物业客服年度工作计划范文

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1、物业客服年度工作计划范文　　　　物业客服的主要工作是为业主服务客户关系的管理收集业户的意见等下面是CN人才网为大家整理的物业客服年度工作计划范文欢迎参考~　　　　一元复始万象更新新的一年即将开始综合客服部也面临了全新的环境与考验根据自身的情况做出以下工作计划：　　　　1、以客户为中心大力提升服务质量　　　　1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等及时掌握客户的信息把握客户需求并尽最大努力满足客户需求为客户提供高附加值的服务提高顾客满意度　　　　1.2利用helpdesk管理软件注重客户信息的收

2、集、分析、比较;根据客户反馈信息及时做出反映　　　　1.3以客户为中心改善业务流程、操作程序　　　　1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能使每位成员真正和客户“贴”起心来及时为客户解决问题　　　　1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务　　　　2、全力配合政府机关做好公共服务工作　　　　2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文　　　　2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示发挥我们应有的作用　　　　3、严控外包方把好质量关　　　　3.1利用对外包方的“月会”制度进一步强化对外包方服务的质量控制与管理发现问题让其限期整

3、改对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风　　　　3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动派专人跟进发现问题让其立即整改严把质量关　　　　4、畅通沟通平台做好宣传工作　　　　4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用及时更新丰富宣传栏信息将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主　　　　4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象　　　　4.3对于业主普遍关心的问题利用宣传栏以专题的形式发布给业主　　　　4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道　　　　5、强化员工培训提升员工素质　　　　5.1以《培训计划表》为基础侧重培训客服人员的

4、“服务意识、礼貌待客、案例分析”等全面提升客服人员的综合素质　　　　5.2开发各种形式的新课件加大新课题新思想的培训;拓宽培训形式　　　　5.3注重培训后的效果验证与考核最终达到提升服务品质的目的　　　　6、加强内部管理执行质量体系要求　　　　6.1加强五常法的执行检查力度使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中　　　　6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册　　　　6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理　　　　6.4有效利用iso9001这一管理工具科学化管理规范每一个服务过程、

5、服务细节并记录保留有效数据提升服务质量　　　　6.5加强各种计划、流程的执行监察力度　　　　7、努力提高适时跟进　　　　7.1持续做好垃圾分类工作争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”　　　　7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作避免美国白蛾在园区泛滥给园区及公司造成损失　　　　7.3争取创建“花园式单位”做好相关工作　　　　7.4管理上强调以人为本以情感人以情动人情满园区着力打造和谐园区、情感园区　　　　客服部将在完美时空项目部的领导下继续按照项目部的战略部署及要求协助项目部完成公司的各项指标加强与业主沟通提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大

6、而继续努力　　　　由于我们高等教育物业的特殊性在客服—顾客满意的基本思想前提下可以采取分析综合的方法改变条块分割调整纵向控制节约资源配置简化服务程序做好客户服务促使总公司提升业绩做大做强下面是工作计划　　　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道　　　　现在越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱有利于便捷与客户联系沟通满足顾客需要提升服务质量　　　　二、建立客服平台　　　　(一)成立客户监督委员会由监事会、业主委员会成立客户监督委员会行使或者义务行使对后勤服务监督职能　　　　(二)建立质量检查制度改变物业内部质量内

7、审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使).　　　　(三)搞好客服前台服务　　　　1.客户接待作好客户的接待和问题反映的协调处理　　　　2.服务及信息传递包括纵向—实施由顾客到总公司横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等以及其他信息咨询　　　　3.相关后勤服务的跟踪和回访　　　　4.24小时服务电话　　　　(四)协调处理顾客投诉　　　　(五)搞好客户接待日活动主动收集和处理客户意见　　　　(六)建立客户档案包括家属区、教学区、学生社区　　　　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流　

8、　　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公