年都会吸引3000万左右的游客。由于拉斯维加斯还有其他89家赌城或酒店，显然娱乐业市场的竞争非常激烈，如果再加上全美国其至海外的娱乐集I才I公司，竞争程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企业，过

4、去儿年当中投资者获得的回报率每年达22%,公司被称为美国最令人羡慕的企业Z-o据12家商业岀版社称，该度假村在赌博业和酒店业屮的生产效率是最高的。该公司的酒店始终保持着98.6%的入住率，而当地英他酒丿占则为90%o米拉口湖成功的关键在哪里呢？它主要是以高质量的服务来赢得冋头率。宝岛公司55%的收入和米拉日湖45%的收入来源于非赌博业（很大程度上来自于客房出租）。回头客对于米拉日湖的成功至关重要，他们认为客户服务的关键在于雇员的热诚。除了招聘最好的雇员，让他们从事感兴趣的工作并为他们营造良好的工作环境外，米拉日湖度假村将培训放在公

5、司经营的首要位置上。为开发自己的人力资源（包括培训），公司研究了200多家其他企业的人力资源管理活动，包括酒店、赌场和生产型企业，以探索哪些行为有效哪些行为无效，从而拟定出一个培训基准。研究的结果使公司认识到培训的重要性，为此每年用于培训上的支出大约在800万美元。米拉日湖度假村Z所以投资于培训，不仅是要提高雇员的专业技能而且要他们在米拉H湖内的职业生涯发展做好准备。举例来说，通过培训使雇员掌握事业成功所必须的关键技术和战略，以此来取悦客户。女口，发牌手要学会如何洗牌、理牌、付钱给赢家、辨别欺诈行为。公司还制定了工作说明书，详细说

6、明了每项工作的职责和最低任职资格耍求。这份说明书不仅能满足雇员选择感兴趣的职业的需要，还可回答一个价值13.5亿美元的在建赌城需要多少员工这样的问题。此外，米拉FI湖公司述投资于旨在提高雇员非工作时间生活质量的培训。这些课程从如何贴墙纸到营养学及个人理财，无所不包。米拉D湖度假村相信通过这些课程的安排町使雇员更好地安排业余吋间，以促使他们能够全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成木职工作。除了雇员培训外，经理人员也要接受培训。这种培训教会经理如何营造一个适宜的工作环境。对经理进行培训的重点不仅要放在告诉雇员做些什么，还要让他们知道为

7、什么做这些工作，这一切使得米拉口湖度假村中的人际关系非常融洽。第一章企业培训部的任务和职能第一节任务1.为企业职工丰富专业知识，增强业务技能和改善工作态度，使职工的素质水准进一步符合企业期望的要求。2.为提高企业的管理水平、产品质量和经营效益服务。3.提高企业职工的工作能力，提高职工对企业的责任感，减少缺勤、浪费、损失与责任事故。4.作为激励手段之一，增加企业职工对工作的安全感与满足感，使职工感到工作冇动力，以减少职工流失。5.帮助解决企业经营管理业务中的实际问题，促进企业的生产发展和服务升级。第二节职能1.制定金业年度的培训计划

8、，呈交企业主管审批，并检查培训计划的执行情况,定期向企业主管汇报。2.制定年度培训预算，呈交企业主管审批，并定期向企业主管汇报培训费用的开支情况。3.了解企业各级各类人员的培训需要，并分别制定和应的培训计划。4.实施各类培训计划，具体安排各种培训课