个电话引发的管理思考

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1、一个电话引发的管理思考您的培训顾问：电话：手机:Email:希望为您的企业管理打开一扇窗……1、“你好，我们考虑采购一批A产品，想向你们负责该类产品的工程师咨询一下相关的问题，请问应该找你们哪个部门？”“请稍等，我帮你转。”“你好，对不起，我这里是B产品事业部，你要咨询的产品在A事业部，是不是他们把电话转错了？”“我是通过总台转过来的，那请问你们A产品事业部电话多少？”“抱歉，我这里没法转，请你再拨一下电话，让总台给你转过去。”“好的，谢谢。”一个普通的电话，折射出许多企业管理的问题，作为一个案例和大家分享。2

2、、“你好，总台吗？刚才你转的电话好像不对，我要找的是A产品部。”“哦，对不起，刚才是谁给你转的？”“不是你吗？贵公司有几个总台？”“就一个。”“麻烦你现在能不能给我转一下A产品事业部？”“请稍等。”第二通电话：3、“你好，请问是A产品事业部吗？”“是，请问你找谁？”“我们公司考虑采购一批A产品，想向你们负责该类产品的工程师咨询一下相关的问题。”“对不起，产品咨询问题是我们市场部负责的，我们这里只负责研发。”“那请问我要怎么样才能找到你们负责该产品的市场部呢？”“请你拨我们公司总机转，我们这里转不过去。”第三通电

3、话：4、“你好，请问是市场部吗？”“是，有什么需要帮助吗？”“我想咨询一下贵公司A产品的情况，我们公司考虑购买一批。”“好的，你需要了解什么情况呢？”“我想了解一下A产品的性能价格，以及和其它市场上同类产品的对比。”“产品价格我们是根据不同订货量制定的，请问你需要大概多少套A产品。”“300套左右。”第四通电话：“哦，这个数量的价格我得和我们经理汇报一下，一定会给你一个合适的价格。”“能不能告诉我大体的价格，便于我做预算。”“基本上会比其它同类产品便宜一些。”“你们的公开价格能告诉一下吗？”“嗯，我们产品现在调

4、整价格，所以……”“产品性能能不能给我介绍一下呢？”“我们的产品比同类产品在性能方面领先了很多。”“具体能说明一下吗？”“性能包括：环境适应性、应用性、使用寿命、操作性能、维护性能、兼容性、移植性……”“嗯，我想问一下具体的技术问题，我们以前使用过类似产品，如果换成你们产品，我们的电源、道路、灯光什么的要不要作调整？”“这类技术问题，您可以咨询我们A产品事业部的工程师，你稍等，我给你转过去。”５、“你好，是你们市场部给我转的，让我向你咨询一下A产品的技术方面问题。”“哦，对不起，我们负责咨询具体技术问题的工程师

5、现在不在，你要不等会儿再打？”“我只是问很简单的问题……”“对不起，我现在有事，你留个电话，等他回来我让他打给你好吗？”“再见。”点评：花了整整一小时咨询，而我所想咨询的问题却一个也没有解决。这个电话咨询里面，其实暴露出了很多企业和企业员工的通病：1、害怕竞争；2、内部管理不规范；3、人事岗位职责不明确；4、激励制度不完善；5、只注重形式上的培训，忽视了员工能动性和客户至上的服务意识培训；6、缺乏团队合作精神和部门的横向写作；7、典型的“专家思维”，忘了客户不是专家。对企业而言，管理是健康，战略是理想，制度是对

6、行为的约束，培训是保健医生的嘱咐。“一屋不扫何以治天下”？管理就是一点一滴地做起，教育每个员工从小事做起，从最基本的行为规范做起，从内部的协作互助做起，从真正从客户角度考虑做起。真诚的希望这个电话对您的企业也有一些启发，也有一些帮助……让我们一起携手，共度寒冬，共创未来！国内性价比最高的体系化、实战管理课程盛景网联教学中心(北京)十一月课程预告开班类型开课时间课程讲师公开课2008-11-7企业财务战略与管理史永翔MINI-MBA（第23期、第25期）2008-11-9非财务人员的财务管理于久洪MINI-MBA

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