【经营管理】中粮美特客户关系管理需求分析

《【经营管理】中粮美特客户关系管理需求分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、中粮美特客户关系管理需求分析X序言1.1两个不同的“关系”“客户关系管理”一词发源于美国，是rtlGARNER公司最先提出的。GARNER公司是一个非常冇创造力的企业管理软件企业，目前被炒的火热的ERP也是由该公司率先提出的。在客户关系管理这一概念提出后，随Z在业界引发了一波导入客户关系管理系统的热潮。但据一些业内的专家评论，在实施客户关系管理的企业中，有77%的己经在一•定程度上在这一项目上失败了。客八关系管理的英文词语是ucustomerrelationshipmanagement在英文中有两个“关系”，一个是“RELATIONSHIP",而另一个是來自中国的音译外來词“GUANXI"

2、,我认为在中国要特别对这两种关系加以区分，因为不少企业一提起“关系”就会想到请客送礼拉关系的“屮国特色”。什么样的关系是我们所渴望的呢？中粮美特的经营理念是“服务客八成功”。怎么样才能服务客八成功呢？对以用以卜•简单的几句话来形容：1、了解客户取得优势的模式，帮助客户解决问题2、减少客户麻烦，节约客户时间3、提升客户产品竞争力，增强个性4、把握客户需求变化，从变化中获益5、成为客户业内专家，成为客户的顾问用一句最通俗的话來说，“最好的关系就是能帮客户赚钱”。1.2全新的商业趋势的要求近儿年，全球的商业发展呈现了以下的趋势。1、经济的全球化。资源在全球范用内进行有效配置，统一的全球审场在形成

3、之中。社会分工继续细化，企业的专业程度升高。2、信息技术的广泛应用对商业产牛了深刻的影响。企业界目前的变化可以说是在进行一场信息革命。像ERP（企业资源计划系统）、CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）等，无不以信息技术为平台。3、客八力量的增强。客户从来没有象今天这样强人，他们决定竟争的胜负，参与产品和服务流程的设计，选择做生意的方式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。4、供应链管理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另一个企业的竞争，而是一个系统与另一个系统ZI'可的竞争。目前商业的一个重要趋势是厂家不断减少供应商的数量,而其与供应商之间的关系也成为了“一荣俱荣，一损俱损”

4、的联盟关系。5、变革速度的加快。不再存在寿命长达几I-年而一成不变的产品，企业的组织结构、产品门类、客八群、消费者的喜好都处于不断的变化之中。这些商业的趋势止在引起企业运作模式发牛深刻的变革，而客户关系管理止是在这种趋势下应运而牛。一些客户关系管理良好的公司止在从中受益，沃尔玛公司依靠其强大的客户信息处理能力不仅在竟争屮取得了优势，而H使零售业重新成为一个充满活力的行业。而依靠直销模式起家的戴尔电脑则被认为是客户信息收集最完整的企业。在国内，不久前发生的“爱立信”逃跑事件就给中国的银行业一个深刻的教训，不重视客八关系的企业被客八所抛弃也是情理Z中。1.3客户关系管理影响利润的模式客户关系管

5、理最终是如何影响利润变化的呢？图1—1简要的描述了客户关系管理对利润的影响模式。图1—1现在企业界正在经历的一场客户革命，而客户关系管理正是这一革命的核心。客户作为一个企业最重耍的资产需耍企业动员一切资源去保护。客八关系管理是建立在一个企业的七个方面的支持Z上的。这七个方面是：1、真正了解客户重要性的，能够运用客户信息的人才2、客户驱动型的组织结构3、支持对客八需求快速反应的内部程序4、相应于客八驱动型组织的领导艺术5、以客户为中心，沟通和协调良好，具有一定自适应能力的企业文化6、完成客户数据收集、储存、挖掘的技术7、信息的确认、处理过程中职责的明确许多企业的客八关系管理之所以失败，一个重

6、要的原因是他们只是把客八关系管理看作一种信息处理的技术，其投资于技术方面的投资占到整个客户关系管理总投资的95%,而按照功能需求，技术方面的投资所占的比例只应占到10—15%。其实只要我们冷静的思考一下，也可以得出这些企业必败无疑的结论。一个客户关系很差的企业，上一套软件就会发牛质的改变吗？2中粮美特客户分布1.1气雾罐行业客户分析2•1・1杀虫气雾罐全国三片式气雾罐总量4.4亿罐，非杀与杀虫比为4.5:5.5,杀虫水市场的行业竞争结构是比较良好的，已经形成了品牌产品为主流的市场结构。在杀虫水市场的前十位厂商中，中粮美特的市场占有率为38%。在一线rWi牌屮，屮山凯达（自制罐）、宋力杀屮的

7、占令率为零，在鹤壁人兀、庄

8、；［、金鹿、爱福特中的占有率均不足50%,有一定的上升空间。中粮美特二线品牌中的占有率要大于一线品牌，高达53%,具体分布如图2-2。在二线品牌中，四川彩虹、东阳金天、福建金麗占有率不足30%,是今后成长的重点目标客户。我国的杀虫水市场尚耒完成细分，而II其替代品一一蚊香的增氏势头还很强劲。从我国目询的消费水平来看，能够使用气雾杀虫水的消费群不是价格敏感者，从这一点来说对于重视产品质量而成本略