服务营销管(新) 阶段业一

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1、一、判断题（共5道小题，共25.0分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]得分:[5]试题分值:5.02.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]得分:[5]试题分值:5.03.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]得分:[5]试题分值:5.04.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍

2、生出新的业务机会。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]得分:[5]试题分值:5.01.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]得分:[5]试题分值:5.02.二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]得分:[5]试题分值:5.02.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[

3、A;C;D;]得分:[5]试题分值:5.03.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。A.需求识别A.信息收集B.购买消费C.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]得分:[5]试题分值:5.02.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;C;]得分:[5]试题分值:5.03.在服务消费的过程中，消费者可以通过()获取服务信息。A.服务产品B.广告C.人际交流D.人员推销知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;D;]得分:[5]

4、试题分值:5.04.三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）1.在服务质量评价的五个维度中，与服务的（）有关的服务标准一般是“软”标准。A.可靠性B.反应性C.保证性A.有形性知识点:阶段作业一学生答案:[C;]得分:[5]试题分值:5.02.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（）。A.附加产品B.形式产品C.期望产品D.潜在产品知识点:阶段作业一学生答案:[B;]得分:[5]试题分值:5.03.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销

5、三角形中属于（）。A.内部营销B.外部营销C.关系营销D.互动营销知识点:阶段作业一学生答案:[B;]得分:[5]试题分值:5.04.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程知识点:阶段作业一学生答案:[B;]得分:[5]试题分值:5.01.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分离性知识点:阶段作业一学生答案:[C;]得分:[5]试题分值:5.02.服务需求与服务企

6、业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性知识点:阶段作业一学生答案:[B;]得分:[5]试题分值:5.03.根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（）。A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;]得分:[5]试题分值:5.01.根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（）A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务知识点:阶段作

7、业一学生答案:[C;]得分:[5]试题分值:5.02.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道知识点:阶段作业一学生答案:[D;]得分:[5]试题分值:5.03.企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（）。A.市场需求B.成本费用C.市场占有率D.竞争对手的价格知识点:阶段作业一学生答案:[A;]得分:[5]试题分值:5.04.