二、饭店管理概述

《二、饭店管理概述》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、曲阜远东职业技术学院教案表科目现代饭店管理与实务课题名称第二章饭店管理概述教师江丽授课时间6课时教材分析重点饭店管理的内涵；服务理念的建立；难点服务理念的建立教学目的了解经典管理理论在饭店企业中的运用；深刻理解、掌握饭店管理的内涵与内容，了解本课程的框架结构。理解并树立正确的服务理念；了解其他管理理念。教7方法木章主要通过课堂讨论的方式，循序渐进的帮助学生建立正确的行业理念，采用系统讲授法与案例分析法。教学过程笫一节现代管理思想与饭店管理一、科学管理理论理论内容回顾：1、理论的提出者：泰罗2、科学管理的目的：谋求最高效率3、达到目的的手段：科学

2、化、标准化的管理4、理论的四项原则:标准化；科学地挑选员工；对员工进行培训；管理部门M员工的亲密合作。在饭店质量管理中得以运用。1、服务业需要标准化；2、差别计件工资制在劳动力资源H益炭乏利劳动力成木高涨的经营环境中相当有效。举例：希尔顿酒店通过严格的质量检查标准保证服务质量。二、韦伯的组织理论与学生一起冋顾官僚行政制纟R织模式的特点。该理论组织管理的基础理论。1、是饭店企业部门分工的理论依据。2、在新的变化的环境和严峻的竞争血前，需要突破严格的等级界限，聚合最优秀的资源应对挑战。如：团队意识，扁平化的趋势。三、法约尔的一般管理理论1、提出管理

3、职能论和十四项基本原则。2、职能论为管理科学提供科学的理论框架。关于管理过程的经典定义人探视现代企业遵循的法则。3、“原则”给实际的管理人员以巨大的帮助，某些原则以公理的形式被接受和使用。从饭店实践看，我们现在也还没能完全领会和自觉实践好他的理论。简评：以上二种理论皆强调管理的科学性、合理性、纪律性，为给人以足够学生互动课前复习:■科学管理理论■韦伯的组织理论■法约尔十四项管理原则■人际关系理论■击要层次理论■X、Y理论■双因索理论■流程再造■全面质量管理的垂视，把人看做是“经济人雹这对于饭店这样一种劳动密集、情感密集型的产业来说，显然是不够的

4、。四、人际关系理论1、理论背景：科学管理使工人劳动异常单调紧张劳累，引起工人不满；J劳动让位脑力劳动，古典理论无法实现高效率。2、崔桑研究表明：工人不是被动的、孤立的个体，其行为不仅受物资条件的刺激，工作中的人际关系也影响牛产效率。3、饭店产品对员工的依赖性很强，让员工在良好的人际关系环境中获得口我价值的实现至关重耍。很多饭店将员工作为企业最重耍的资产给予重视。举例说明：凯悦的管理哲学在我国的饭店管理实际中，仍然表现出以片而的经济利益导向为主，一旦员工犯错，往往以罚款了事，将经济手段作为解决问题的灵丹妙药。反应了企业的价值导向，导致员工行为的经

5、济利益取向。凯悦的哲学观点是：凯悦集团的人员使凯越拥有了不凡的经历。在集团价值观的引导下，努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅是工作。改革和创业精神是经营的基础。凯悦相信充满激情的员工是实现日标的有力保证，公司努力在世界各地给员工提供一个公正的合乎道徳标准的工作环境，员工是凯悦的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认可使英与众不同。五、马斯诺一需要层次理论1、理论的三个基本假设1）需要影响人的行为；2）人的需要按重要性和层次性排列；3）某种需要得到最低程度的满足才会追求高一级的需耍。2、理论指岀人有五种需要。3、饭店业的启示1）激励要因人而界；2）正

6、确分析对待核心员工的流失问题六、麦格雷戈一人性假设1、提出X、Y理论。认为管理的根木问题在于对人性的认识。胡萝卜加人棒的激励手段不是万能的，人天牛有惰性，须严加管理利刺激，但人需要工作，组织的任务是要加强人的工作责任感，放手让他们白山干。2、对饭店管理的启示：1）适才是组织用人的最高原则2）要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥人性中积极的一面，以制度约朿其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。七、赫兹伯格一双因索理论1.理论认为激励因素往往与工作本身冇关，能导致

7、人们对工作满意；工作的环境因索是保健因索，能导致员工不满。2.对饭店业而言，员工满意是顾客满意的前提，没有满意的员工就没有满意的顾客。耍把员工视为授宝贵的资源，充分尊重和信任员工，关心员工请有过打工经历的学生谈酒店中以经济利益导向的行为及其负面影响。学生回答有哪五种需要。需求并采取不同的方式为员工提供尽可能的服务，使员工在工作中达到最大限度的满意。该理论为提高员工满意度给出了一个很好的框架。八、哈默一流程再造1.流程再造即重新设计和安排企业的整个牛产、服务和经营过程，使Z合理化。通过对企业原來生产经营过程的各方面、各环节进行全面的调查研究和细致

8、分析，对其中不合理的不必要的环节进行彻底的变革。2.饭店业的再造：组织扁平化，运行高效率。举例，二十世纪九十年代的丽嘉卡尔顿酒店的再造。将在组织管理中