移动通信的员工管理制度

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1、移动通信的员工管理制度　　　　“客户第一接触点”员工数量庞大在零和竞争态势下该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在本文从“客户第一接触点”员工的意识提高满意度调查情绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理　　　　1.前言　　　　随着3G牌照的发放和强劲对手的加入移动通信市场已全面进入买方市场在产品同质化、管理标准化的新形势下保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地　　　　“

2、客户第一接触点”员工数量庞大在零和竞争态势下该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在可是现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性对该类员工约束或激励效应都不明显员工感知较弱生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式绩效杠杆作用难以发挥　　　　2.“客户第一接触点”员工的意识提高　　　　2.1建立整体产品服务观　　　　“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴建立起整体产品的服务观

3、念服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份并为自己找到合适的服务位置竭尽所能以良好的服务理念独有的服务方式高度责任感的服务举措去给客户创造温馨的购物环境愉悦的购物体验和难忘的购物经历最终才能以服务营销获取自身的竞争优势　　　　2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务　　　　实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分加大服务力度体现服务特色使客户能切实感受到物超所值以赢得竞争优势特别是在情感消费

4、日呈主流的时代通信运营商必须明白服务不仅与商品使用有关而且与客户的情感联系相通要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为由“买谁的都可”变为“非此不买”经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待去努力培养出“自己人效应”　　　　2.3实施营销服务方式———个性化服务　　　　美国消协主席艾拉马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代大众化消费时代即将结束”可以预见个性化时代的到来与众不同将成为众多客户追逐的时尚对此要求“客户第一接触点”员工

5、服务必须强调以人为本即要由“客户请注意”的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念在个性化消费时代“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务凸现专门化、个性化特征就能推动商品很快地普及和流行从而提高通信运营商对市场的快速反应能力赢得市场先机和厚利自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力　　　　3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度　　　　面对日趋激烈的市场竞争如何加强客户服务提高客户满意度已经成为通信运营商的重中

6、之重为了提高客户忠诚度树立品牌形象通信企业纷纷开展客户满意度调查特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查　　　　3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度　　　　客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度作为测评服务质量的指标之一客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的服务水准越高则客户服务满意度将会越高反之亦然“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后

7、服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度　　　　外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司设计专业的调查问卷通过计算机辅助电话调查完成内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的内部满意度关注的是客户体验　　　　3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法　　　　“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平监控各个服务环节及时发现服务过程中的问题并给予补救

8、避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱加深客户对于员工的印象增加机会为此员工需要实时监测客户对于服务的满意程度　　　　内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式基于现在手机通讯的高度发达状况以及电话调查方便、快捷、容易确认双向沟通特点大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3天之内的电话跟踪回访的调查方式　　　　3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升　　　　为了有效提高客户服务满意度根据内部满意度调查结果