顾客关系管理概述市场营销学工商管理电子商务酒店

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1、第一章顾客关系管理概述1・1顾客关系管理的概念在竞争激烈的知识经济时代，随着市场营销模式rti“以产品为中心”向“以顾客为中心”的转变和市场营销理念的更新，越來越多的企业将顾客作为一切工作的出发点，企业比以往更加重视顾客满意度、顾客忠诚度和顾客利润贡献率的提升，顾客关系管理口益得到了广泛重视和长足发展。哪些顾客会给企业带来丰厚的利润？什么样的促销活动会对顾客最有效？什么样的顾客对企业的新产品最感兴趣？哪些顾客可能会倒向竞争对手？企业要回答这些问题，就必须通过顾客关系管理來实现。1.1.1对顾客关系管理的几种理解顾客关系管理(CustomerRelationshipMan

2、agement,CRM),在当代商业环境下得到了理论界和产业界的空前关注，人们对顾客关系管理概念的理解也是众说纷纭。下面列举一些具有代表性的观点：(1)最早提出顾客关系管理这个概念的GartnerGroup是全球著名的IT分析调查提供专家。GartnerGroup认为，顾客关系管理是企业的一项商业策略，它按照顾客的分割情况有效的组织企业资源，培养以顾客为中心的经营行为以及实施以顾客为中心的业务流程，并以此为手段來提高企业的获利能力，收入以及顾客满意度。顾客关系管理应用的领域包括科技化销售(TES),顾客服务与支持(CSS)和科技化营销(TEM)o通过网络渠道的最优化顾客

3、关系管理就是e-CRMo1,1(2)CustomerThinkCorporation旗下著名的CRMguru.com是世界最人的顾客关系管理社区站点，也是世界闻名的优秀顾客关系管理网站之一。他们的观点是：顾客关系管理是一项选择和管理最有价值的顾客关系的商业策略。它需要一个以顾客为中心的经营理念和文化來支持更冇效率的市场营销，销售和服务过程。顾客关系管理的应用软件可以进行有效的顾客关系管理，使企业拥有恰当的领导，战略和文化。⑵(3)Google发布的CRMtutorial.com认为,顾客关系管理是一种过程和方法，用来7习更多顾客需要和顾客行为，以发展更坚固的顾客关系。顾

4、客关系管理包含很多技术成分,但首先把顾客关系管理看成一个技术术语是错误的。顾客关系管理更冇价值的应该是一个过程，它把各种关于顾客，销售，市场营销效益，响应度和市场趋势的信息综合起来。它可以帮助企业使用技术和人力资源來获得顾客行为和顾客价值的理解。⑶(4)作为世界著名的IT駛件供应商和解决方案提供商，IBM是较早推行顾客关系管理并从中获益的跨国公4。IBMGlobalServices的IBMbusinessconsultant认为，当今的顾客关系管理应该是管理顾客关系的一套完整的核心的运作实践。这种运作的实践是通过将顾客关系管理活动深入到执行市场营销活动，回应顾客服务电话

5、，和完成销售的现实世界中。高级管理必须把顾客关系管理看成是一个核心的商业方向。这就必须选择一个实际的途径满足以顾客为中心的需要，创造合理的顾客关系管理项目，和承担推动切实成果的责任。⑷(1)中国企业资源管理研究中心(AMT)认为，顾客关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。问(2)我国高等院校电子商务木科系列教材《客户关系管理》一书对对顾客关系管理的定义是：客户关系管理，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来

6、满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和金业利润增长“双赢”策略的实现。⑹1.1.2顾客关系管理的三层含义综合上述理论界和产品界各位专家对顾客关系管理的认识和分析，全面理解顾客关系管理应该具有以下三个层次的含义：(1)顾客关系管理首先是一种管理思想和企业经营策略。顾客关系管理将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，因为只有客户的忠诚才能够促进企业销售的增长，创造企业的利润。顾客关系管理的核心是顾客价值管理(CustomerValueManagement,CVM),通过增加提供给顾客的价值，使顾客感到自己的所得超过了他们的期望，优于他们在别处

7、可以得到的价值，从而提高顾客的满意度。企业付出精力去为顾客创造价值，顾客对企业服务感到满意，企业就会和客户建立良好的关系，成功的拓展市场。只冇获得顾客的支持，才能赢得企业的利润，最终创造出股东价值。企业的价值最终等于顾客关系价值的总和。无论网络吋代的市场怎样变化，“只有客户才是关键的因素”，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿，企业才能生存和发展。(2)顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制。这种管理机制主耍集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与顾客发生关系的业务领域。它一方面通过企业对业务流程的全