【经营管理】it运维管理系统

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1、IT运维管理系统功能设计2008年9月3日修订历史记录日期版本说明作者<2008-9-3><0.1>草案<2008-9-12><0.2>草案一、功能模块包含8个大功能模块和8个小功能模块。（一）大功能模块服务台、事件管理、配置管理、变更管理、服务目录、系统监控1.服务台■系统运行展示情况；■事件跟踪；■新增事件；■记录查询。2.事件管理■提交新事件；■跟踪服务处理进度；■历史记录查询。3・配置管理■录入和修改配置信息；■批量导入配置；■配置信息检索；■文档库管理。4.变更管理■提交变更；■跟踪变更处理进度；■历史记录杳询。5・服务目录■服务目录查询；■服务日录编辑6

2、.系统监控6.网络监控、网络监控和应用监控。6.应用监控（二）小功能模块知识库、供应商管理、投诉管理、公告管理、服务报告、规章制度、远程诊断和工具箱。1.知识库解决方案及相关技术知识文档的管理。2.供应商管理设备与供应商关系管理。3・投诉管理用户对服务不满的投诉管理。4.公告管理系统公告信息管理。5.服务报告定期系统服务报告管理。6.规章制度公司响应规章制度管理。7.远程诊断工程师远程诊断目标主机工具。8.工具箱常用运维相关的工具集。二、用户角色用户角色分为：管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理5类。具体如下：1.管理员主要负责用户管理、基础资产配置项设置，

3、系统运行环境初始设置等。具体如下：■初始环境设置（包括：服务端口号，页而信息，版本管理等）■员工角色管理（包犯i：设置用户类型［丄程师、服务台经理、服务台用八、普通用户设置用户分组，设置用户权限等）■事件等级类型设定；■事件类型、类别定义；■资产信息管理（包括：资产代码、资产信息项、资产附加农单等）■系统数据备份和恢复：■文档库设定。2.用户主耍提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。具体如下：■口身提交事件统计查询；■知识库查询;■服务日录查询；■供应商信息查询；■远程诊断求助；■运维工具箱下载。3・工程师主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具

4、体包括：■事件的处理（包括直接解决、拒绝和任务分派）；■配置管理（包括添加、修改、删除配置项）；■变更管理；■服务事件统计查询；■知识库添加和查询；■服务目录管理；■口身服务报告查询和记录；■供应商管理；■远程诊断；■运维工具箱上传、下载。4.服务台用户主耍负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除具体包犯i：■事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录）；■事件跟踪；■所有服务事件统计查询；■知识库添加和査询;■公告发和管理；■服务目录管理；■规章制度添加修改；■自身服务报告查询和记录；■供应商管理；■远程诊断；■运维工具箱上传、下载。

5、5・服务台经理主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。内容以外，还包括：■所有用八服务报告查询；■投诉管理。除服务台用八管理三、主要功能流程1.事件管理提交新请求（工程师.服务台）保存并提交（工程师、服务台）放弃（工程师.服务台）重设（工程师、服务台）事件提交新请求（用户）服务台记录Q服务台）保存并提交（用户）放弃（用户）2.服务请求服务请求冇4个入口，分为：用户提交请求，工程师提交请求，服务台提交请求和监控触发事件请求。指派任召（服务台3.配置管理4.变更管理5.变更请求6.知识库管理（!工程师）关闭月艮务变更r.t来呈1丿帀）7.添加任务添;

6、（工执;（工