【精品】IT系统运维工作实施细则

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1、IT系统运维工作实施细则2011年11月1、总则42、编制方法43、运维服务管理体系43」运维服务管理对彖43.2运维系统功能框架53.3运维管理组织结构53.3」项日负责人63.3.2项目经理63.3.3技术主管73.3.4月艮务台73.3.5网络管理员83.3.5应用、数据库管理员83.3.7终端管理员83.4运维服务流程93.4.1项日运维服务工作流程图103.4.2服务台1()3.4.3事件管理113.4.4工单管理113.4.5问题管理113.4.6变更管理123.4.7配置管理123.4.8知识库管理123.4.9统计及工作报告12

2、4、运维服务内容134.1服务目标134.2IT资产统计服务134.3网络、安全系统运维服务134.4主机、存储系统运维服务144.5数据库系统运维服务154.6+间件运维服务154.7终端、外设运维服务165、应急服务响应措施165」应急预案实施棊本流程175.2突发事件应急策略176、服务管理制度规范186.1服务时间186.2行为规范181.总则XXXXXXXXX发展有限公司成立系统技术部，统一承担临XXXXXXXX及其下属公司投资建设的信息化项H的运行维护工作。系统技术部为进入运行维护阶段的信息化项目成立运维项口组，项口组由项日经理负责

3、，并配备相应的维护工程师。为了做好项H的运行维护工作，加强内部管理，特制定木规定。本规定的作用对象为运维项目组的项目经理及全部维护工程师。2、编制方法本实施细则包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。木实施细则以ITIL/IS020000为基础，以xxxxxxx信息化项Fl的运维为冃标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。3、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及

4、的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调丄作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。3.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及TT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(1)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。(2)用户包括使用如上IT应用系统的用户。(3)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。(4)运维部门和人员包括内部参

5、与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。3.2运维系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将XXXXX项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。运维系统功蒯匡架VTYVirrTTVV事工问变配工知统计系f?JS£量卩矍77/r11厶吕吕吕吕吕*竝吕口理理理理理J2)理3.3运维管理组织结构本运维项冃的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项冃负责人

6、与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项H经理负责项H的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项日经理的指导下开展维护工作。3.3.1项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述：1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项冃工作，指导项Fl经理完成具体维护工作，每周听取项冃经理的T作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项日的调研、方案设计并指导项日经理进行具体实施。3.3.2项目经理职责：规划、执行、完善信息化项冃的运维工作，指导网络、数据库维护T程师开展工作。职

7、位描述：1、根据公司战略H标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要;2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务屮出现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；4、制定和持续完善绩效考核体系；5、制定整理运维项冃的应急预案系统，并指导运维丁•程师实施；6、提高口身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。3.3.3技术主管职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：1、技术主管非项冃常驻人员，根据项冃需要进行专业方而指导；2

8、、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。3、熟练掌握OraclelOG的RAC技术，能够实现部署及调优。4、掌握WAS