客户服务管理计划考试-重要材料整编汇总

《客户服务管理计划考试-重要材料整编汇总》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、-#1.客户服务概述2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分:①内部客户服务②外部客户服务3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协

2、同性。5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人.6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非

3、正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理；②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：

4、经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。17.客户服务的精髓:1.让客户满意才能长期留住他们2.像

5、朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服

6、务以满足客户需要的行为:外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。1.第二章客户服务理念1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置:（1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时

7、间状态：1）过去客户2）现在客户3）将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。-#1.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。2.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。3.客户价值的构成因素：1）价值构成