25种全球最流行的管理工具之忠诚管理

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1、25种全球最流行的管理工具之十三忠诚管理忠诚管理的提出丿力史上，依据人们对企业的定位及对金业管理的不同理解。出现了形形色色的管理模式。总体上可分为两个阶段：前期主要关注生产性因素，偏向于以利润、质量、技术作为企业管理的核心；后期则将管理焦点转至人，更多的是探求服务、人才与企业发展的联系。从生产性因素到人本因素的转变，可以看出企业在经营管理模式上经历了一条山表及里、从浅到深的发展道路。以利润为中心的管理模式是把获得最大利润作为企业建设和发展的H标，将工作重点放在扩大牛产规模、降低牛产成本、调整投入产出率及负债率上，实施这种管理模式的企业会将焦点集中在会计报表

2、的利润总额及其增长率、总资产冋报率或资金收益率上；而实施以质最为核心管理模式则表叨企业认清了利润与产品的重要关联，并将一切工作都围绕“质量”这一核心开展，更多的着眼于产品的功能是否齐全、性能是否先进、是否具冇良好的安全性及可靠性等等；管理模式以技术为核心是企业管理认识的又一进步，企业注意到了隐藏在质量背后的决定因素，并把提高技术含量、促进产品技术创新作为主要目标，从而加快了企业在产品周期上的成长步伐。然而，无论是利润、质量还是技术，都明显的把企业内在的动力放在了表层的生产因素上，忽略了决定利润、质量、技术背后的人的力量，忽略了同时作用于一家金业之上的多种压

3、力：对集体成员负责任的社会压力、竞争性压力、科技上的变化、管理上的不确定性的等等因而具有明显的短视行为。相比较而言，忠诚管理在关注牛产性因素的同时更把重点投向创造价值的人，是在前期牛产性因索的基础上整介了后期人本因索的观点并加以发展的结鬼它认为企业的根本使命并非获取利润，而在于创造价值；利润则是价值创造的重大结果，是手段而非目的，是结果而非目标。另外，这种价值创造理论还可使投资者、会计师、营销人员和人力资源经理这些原本并不相干的视角协调一致、殊途同归。［编辑］忠诚的内涵有关“忠诚”这个题H的理卻准则，当推1908年成书的《忠的哲学》，作者是哈佛大学的哲学系

4、教授乔西亚•罗伊斯。在他看來，忠诚自有一个等级体系，也分档次级别：处于底层的是对个体的忠诚，而后是对I才I体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。按照罗伊斯的观点，忠诚本身不能以好坏论，应该加以判断的是人们所忠丁•的原则。止是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠。而忠诚的终极议题，恰恰在于依照罗伊斯的等级体系來安排事物的轻重缓急。所谓忠诚管理，并不仅仅是抬面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所冇成员的各项原则。具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者，然后想办法留住他们。顾客、雇员、

5、投资者可以说是一个商业体系的基本耍素，我们将其称为“忠诚的力竝”。长期的研究发现，这三种要索Z间有着极为微妙的关联：没仃忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺乏忠诚的顾客，金业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在，企业的投资者也不会再保持对企业的支持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的皋础上。因此，商业忠诚实际上是三维的，即顾客、雇员、投资者三维，其力度、广度和相互关联性远远超过了我们的预想。［编辑］忠诚所引发的经济效应忠诚联系着价值的创造，它不但可以凭借对顾客行为的考察衡最-•家企业是否已经提供了优界的价值，而H还可以引发一系列的经

6、济效应，表现在以下几方而：（1）业务量。吸引并留住更多的忠诚顾客，有利于企业形成再次销住、多次销售以及顾客之间的口碑和传，从而增加企业的业务暈，扩大其市场份额。反过來，企业也町以用获得的利润更好的服务于顾客，保证企业业务的可持续发展。（2）人力资木。企业拥冇了较高的业务增长，则更容易吸引并留住优秀的人才，为企业营造优厚的人力资本。这些忠诚的雇员一方面从忠诚的顾客身上体验到满足和成就，从而学会更好的为顾客服务；另一方而山雇员提供的这些优质服务乂反过来强化了顾客的忠诚度，从而达到“双赢”的效果。（3）生产成本。忠诚的长期雇员相比Z下更了解企业的产品、价值导向及

7、工作流程，也更熟悉企业的顾客及他们的要求，从而能够在工作屮学会降低成本、加强交流、改善服务质量；而忠诚的顾客对企业所提供的产品和服务更为淸楚，与他们做生意，一方而可以降低风险，另一方面可以提髙工作效率。这两者均能形成令企业的竞争对于难以匹配的竞争优势。（4）生产力水平。在有了较低的生产成本的基础上再辅以忠诚顾客的数量增加，便可产生卓越的生产力，从而能够给予顾客更丰富的价值内涵，也更有利于吸引并留住忠诚的雇员和投资者。（5）资木。资本是企业发展的定心丸。在拥有忠诚的投资者的基础上，企业更容易提高生产力，从而获得高额利润、更好的吸引投资者并保证他们的忠诚度，使

8、企业在需要投资时能获得充足的资本，顺利贯彻自己的经营理念。（6）企